国寿寿险漳州分公司开展2024年客户投诉处理技能演练

11月18日，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司（以下简称“国寿寿险漳州分公司”）组织开展2024年客户投诉处理技能演练，市公司各部门经理、各部门消保工作联络人或部门骨干共25人参加演练。

为切实维护消费者合法权益，有效提高公司应对投诉纠纷的组织协调能力，按照省公司《消费者权益保护教育宣传及培训工作方案》文件精神，结合公司实际情况和高质量发展要求，国寿寿险漳州分公司组织开展了客户投诉处理技能演练。

一段暖场的轻柔音乐拉开了演练的序幕，演练人员纷纷入场就座。市公司运营服务部/消费者权益保护部陈萍组织本次演练，通过课件展示开展桌面推演，深入浅出地向各小组演练人员介绍纠纷件的来龙去脉，为接下来的实战演练做好铺垫。

实战演练环节，演练人员手持脚本，跃跃欲试。本次演练紧密围绕日常客户投诉工作，演练人员分别扮演指挥中心、指挥中心办公室、客户组、后援保障组、现场接待组及现场处置组角色，模拟群体客户对计划生育养老保险月领金额不满引发投诉纠纷事件场景，按照客户投诉处理流程，各组分工有序，有条不紊地开展演练，力求把纠纷化解在萌芽、解决在基层。

演练点评环节，市公司综合部高碧娟经理指出，通过本次演练有助于我们更好梳理投诉处理流程，在演练中积累经验，在实际工作中扬长避短。市公司运营服务部/消费者权益保护部林东荣经理对本次培训演练进行点评及总结。他指出，实战演练尽管有些流程待梳理、细节待完善，但很好地考验了大家对待客户投诉纠纷的处置能力，能做到反应速度、报告及时、处置得当。林经理强调三点：一是强化各部门通力合作力度；二是强化专业水平和处理技能；三是加大教育宣传力度，强化销售人员的合规意识。

市公司综合部结合本次演练组织开展了2024年声誉风险管理培训，宣导了中国人寿总公司《声誉风险管理办法》及《声誉风险应急预案（2023年修订）》。

国寿寿险漳州分公司通过开展客户投诉处理技能演练，有效提升了员工应对客户投诉纠纷的处置能力。下一步，国寿寿险漳州分公司将以此次演练为契机，进一步完善客户投诉处理机制，加强舆情监测和应对能力，为保障消费者权益打下坚实的基础。（中国人寿保险股份有限公司漳州分公司 陈  萍）