中国人寿霞浦县支公司细心调查理赔温暖客户

罗先生曾于2023年11月在中国人寿霞浦县支公司投保了一份《国寿新绿洲团体意外伤害保险（A款）》。当年11月，罗先生因工作时不慎摔伤住院，2024年4月他到霞浦国寿客服中心柜面报案申请理赔。柜面理赔人员积极主动协助罗先生填写理赔申请书及收取相关的理赔资料。次日，公司调查人员往返县医院查阅、调取、核实罗先生住院的病历资料。

三天后，罗先生再次来到公司柜面，告知公司理赔人员要取回先前提交的理赔材料原件去报工伤，只留存复印件材料进行理赔。理赔人员耐心地告知罗先生：“倘若将理赔原件资料取回，在工伤全额报销后，公司将无法再进行差额赔付。”瞬间，罗先生情绪异常激动、大吵大闹，他表示无法理解，认为自己另外购买的意外险跟工伤报销没关系，就应该获得赔偿。公司调查人员见状立即安抚罗先生，并邀请到VIP室详谈，他从医疗费理赔的补偿原则耐心向罗先生说明，并告诉罗先生可咨询其身边相关保险行业人员或律师。罗先生当场拨打电话咨询相关人士后，脸色瞬间阴沉，但仍是不依不饶的态度强硬，扬言要投诉公司。

公司调查人员仔细翻阅从医院调取的病历资料，发现有一份CT报告单上面显示，罗先生本次不慎摔伤导致7根肋骨骨折。调查人员告知他，人身保险有相应的伤残标准，是否有其他的检查报告单，一并提供给公司。罗先生立即静下心来，从袋子翻出一叠检查报告单。调查人员核对资料后，指导罗先生通过中国人寿APP申请伤残理赔金。罗先生十分诧异，表示不清楚自己购买的意外险还有伤残赔付，也没曾想到保险公司人员还会主动帮其索赔伤残保险金，他欣喜地问：“真的可以理赔吗？你们中国人寿真的是帮了我一个大忙。”次日，公司及时赔付罗先生伤残保险金5万元。罗先生特意打电话致歉之前的态度并表示感谢。

公司调查人员再次向罗先生说明购买保险的意义和功用，只有通过最专业、最快捷、最细心的温暖服务，有效地沟通技巧和处事方式，才能让理赔工作拉近公司与客户之间的距离，让我们的服务变得更有价值。（中国人寿霞浦县支公司  雷书玲）