中国人寿漳州分公司：聚焦服务礼仪 擦亮窗口名片

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，持续提升基层客户服务中心柜面服务的规范化、专业化水平，近日，中国人寿漳州分公司特邀外部专业礼仪培训讲师，组织全市各基层客户服务中心柜面全体人员开展服务礼仪专题培训。

本次培训特邀资深讲师现场授课，课程立足柜面服务实际，围绕“形象是名片、礼仪是桥梁、服务是价值”这一主线，系统讲解了仪容仪表规范、形体仪态管理、服务用语标准、业务接待、客户沟通技巧等内容，重点就柜面服务中常见的站姿坐姿、微笑服务、指引手势、递接单据等环节进行逐项示范和纠正。授课老师还结合保险行业特点，针对老年客户、残障客户等特殊群体服务，以及客户情绪安抚、突发情况处置等实务场景，讲授了具体应对策略和沟通技巧，帮助柜面人员做到服务有温度、沟通有技巧、处置有章法。

培训采取“理论讲授＋现场演示＋情景模拟＋互动点评”相结合的方式进行。在情景演练环节，参训人员分组模拟客户临柜办理业务全过程，从客户进门问候、取号引导、业务受理到起身送别，逐一演练、现场纠偏。老师对每位学员的站姿、坐姿、手势、眼神交流等细节逐一进行点评，并现场示范标准动作，大家边学边练、踊跃互动，现场气氛热烈。“以前总觉得把业务办好就行了，这次培训让我意识到，一个微笑、一句问候、一个指引手势，都是客户感知公司服务品质的重要细节。”课后一位来自基层网点的柜面员工在培训后深有感触地说。参训人员一致认为，此次培训既有理论高度，又有实操指导，干货满满、贴近实际，对规范日常服务行为、提升窗口形象具有很强的指导意义。

柜面是公司服务客户的第一窗口，柜面人员的服务礼仪水平直接关系客户体验和公司品牌形象。下一步，诏安县支公司将以此次培训为契机，把服务礼仪规范融入日常晨会、岗位练兵和服务之中，持续巩固培训成果，推动柜面服务从“标准化”向“有温度”进阶，努力为广大客户提供更专业、更贴心、更优质的保险服务，以实际行动擦亮公司服务品牌。（中国人寿诏安县支公司  许文权）