宁化国寿客服人员：用心服务，化纠纷为信任

“每一次服务，都是一次心与心的交流，不止于交易，更在于情谊”中国人寿三明宁化县支公司客户服务部经理陈小玲始终如一、坚如磐石，用这句话深入践行挚爱的保险事业。坚守初心十五载，笃行“五心”服务广大客户，在保险服务的广阔舞台上，浓墨重彩书写服务百姓亮丽新篇。

陈小玲，于2011年8月踏进中国人寿宁化支公司的大门。从入司到现在，一直坚守在客户服务部岗位。始终坚守初心，关心公司的发展、客户所需所盼所求，刚到客服工作时，一次偶然的机会，看到一位带着两小孩的家庭主妇，因为小孩接种了狂犬疫苗需要办理学平险理赔，但由于文化程度低、不熟悉保险理赔流程，为了办理理赔，耗时费力，先后三次到公司。陈小玲看到这位无奈的主妇，陷入极度的深思。“我一定发挥最大的潜能，在客户服务的广阔舞台上，竭尽全力、尽其所能，拉长保险服务的链条，解决好保险客户的急难愁盼，让保险服务大爱事业，温暖千家万户，同心同德铸就无可比拟的国寿服务品牌”。

爱心：无私奉献可爱的客户

“既然客户投保了中国人寿，那就是对我们的高度认可和无比信任，一句承诺，终身呵护，一张保单，服务永久。我们必须对客户认真负责，竭尽全力处处为客户着想，把客户的利益放在至高无上的地位，全力保护保险消费者的合法权益，把保险对客户的关爱全方位、多角度充分全面体现出来”。陈小玲经理经常这样说，同时也用自己的实际行动深度实践。

2025年1月份，柜面收到了一位张姓老客户的信函件投诉，陈小玲经理第一时间找到客户。经了解，该客户为其老伴投保了康宁终身保险，保额30000元，现已缴费完毕。该客户认为交了这么多年保费，也没用到，作用不大，要求退保。核实该情况后，陈小玲经理耐心给张先生讲解该险种的责任，据该险种理赔经验证实，被保险人年龄越大利用率越高，对老年人保护力度越大，该险种重要性尤为突出，劝其不要情绪化冲动退保。客户听了她的劝解，打消了退保的想法。世事难预料，风云难预测。过了两个月，这份保险还真有了用场，客户申请办理了60000元的理赔。十多年的保险生涯，陈小玲在客户服务的岗位上，用一颗挚爱之心，劝解退保未履行手续，用保险之爱抚慰客户创伤之心，保险社会稳定器、经济助推器作用得到充分发挥。

耐心：让客户体会服务的无限温暖

水滴石穿，靠的是韧性，钢梁磨成针凭的是耐心。在保险服务的平台上，只有耐得住冲动，听得尽不应承受的逆言，才能赢得客户的信任，得到客户的认可，获取客户的广泛赞同。陈小玲经理就是凭借多年的耐心服务，让多起将要与公司“爆雷”的行动，得到握手言和。

2025年6月，一位临柜客户办理业务途中突然发飙，用保单仍砸柜员，打砸柜面的凳子，情绪激动骂骂咧咧地走到咨询引导台，双手拍打着桌子，指着她高声谩骂，“你们保险公司真不要脸，说好了小孩子十八周岁就可以领取的少儿保险金，为何现在已经满十八周岁了都要读大学了还说没到期，把你们领导叫下来，我今天要问个明白，随后，掏出手机进行录像。陈小玲经理敏锐观察到客户的异常，客户一身酒气，客户的女儿被客户吓哭，脸都吓白了，她陪着笑脸，起身给客户倒水，耐心地说：啥情况，请您坐下来慢慢说，任何问题都有解决的办法，我们在小朋友的面前尽量不要太激动，可能会给小朋友留下心理阴影，后经了解得知，该客户目前经济较为困难，小朋友高考后准备用这笔教育金作为学费缴纳，现在这个情况给自己带来巨大的压力，感觉自己上当受骗了，小朋友也会对目前的经济状况感到担忧，自己无法接受。获悉缘由后，陈小玲经理耐心沉着安抚，并向客户解释了保单领取条款规定，解释道：若真正急需用钱，可以利用保单借款方式妥善处理解决，不会耽误小朋友上学。

润物细无声，干戈化玉帛。陈小玲经理耐心地解释，明确的解决方法，客户口服心服。对自己过激行为，感到非常尴尬，一再表示道歉。

在未来的工作中，陈小玲经理将继续秉承“用心服务、客户至上”的理念，不断提升自己的专业素养和服务水平，以更加饱满的热情和更加严谨的态度，处理每一个投诉纠纷，为客户提供更加优质、高效的服务，为公司的发展贡献自己的力量。

（中国人寿寿险宁化县支公司/陈小玲）