自贸区国寿寿险立足司情破难点，攻坚重点促提升

为全面复盘2025年客户投诉处理工作的得与失，精准破解当前投诉管控中的重点难点问题，持续筑牢消费者权益保护与合规经营防线，中国人寿寿险平潭片区分公司运营服务部/消费者权益保护部举办2026年客户投诉管控专业化体系建设专项培训。

会上，中国人寿寿险平潭片区分公司纪委书记、党委委员、副经理赖绍萍首先传达上级公司 2026 年客户投诉管控工作会会议精神。随后，深刻剖析2025年投诉管控工作呈现的“成效与压力并存”态势，既肯定了高层聚力保障、监管通报件成效、新单长险零投诉、上级赋能强支撑等亮点成效，也直指重点领域管控失衡、管理效能不足、积案化解滞后等突出短板。投诉管控是维护公司品牌信誉、夯实客户信任根基的关键抓手，结合工作实际，赖总提出“三聚焦、三强化”工作要求：聚焦重点单位、重点客户、新单客户三类关键对象，强化靶向管控；聚焦小额瑕疵、大额瑕疵、恶意缠诉三种场景，强化分类施策；聚焦体系建设、协同联动、能力提升三大维度，强化基础保障，以专业化标准回应客户期待与监管要求。

本次培训特别邀请了省公司风险管理部/法律合规部陈德昌律师现场传经送宝。陈律师围绕投诉处理核心技能、合规处置边界、典型案例复盘等内容展开专题授课，结合公司实际案例，深入讲解重复投诉化解技巧、监管沟通要点及法律风险防范策略，并设置互动答疑环节，针对参会人员提出的积案处置、恶意缠诉应对等难点问题共同研讨解决方案，现场氛围热烈。

最后，中国人寿寿险平潭片区分公司纪委书记、党委委员、副经理赖绍萍作总结部署。明确片区化管控、分类施策、标杆打造等具体落地举措，要求各单位将培训所学快速转化为实际行动，层层压实责任，确保各项管控要求执行到位、落地见效。

此次专项培训的成功举办，为中国人寿寿险平潭片区分公司奏响2026年投诉管控提质增效的奋进序曲。运营服务部/消费者权益保护部将以此次为契机，持续完善专业化投诉管控体系，强化人员能力建设与协同联动，以更精准、高效、合规的处置回应客户需求，为公司高质量发展筑牢服务保障与风险防控双重防线。（图文/中国人寿寿险平潭片区分公司 赵娟、朱仪）