厦门集美区市场监管局这场培训干货满满

为进一步提升投诉举报处置工作人员业务能力，提高消费维权效能，4月26日，厦门市集美区市场监管局组织开展了“强化业务培训，提升消费者满意度”为主题的投诉举报处置培训，各监管所及相关业务科室共88人参加培训。

活动以一场生动有趣的情景模拟展开，主持人化身“消费者”，以抽签的方式选取3名参训人员扮演办件人员，开展即兴模拟演练应答，还原典型案例真实场景。在面对“消费者”各类诉求时，办件人员需随机应变，以过硬的本领及良好的状态应对，妥善化解消费纠纷。

情景模拟结束后，还设置了点评环节，由法规科对办件过程进行复盘，分析优点和不足。此次情景模拟，旨在提升参训人员应急应变能力及沟通技巧，让大家“身临其境”地体会到如何为消费者办好每一件诉求。

除了“实战演练”，本次培训还聚焦理论学习，设置了规范用语培训、投诉举报处置规范讲解、各平台规则解读及问题件分析、问题答疑等多个环节，内容丰富充实，具有较强的针对性和指导性。

在规范用语培训中，着重强调要提高认识，耐心与消费者沟通，善用沟通技巧，用心用情对待每一件投诉举报。在投诉举报处置规范培训中，相关业务骨干对日常处置过程中容易出错、需要注意的问题进行讲解，就热点难点问题处置的法律依据、法条解析、处置标准进行了详细解答。最后，培训还对12315、12345等平台的操作指南及注意事项进行解读，让参训人员对不同平台的不同规则有了更清晰的认识。

通过此次培训，参训人员进一步掌握了投诉举报处置的相关技能和知识，提升了政治素质、业务能力和服务水平。下一步，集美区市场监管局将紧盯培训成果转化，持续提升维权效能，改善消费环境，提高人民群众的幸福感、获得感。（通讯员：周俊丞）