中国人寿宁德分公司多措并举开展消费者权益保护工作

中国人寿宁德分公司在监管部门与上级公司的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，保障消费者各项权益，努力提升消费者权益保护管理水平，取得实效。

加强内部管控，提升消费者维权工作质效。公司制定下发《中国人寿保险股份有限公司宁德分公司2023年消费者权益保护工作方案》《中国人寿保险股份有限公司宁德分公司2023年消费者权益保护教育宣传及培训工作方案》《中国人寿宁德分公司2023年客户投诉综合治理工作方案》，积极将消费者权益保护工作融入公司经营业务全流程工作体系中，促进消费者权益保护工作提升质效。

完善消保机制，畅通消费者维权投诉渠道。一是各柜面均张贴投诉渠道、处理流程、968133电话等宣传海报，并放置维权卡，畅通投诉渠道,引导客户多元化解纠纷。二是实施分支机构负责人消费者接待日制度，市、县机构负责人每月定期接待消费者，面对面解决消费者的难题。三是主动化解纠纷，提升调解质效。市、县公司多方式解决投诉问题，“有纠必处，有处必解”，主动约谈客户，协商最佳的解决方案，切实保护消费者合法权益，维护双方和谐关系，提升客户满意度。

加大宣传普及，持续提升消费者金融素养。公司坚持践行险企社会责任，持续做好金融安全知识宣传普及工作，切实提升公众理性消费意识和金融风险防范意识，助力构建和谐稳定、健康有序的金融生态环境。一是开展机构营业网点宣传。利用LED屏滚动播放口号、悬挂宣传标语横幅、张贴宣传海报等方式，提升公众认知度，努力营造良好宣传氛围。全市柜面均设置公众教育专区，常态化摆放“老年人金融消费风险温馨提示”“关于数字金融安全隐患的风险提示”等相关金融知识宣传折页，以便社会公众、销售人员可随时取阅，对临柜客户进行防范风险提示。同时通过现场咨询，解答相关问题，宣传金融知识。二是开展线下金融知识宣传。公司开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周、金融消费者权益保护教育宣传月等活动，结合自身特色，围绕普及金融知识、倡导理性消费理念，不仅在柜面开展金融知识宣传，还走进农村、社区、学校、企业、商圈开展金融知识宣传，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。三是广泛进行线上金融知识宣传，多途径开展线上金融知识普及。一方面通过微信朋友圈、公司员工群等转发相关宣传文案，让广大群众足不出户就能随时了解丰富的金融知识，有效提高消费者对金融产品和保险服务的认知度，强化公众的金融知识水平和风险防范意识；另一方面以线上为渠道，扩大受众覆盖面，充分发挥新媒体宣传作用，组织开展宣传教育活动。通过中国网、福建消费网、蕉城在线等平台，累计刊登79篇稿件，提醒广大群众注意防范服务诈骗，不断增强公众自我的安全保护意识，帮助消费者提高法治意识和识骗防骗能力。

中国人寿宁德分公司将积极拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。同时，不断丰富服务内容与方式，坚定不移提升客户服务体验。