中国人寿平和县支公司：智慧柜员机，让服务更简单

近日，正值简身险满期领取高峰期，作为老业务重点县域，中国人寿平和县支公司客户服务中心从月初起就迎来人流高峰——受历史业务信息不全限制，简身险满期领取暂不支持APP及空中客服办理，大量老年客户集中到线下柜面办理业务，等候时长明显增加。为缓解人流压力，柜面专门设置咨询引导岗，优先甄别客户业务类型，只要是可通过自助柜员机办理的业务，第一时间引导客户走自助通道，有效压缩等候时间。

当天傍晚，客户周女士行色匆匆赶到柜面，看着人头攒动的等候区一脸焦急，拉住咨询引导员就问：“办理业务要等多久啊？我孩子半小时后补习就结束了，晚了实在来不及接。”引导员快速核实了周女士的需求，得知她只是要办理证件有效期更新，当即笑着安抚：“您别着急，这个业务不用排队，我带您去自助柜员机办理，几分钟就能办完。”在引导员的协助下，周女士仅用3分钟就完成了证件信息更新。办结后引导员还主动为她开通了寿险APP权限，耐心演示了查询保单、办理基础业务的操作流程，告知她后续大部分业务都可以直接在手机上办理，不用再专程跑柜面排队。周女士连连道谢：“本来以为今天肯定赶不上接孩子，没想到这么快就办完了，这个自助机真是太方便了！”

此次便民服务是中国人寿平和县支公司客户服务中心“适老化+效率提升”双向优化的缩影，通过人工前置引导+自助设备分流的组合模式，既解决了老年客户线下办理业务的实际困难，也为有紧急需求的客户打通了“绿色通道”，真正实现了“让数据多跑路，让客户少等候”的服务目标。（中国人寿平和县支公司 陈丹丹）