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近期，福建省消委会梳理消费投诉时发现，部分网络游戏运营商及衍生服务商在经营过程中存在侵害消费者合法权益的问题，具体表现为：游戏运营商封禁账号且拒绝提供违规证据、未成年人充值退款难、虚假宣传诱导消费等；在游戏代练、账号交易等衍生服务中，商家存在收款不履约、私吞道具等行为。 一、知情权与公平交易权不容侵害 部分网络游戏运营商仅凭系统判定就对消费者账号实施封禁，在消费者多次要求提供违规录像、数据异常记录等具体证据时，以“公司内部隐私”为由予以拒绝，既不给出合理解释，也不提供有效申诉渠道，该行为侵害了消费者知情权与公平交易权。 【提醒】消费者有权要求经营者就封禁决定提供事实依据，经营者以内部规定为由拒绝举证的，不具有法律效力。遭遇此类情形，务必第一时间截图保存封号通知、客服沟通记录等证据，可依法向有关监管部门投诉举报。 二、监护责任与平台义务须双向落实 部分网络游戏实名认证形同虚设，未成年人可轻易绕过防沉迷系统进行大额充值。家长发现后申请退款时，往往面临举证责任重、审核周期长、退款比例低等困境。 【提醒】家长应切实履行监护职责，妥善保管支付密码，定期关注未成年人游戏行为及消费记录，发现异常及时联系平台申请退款，建议开启短信消费提醒与支付限额功能，从源头降低风险。网络游戏运营商应严格落实实名认证与防沉迷机制，堵塞未成年人绕过监管的漏洞，优化退款审核流程，明确时限与标准，同时将防护责任落到产品设计中，而非仅停留在用户协议里。 三、面对虚假宣传诱导 保持理性莫冲动 部分游戏在推广中夸大玩法内容、虚构稀有道具获取概率，涉嫌违反经营者真实信息告知义务。常见话术如“必得稀有道具、超高爆率、限时绝版”等，本质是利用信息不对称制造消费冲动。 【提醒】消费者应理性对待各类诱导性宣传，对这些话术要保持警惕，不轻信、不冲动。消费前务必仔细阅读用户协议与概率公示，确认抽取机制是否透明。若发现宣传与实际体验明显不符，注意保留截图等证据，可向平台或监管部门投诉维权。 四、衍生服务风险不可忽视 游戏代练、账号交易等衍生服务领域乱象频发。部分商家收款后不履约、私自侵吞游戏道具及虚拟财产、交易完成后又恶意找回账号，此类交易多通过私下渠道完成，缺乏平台保障，事后维权难度大。 【提醒】优先通过平台官方渠道完成交易，切勿轻信“低价代练、高价收号”等信息。确需进行私下交易的，务必签订书面协议，完整保留聊天记录、转账凭证、交易截图等证据，切勿仅凭口头承诺即完成付款。 福建省消委会指出，消费不仅是经济行为，更是社会信任的试金石。虚拟世界不是法外之地，经营者不能借技术之名行侵权之实。福建省消委会敦促相关游戏运营商及衍生服务商切实履行主体责任，完善用户申诉与举证机制，畅通投诉渠道，及时回应消费者合理诉求，依法保障消费者知情权和公平交易权。 下一步，福建省消委会将持续深化“放心消费八大提升行动”，聚焦网络游戏消费领域新动态、新问题，适时发布消费警示与维权指南，引导社会各方协同共治，推动行业规范健康发展。 |
闽公网安备 35010202001063号
