从“客户跑”到“数据跑” ——福建数智金融书写为民服务答卷

“我现在要提取公积金，需要提供贷款合同，但原件找不到了，还得请假去柜台办，实在太浪费时间了。”福州市民吴明的这句感慨，道出了许多零售信贷客户的共同困扰。

如今，招商银行福州分行的客户打开手机银行，在线一键申请，加密电子凭证实时推送至邮箱，全程不过几分钟。

从“客户跑”到“数据跑”，从“被动应对”到“主动治理”——在福建金融监管局的指导推动下，辖区银行保险机构正以数智技术重塑服务流程，让金融活水更精准、更温暖地流进百姓生活。

数智金融，落点是“为民”。福建金融监管局将数字金融作为战略重点，先后出台《推进辖区银行保险法人机构数字化转型工作实施意见》等文件，引导金融机构以科技手段回应群众最迫切的诉求。

招商银行福州分行的“智享”线上贷后服务模块，正是这一理念的落地样本。该行将覆盖对账单开具、档案调取、业务变更等全场景需求的服务集成于手机银行。购房借款合同、不动产权证等核心信贷档案的线上复印服务全面上线，客户可自由选择自取或邮寄；还款日调整、利率变更等贷后信息变更也支持自助操作。

2025年以来，该分行线上渠道累计受理对账单及结清证明申请约1.2万人次。“线上办的不只是效率，更是公平——让每一位客户都能享受到同样的便捷。”招商银行福州分行零售信贷部副总经理王铮娜说。

科技金融的“科技感”，最终要落到“人情味”上。浦发银行福州分行的“浦研贷”提供了一个生动的注脚。

福建医疗器械企业研发出全球首个三维非切片式组织病理成像系统，目前产品已进入注册临床阶段——这套系统的终端使用者，是亟须精准诊断的罹病群体。但企业尚未量产、持续亏损，传统信贷难以介入。

浦发银行突破“看报表、看抵押”的常规逻辑，通过“浦研贷”发放3年期中期流动资金贷款200万元，专项用于研发支出。

“科技金融护航特殊群体，不是直接放贷给病人，而是通过扶持服务特殊群体的科创企业来实现间接护航。”浦发银行福州分行科技金融部总经理林仁灼说。

在平潭，农业银行平潭分行上线智慧食堂项目，学生刷脸即可完成餐费支付，家长通过手机实时充值、查看消费明细，真正做到“孩子开心、家长放心、老师省心”。

配套水浸、烟雾、燃气、拉绳、无人红外五类告警器，拉绳一拉即呼，无须触屏语音；毫米波睡眠仪免佩戴监测，火柴人摄像头仅传体态不录视频，兼顾监护与隐私。异常触发后1分钟内完成“公众号/短信推送—客服人工确认—社区/业务员上门”三级响应。

这些是太平洋寿险福建分公司在龙岩市落地的“太保百岁居”智慧居家养老体系。据悉，该公司全额承担约11万元设备与运营成本；安装前联合社区建立“一人一档”。西陂街道魏明（化名）因患精神疾病曾独自外出迷路至漳州市，工作人员为其加装无人红外感应器，此后老人离家即向其兄嫂推送提示。

“走失风险被前置化解”社区工作人员表示。

信贷端的数智化让资金“跑”得更快，保险端的数智化则让守护“站”得更前。福建金融监管局推动辖区保险机构将AI、大数据等技术深度嵌入服务全流程，让风险防范从“事后灭火”走向“事前防火”。

紧扣客户急难愁盼问题，平安人寿利用OCR与大语言模型技术全面重塑服务流程，推动客户服务从“人工主导”转向“智能决策”，有效提升服务效率，优化客户体验。

2025年，林女士因肺炎住院，通过平安金管家App“一句话报案”功能仅用30秒完成报案，AI系统自动识别、分类理赔材料，仅用时8秒就完成了全部责任判定和赔款支付。

“数智化不是让机器替代人，而是让人从重复劳动中解放出来，把精力放在更需要温度的地方。”太保产险福建分公司个客运营服务部副总经理杨鸿说。

数据显示，自“苍穹”数智消保平台上线以来，累计完成消保审查3498件，精准识别并推动修改风险问题525条，因销售引发的投诉同比下降15.3%。

此外，该公司通过“智能审查”与“数据穿透”两大引擎，将消费者权益保护内嵌至经营管理全流程。智能审查强制嵌入产品设计、营销宣传等前端节点，自动扫描识别夸大收益、隐瞒免责等误导性表述；数据穿透集成六大核心业务系统，将信息网络下沉至四级机构，实现全辖消保信息“一屏统览”。

人保财险福建省分公司自主建设上线投诉预警督办系统。系统建立重点客户服务预警机制，当重点客户提交报案、理赔申请时，系统将即时触发预警，自动向一线经办推送服务提示，引导工作人员优化沟通方式、前置矛盾化解。

在服务监督环节，该公司创新开发了“电子理赔服务监督卡”。依托企业微信平台，理赔人员添加客户微信后系统自动生成电子监督卡，支持一键收藏、永久保存，直观展示联系方式与上级监督电话，客户有需求可随时调取。

数智金融的最终落点，是让每一位群众都能“看得见、摸得着、用得上”。福建金融监管局指导辖区机构创新金融知识宣教方式，让数智技术成为连接金融与百姓的桥梁。

建设银行福建省分行打造线上“多彩消保3D数字化福建展厅”，展厅推出“消保稚者说”“消保青年说”“消保银龄说”等系列作品，面向不同群体设置差异化内容，并延伸至线下打造“多彩消保·温暖相建”Mini展，将金融知识融入文旅等生活场景。消费者足不出户就能在线“逛展”。

“打造从‘人找知识’到‘知识找人’，从看展板到‘云逛展’。”建行福建省分行消费者权益保护部科长杨柯蔚这样概括数智宣教的转变。

平安产险福建分公司通过大数据分析精准识别高风险区域与人群，在老年群体聚集区重点宣传养老诈骗防范，通过“平安好车主”App同步推送活动资讯，实现“线下活动+线上延伸”全渠道覆盖。

建信人寿福建分公司的“建福播播团”青年突击队，以短视频情景演绎形式还原刷单返利、养老理财骗局等真实案例，累计上线保险主题短视频143期，辐射17万余名群众，以青年力量守护金融消费者合法权益。

在精准守护重点群体方面，中国人寿福建省分公司创新打造“银龄安康金融敬老”服务项目，构建“五位一体”（老有所养、所医、所安、所为、所乐）普惠养老服务体系。

“中国人寿龙岩分公司作为项目试点单位，是全省首家引进数智体检机的机构，免费提供11项体检，打通互联网医院建立数字档案；定制老年人专属保险方案，覆盖12.88万人，保额20亿元，已提供敬老服务超100万人次。”中国人寿龙岩分公司党委委员、副总经理黄长凡说。

针对短视频平台“代理退保”等黑灰产乱象，该公司自主研发“智盾”风险感知系统，自试运行以来已抓取13305条误导性视频，成功推动平台下架9316条，176个账号被封号。

中国银行福建省分行在福州布设“医保e站”，实现40余项医保金融服务一站式办理；落地全省首例继承公证线上协查服务，通过“数据跑腿”实现立等可取；投产14个地区特色反诈模型，2025年以来协助公安机关抓获嫌疑人11名、拦截涉诈金额267万元。

每一次技术的应用，最终都指向同一个方向：让金融更有温度，让生活更加美好。在福建金融监管局的指导推动下，辖区金融机构正以数智技术为笔，在八闽大地上书写“金融为民”的温暖答卷。