“空中客服”零距离服务

它无需出门排队就可以轻松办理业务；它可以为客户提供零距离服务；它随时随地满足客户远程业务办理，这就是中国人寿推出的“空中客服”服务模式。“空中客服”指客户通过“中国人寿寿险APP”服务触点，借助远程视频通道与坐席服务人员实现“面对面”沟通，完成相关保单服务项目办理以及客户投诉受理的在线服务模式。客户可以通过寿险APP访问空中客服功能，利用客户端与柜员坐席端系统操作及远程视频交互，实现保全服务项目的远程办理，整个业务办理过程省时、安全、高效，充分保障了客户权益。

2023年12月，中国人寿屏南县支公司柜面客户服务中心客服人员接待了一位匆匆赶到柜面寻求帮助的陈女士，陈女士告知她的母亲张阿姨上周接到了公司来电，通知“简易人身保险”满期，提醒及时办理领取手续，陈女士说她母亲家住偏远乡村，当地交通不便，加上自身身体原因无法临柜办理业务。因此才交代她临柜咨询。

柜面工作人员得知情况后，马上查询张阿姨保单信息，核实该单基本信息完整后，立即告知陈女士可以协助张阿姨直接通过中国人寿寿险APP中的“空中客服”功能，直接通过面对面视频即可办理业务，无需临柜，因张阿姨年岁已高，在登陆APP过程中遇到许多问题，通过柜面人员耐心指引，张阿姨终于接通了“空中客服”视频端，整个办理过程不到10分钟，张阿姨告诉我们：“看到中国人寿空中客服工作人员甜美的笑容时，我突然心安了许多，工作人员热情快速地为我办理领款手续，不仅解决了我们老年人出行不便的难题，还大大节省了我的时间，非常感谢中国人寿的优质服务”。

处理完业务后，张阿姨的女儿陈女士还向我们咨询了空中客服可以办理哪些业务，她为孩子投保的“英才少儿”保险未来到期后领取手续是否也可以通过空中客服办理，公司工作人员向陈女士介绍了空中客服的服务模式，陈女士对中国人寿推出的“空中客服”为客户提供一站式远程保单资料变更服务，让数据多跑路，让客户少跑腿的服务模式称赞不绝。

在数字化新时代，智能设备应用越来越普遍。当新时代居民畅享数字化带来的红利与便捷的时候，老年人群体有时却显得有些吃力，“空中客服”在另外一个层面上也解决了老年人难以临柜、节约了客户的时间精力，跨越地域与年龄的阻隔，打破时间的限制，为客户送去了暖心的服务，万水千山也能轻松享“服”。（中国人寿屏南县支公司   吴琼）