购买移动硬盘频出故障 依法调解商家退货退款

  2025年10月21日，消费者黄先生投诉称，其于4月9日在福建某电子科技有限公司（以下简称“公司”）购买了一个容量为512G的某品牌移动硬盘。5月初，移动硬盘在使用过程中出现质量问题即无法读取数据，影响正常使用，于是黄先生携带移动硬盘前往公司进行维修。5月15日，移动硬盘再次出现数据无法读取的问题，黄先生通过微信与公司进行联系，要求退货或换货，后在公司对产品质量作出保证的情况下，黄先生同意进行换货处理。9月3日，更换后的移动硬盘出现质量问题，传输速度仅达到约30MB/S（远低于一般移动硬盘传输速度）。黄先生联系公司售后人员，被告知“自己先排查一下”。10月21日，硬盘又出现数据无法读取的问题。黄先生认为公司销售的移动硬盘存在质量问题，要求公司履行退货义务，同时保留申请仲裁、提起诉讼的权利。

接到投诉后，台江区市场监督管理局、台江区消委会介入调查调解。黄先生表示，其向公司购买移动硬盘大约半年左右，前后出现故障次数在五次以上，甚至在移动硬盘换货后仍出现两次以上的性能问题，说明公司销售的移动硬盘存在质量问题。工作人员联系公司负责人，对黄先生反映的情况进行核实，并向公司宣传《消法》《福建省实施<消法>办法》等法律法规。经调解，公司与黄先生达成调解协议，由公司对黄先生所购买的移动硬盘进行退货退款处理，黄先生对此结果表示接受。

《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”

《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第四十条第一、二款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一、二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十三条第一、二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十六条规定：“经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求低于法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定履行。”第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务应当按照国家规定或者与消费者的约定，履行修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。前款所称经营者故意拖延或者无理拒绝是指：（一）自消费者提出履行义务要求之日起十日内不作答复或者承诺履行义务之日起五日内仍不履行的；（二）未按照国家规定或者约定对其提供的商品或者服务予以修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失、承担运输等合理费用的；（三）接到有关机关或者消费者权益保护委员会要求处理消费者申诉、投诉通知之日起十日内不作答复的；（四）不履行有关行政管理部门依法作出的处理决定的。”第五十七条规定：“经营者提供商品有下列情形之一的，应当按照消费者的要求予以更换或者退货：（一）合同约定或者经营者承诺更换、退货的；（二）经检测或者依法鉴定为不合格商品的；（三）国家未做规定，经营者未明示不实行售后服务的商品发生质量问题，经营者拒绝修理或者半年之内经两次修理仍不能正常使用的；（四）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的。消费者为修理、更换、退货而支付的运输费、交通费、误工费等合理费用，由经营者承担。”

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”第十五条规定：“在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定《实施三包的微型计算机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。”

本案中，消费者在公司购买移动硬盘，公司理应提供质量合格的产品，同时根据品牌官网发布的《数码产品保修证书》，载明全面执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》。在消费者购买后半年左右时间内，移动硬盘出现数据无法读取等问题，故障次数在五次以上，即使公司对购买的硬盘进行换货后仍出现两次以上的性能问题，在公司未能举证故障系因消费者不当使用导致的情况下，可认定属于产品质量问题，而移动硬盘频繁出现故障，影响到了消费者的正常使用，致使其购买移动硬盘的合同目的不能实现，客观上也给消费者造成了损失，符合法定合同解除条件，因此消费者要求退货退款的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者在购买和使用数码电子产品时应注意以下几个方面：一是正规渠道购买，索要发票凭证。消费者要尽量选择品牌专卖店、大型电器商场、电商平台品牌官方旗舰店、数码产品专业网站等正规渠道购买数码电子产品，产品质量及售后服务相对有保障，并在购买后及时索取发票原件和保修卡等相关保修凭证，否则可能会对以后的“三包”服务产生影响。二是正确使用产品，注意日常维护。消费者在使用前要认真查阅产品使用说明书等操作指南，并按照使用说明书要求进行使用、维护和保管，若在三包期内因人为使用不当等而导致的故障或损坏，将无法享受品牌售后提供的免费退货、更换或维修服务。三是关注三个时间，用好三包承诺。消费者要认真查看产品的“三包”服务承诺，关注免费退货、免费更换和故障维修更换三个时间点。以《微型计算机商品修理更换退货责任规定》为例，多数产品为“7-15-1”，即7日内免费退货，8至15日内免费更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的同品牌商品，1年内出现性能故障经两次修理仍不能正常使用的免费更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的同品牌商品。需要提醒的是，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。此外，产品在三包期内出现故障，消费者应送至品牌及授权服务机构进行维修，若因非品牌及授权服务机构及其人员维修而导致的故障或损坏，后续将可能无法享受产品的“三包”服务。四是留存相关凭证，理性依法维权。消费者要妥善保存购物发票原件、产品保修卡、使用说明书、售后出具的产品维修记录单等凭证。若因产品质量发生纠纷，及时与经营者协商解决，协商不成的可向市场监管等部门进行投诉或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。