秀屿国寿开展“以练促强砺精兵 筑牢消保防护网”投诉应对技能专项演练

为持续夯实柜面风险防控基础，全面提升员工投诉处置和突发事件应急应对能力，切实筑牢金融消费者权益保护防线，近日，中国人寿寿险秀屿区支公司客户体验中心组织开展消保纠纷场景专项应急演练。

本次演练紧扣日常柜面高频风险场景，以销售适当性纠纷为模拟主线，真实还原客户因对产品适配性存在异议、情绪激动并提出投诉的突发服务场景，贴合一线实际业务处置需求。演练过程严格按照标准化处置流程开展。面对客户激烈情绪和投诉诉求，柜面人员迅速响应、从容处置，第一时间安抚客户情绪、耐心倾听诉求，及时上报柜面管理人员，稳妥维护现场秩序，有效防止矛盾升级。

柜面经理介入后，依据适当性管理要求，细致讲解产品条款、风险等级及适配规则，精准梳理业务疑点，多角度做好客户解释疏导工作，依规合法化解现场纠纷，顺利完成场景处置演练。通过本次实战化演练，有效检验了公司柜面应急处置流程的规范性，进一步提升了一线员工快速响应、沟通疏导、纠纷化解的实操能力，强化全员主动消保、靠前服务的工作理念，推动消保意识深度融入柜面服务全流程。

下一步，秀屿区支公司客户体验中心将持续以练促学、以练促改，常态化开展消保应急处置演练，补齐投诉处置短板，从源头排查化解服务风险，持续规范柜面服务行为，全面提升客户服务质效，切实维护金融消费者合法权益，营造安全、合规、优质的金融服务环境。（中国人寿寿险莆田分公司秀屿客户体验中心/倪丽霖）