中国人寿寿险建瓯市支公司：坚守消保初心，以青春力量化解金融纠纷

在中国人寿寿险建瓯市支公司，有这样一位00后消保人。2025年刚走出校园的她，入职中国人寿寿险建瓯市支公司综合柜员岗位，全面承接柜面理赔受理、客户咨询、投诉调解等消保一线工作。初入职场时，她曾以为消保只是简单解释条款、处理异议，日复一日接待各类有诉求的客户。处置多起监管投诉后，她逐渐读懂这份岗位背后承载的金融责任，用新生代独有的耐心、细致与共情，为万千客户化解矛盾，守护金融消费者合法权益。

主动靠前，前置化解重疾理赔潜在投诉

2025年10月，一位中年客户携带甲状腺乳头状癌术后全套病历材料来到柜面，要求赔付重疾保险金。但是根据银保监会统一重疾定义规范，甲状腺乳头状癌属于恶性肿瘤轻度，仅能按轻症比例赔付，无法给付重疾保额。得知赔付结论后，客户当场情绪失控，不断表示无法理解，坚称只要是癌症就应当全额理赔，直言销售时未讲清轻重疾划分，若公司坚持该赔付方案，立刻拨打12378监管热线投诉，矛盾一触即发，存在明确投诉风险。

面对客户激烈的抵触情绪，这位00后消保人没有机械复述条款，第一时间放缓沟通节奏，带客户进入洽谈室，主动递上温水安抚客户，全程耐心倾听客户术后的委屈与经济顾虑，先共情安抚消解对立情绪。待客户情绪平稳后，她用通俗直白的语言逐条区分恶性肿瘤重度与轻度的新判定标准，向客户说明该划分标准全行业统一，并非公司单独制定规则。经过细致专业、充满温度的沟通，客户彻底理解行业统一赔付规则，打消投诉念头，顺利完成全部手续，同时考虑到客户的实际困难，在合规框架内，加急受理理赔流程，仅用两天便完成赔款审核发放，未产生任何监管投诉。

扎根一线，诉说属于新生代的消保心路

“既然选择扎根柜面一线，就要把客户的烦心事当成自己的要紧事。”从初上岗面对情绪激动的客户手足无措，到如今能提前预判风险、就地化解潜在纠纷，这段基层消保经历彻底重塑了我对岗位的认知，沉淀出独属于自己的工作感悟。

起初，我片面认为消保工作只需依规办事、守住流程合规即可。但这起潜在纠纷处置案例，让我对消保服务有了全新的理解：合规是不可逾越的底线，但有温度的沟通，才是阻断投诉、化解矛盾的关键。绝大多数客户产生投诉想法，根源在于保险专业信息不对称，单纯冰冷的条款解释只会激化矛盾。

第一，消保工作重在前置预判，源头规避纠纷。柜面是服务群众的前沿阵地，日常接待投保、出险客户时，主动科普重疾分类、理赔标准等高频争议内容，提前做好风险提示，填补客户认知盲区，能从根本上减少潜在投诉隐患。

第二，纠纷处置要坚持“先共情，后释理”。当客户心生不满、扬言投诉时，切忌急于辩解，换位思考体会客户的难处，用真诚倾听放下客户防备，再辅以专业文件佐证规则，沟通才能真正见效。

第三，新生代消保人要兼顾专业硬实力与柔性思维。作为年轻从业者，一方面要持续深耕保险条款、监管政策、理赔规范，筑牢专业根基，严守合规红线；另一方面要发挥年轻人耐心细致、善于沟通的优势，跳出刻板办事思维，在制度允许范围内最大化提供便民暖心服务，平衡企业经营规范与群众合理诉求。

青春逢盛世，担当正当时。一线消保岗位没有惊天动地的事迹，却肩负守护群众金融权益的平凡重任。以细微服务消解矛盾隐患，用青春活力传递保险温情，见证新生代消保人以初心赴使命，在平凡柜面书写金融为民的责任篇章。(通讯员 文沄慧)