信用卡“注销难”：消费者权益如何守护？

【基本案情】

戴女士和于女士反映，她们在一商业银行信用卡注销过程中遭遇重重波折，合法权益受到侵害。戴女士的遭遇始于2022年5月。当时，在银行推销活动中，她办理了信用卡。卡片寄到后，她未进行任何开卡操作，便立即拨打银行信用卡中心客服热线申请注销。客服当时表示已受理，会为她办理注销。然而，2023年，戴女士突然收到银行短信，称她拖欠200元信用卡年费，要求缴纳。她致电说明情况后，客服再次表示会办理注销。可到了2024年，催收年费短信再次袭来。戴女士第三次申请注销，客服称会先取消年费再注销。但到了2025年6月22日，她又一次收到催收短信。这一次，银行客服说法突变，要求她使用信用卡消费5笔才能免除年费，否则无法注销。戴女士十分气愤，她连续4年申请注销，银行却从未落实。经中国人民银行查询，信用卡还在未经她同意的情况下被激活为正常状态，而且银行客服竟表示查询不到她的注销申请历史记录。戴女士担心这张未曾使用的信用卡会影响个人征信与信息安全，坚决要求银行方免费为她注销信用卡，并提供注销证明。

无独有偶，于女士也有类似糟心经历。2023年，该银行业务员上门推销信用卡业务，称对于女士无影响且不会开卡激活，希望她帮忙完成业绩。出于善意，于女士提交了资料。2024年9月，她收到银行发来的信用卡年费催缴邮件，需支付680元年费。于女士立即联系客服，提出减免年费并注销卡片的诉求，经反复交涉，客服同意受理。然而，2025年9月，于女士再次收到催收邮件。她再次对接客服，客服却称查不到2024年她申请减免年费及注销卡片的通话记录。于女士向银保监会投诉后，银行回应无法减免年费，因欠缴年费无法注销信用卡。于女士质疑，既然无法减免，为何只催收2025年年费，2024年的年费又是如何被减免的？令人费解的是，银行随后改变说法，称查到通话记录，但于女士只提减免年费，未提注销信用卡。于女士要求提供通话录音，遭拒绝。2025年10月10日，银行又致电于女士，承认2024年她的确提出减免年费和注销申请，是银行未及时跟进，接下来会办理注销。可三天后，当于女士追问进度时，客服又改口称后台只有减免年费记录，无注销记录。于女士无奈再次提出注销申请，她只希望银行彻底注销信用卡，并提供注销凭证，避免2026年再出现类似情况。

【处理情况】

此事经过福建省广播影视集团《新闻三剑客》栏目的追踪报道，银行工作人员回复已成功为两位消费者注销信用卡，并承诺不会再发生类似情况。

【法律点评】

该案例不仅涉及民法典、消费者权益保护法等多重法律关系，更折射出金融机构在数字化转型过程中，对消费者权益保护的漠视。

其一，银行单方激活信用卡及收取年费，涉嫌侵犯消费者知情权与公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条与第十条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，以及享有公平交易的权利。此外，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第二款、《商业银行信用卡业务监督管理办法》（中国银监会令2011年第2号）第六十四条以及《中国银保监会 中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（银保监规〔2022〕13号）的规定，发卡银行应当提供信用卡销户服务，客户申请销卡的，应当在确认无未结清款项后，及时完成办理。同时，消费者在信用卡合同履行过程中，若不再需要银行提供信用服务，有权依法解除合同。信用卡合同属于持续性服务合同，消费者作为合同一方，理应享有随时终止合同的权利，尤其是在未产生实际欠款或已结清相关费用的情况下。

其二，银行“注销难”与“说法反复”，暴露出内部服务机制的严重缺陷。《中华人民共和国银行业监督管理法》明确要求银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则，建立健全风险管理和内部控制制度。

【典型意义】

该案例消费者的遭遇，是千千万万金融消费者可能面临的现实困境。一张无法注销的信用卡，不仅是一张“僵尸卡”，更是一颗悬在消费者头上的“信用炸弹”。银行信用卡“注销难”事件，暴露出金融机构在消费者权益保护、内部管理机制与诚信体系建设方面的系统性缺失，具有深刻的典型意义和行业警示价值。