平安人寿福建分公司开展2023年群体性风险事件应急处置演练

为进一步提升公司风险化解和处置能力，做好国庆、亚运会等重要时点的金融风险防控工作，及时妥善处理各类聚集性群体性事件，强化安全风险管控，健全应急处置机制。在上级单位指导下，平安人寿福建分公司于8月28日在平安大厦客服中心开展2023年群诉风险事件应急处置演练。

本次演练由分公司后援总杨燕岚总亲自部署指挥，法律合规部拟写演练方案和脚本并组织实施，消费者权益保护部、人事行政部、队伍发展部、品质风险管理部联动开展风险处置演练。演练结合日常消保工作中常见的矛盾纠纷拟定演练脚本，围绕客户接待、客户分流、情绪安抚、媒体接待、紧急会议、事件报告、处理总结等环节开展，真实还原重大群诉事件现场及应对流程。

演练由法律合规部、队伍发展部、品质风控部同事扮演的客户集中现场投诉开始，客服柜面员工通报信息，咨诉人员接待，后援总指挥调度，关键部门负责人迅速解决客户反馈的问题，分公司各层级人员依照应急预案稳步推进，整个演练过程高效、有序。

本次演练明确了客户投诉重大突发事件应急处理流程，加强和完善了各部门应急处理的联动机制，提升了公司应对、处置突发事件的能力，为做好风险防范应对工作打下坚实的基础。

除分公司本部外，2023年5月至8月期间，龙岩、宁德、莆田、三明、漳州、南平6家三级机构也在分公司群诉事件应急处置工作小组指导下组织开展2023年群诉事件应急处置演练工作，演练主题包括保险消费类纠纷、跨专业公司类纠纷、违规代销类纠纷、非法集资类纠纷、代理人诈骗类纠纷、代理人重大伤亡类纠纷、代理人管理问题类纠纷、坐席管理问题类纠纷、保险消费类纠纷等方面。

福建分公司通过开展2023年群体性风险事件应急处置演练，对照风险处置制度，再次检视分公司群体性风险处置流程，确保相关岗位人员遇到群体性事件能够有序应对，执行到位，化解各类风险隐患，提升公司风险处置水平。