东侨开发区“12315娘子军”用心守护 筑牢消费维权防线

近年来，宁德东侨开发区经济稳步向好，营商环境持续优化，吸引了大量商家入驻，市场供给日益丰富多元，有效满足了消费者多样化、品质化的需求。与此同时，消费者的维权意识不断增强，投诉举报数量从2019年的905件增长到2025年的5433件，增幅高达500.33%。为更好地处理消费者的投诉，东侨开发区市场监管局依托12315等平台，受理消费纠纷及商家违规举报，切实维护消费者合法权益、规范市场秩序。

一间办公室里，此起彼伏的电话声不断。这里是东侨开发区12315投诉台处理现场。这支由女性工作人员组成的“娘子军”，是处理12315投诉的主力军，相关工作经历均在6年以上。无论是几元钱的小额纠纷，还是上万元的大额举报，工作人员都一视同仁、认真对待。始终以严谨规范的流程、专业精准的业务能力和温柔耐心的态度，推动“放心消费在福建”，成为东侨开发区消费维权领域的“铿锵玫瑰”。

规范流程显专业 快处纠纷暖民心

12315投诉台日常通过电话、网络等渠道受理消费者的投诉、举报或咨询，记录相关信息后分流至对应工作人员。工作人员接到投诉信息后，第一时间了解情况、倾听诉求并赴现场检查核实。先向商家说明情况并核实内容细节，再检查商家证照及经营合规情况，最后传达消费者诉求、记录商家解决方案并组织双方调解。若遇紧急情况则启动特事特办机制。如2023年11月，章女士抽中价值48888元海外游，因商家未告知签证期限需自费引发纠纷，旅游出发在即，初次协商未果后，隔日，工作人员紧急联系商家在周末再次组织协商，经反复沟通，达成商家及品牌总部增费的结果，保障章女士如期出行。

靠前服务促规范 助企发展优环境

在处置大量投诉过程中，工作人员通过数据分析发现，部分企业因经营不规范导致消费纠纷频发。她们从个案入手，靠前服务，梳理共性问题，从源头规范市场行为，针对投诉较多的企业精准开展靶向帮扶：某企业阶段性累计消费纠纷投诉达48件，工作人员全面梳理该企业存在的问题，及时开展约谈、排查违规行为，指导企业规范广告宣传用语，杜绝虚假宣传、误导消费者等行为。同时针对性地提出售后服务优化建议，引导企业加入ODR企业（在线消费纠纷解决企业），建立行政部门介入前主动与消费者和解消费争议的工作机制，有效降低沟通成本。该企业负责人感慨：“很感谢！她们主动为我们考虑细节，耐心帮助、纠正错误，让我们少走弯路，投诉情况明显减少。”

口碑彰显担当 坚守续写新篇

2025年6月，一名异地消费者经当地美容机构推荐，到东侨开发区某医美机构消费，因对服务定价存疑要求退还差价，又因涉及两地机构、沟通不畅陷入维权困境。工作人员采用“背对背调解+面对面协商”方式组织双方现场调解，最终商家退还1500元，消费纠纷圆满解决，消费者专程致谢并赠送锦旗。据统计，东侨开发区市场监管局成立以来累计受理投诉举报件2万余件，为群众挽回经济损失1600余万元，仅2024年以来已收到6面锦旗，代表了群众对“娘子军”调解工作的认可与信任，也是全体工作人员用心为民解忧的生动实践，更是砥砺前行的不竭动力。

下一步，东侨开发区市场监管局将紧跟群众消费新趋势，持续提升工作人员业务素养，及时更新法律法规及专业知识储备，同时积极引导商家诚信经营、群众科学消费，以专业能力应对新形势下的维权需求，筑牢消费者权益保护的坚实防线。（通讯员 郑韫颖）