以练筑防 识险避险 ——柘荣国寿组织开展代理退保黑产投诉处置专项演练

为进一步提升一线员工识别、处置代理退保黑产干扰类投诉的能力，规范投诉处理流程，防范黑产风险侵害客户及公司权益，近日，中国人寿寿险柘荣县支公司组织开展代理退保纠纷投诉处理专项演练。

本次演练模拟客户到店，受网络“代理退保”黑产蛊惑，要求保单全额退保的真实场景。演练设置客户、柜面专员、柜面主管、销售人员、销售部门经理等角色，完整还原客户进店情绪激动提出诉求、柜面接待登记、主管介入政策解释、矛盾升级后销售经理介入稳控沟通的全流程。

演练过程中，柜面人员第一时间安抚客户情绪，耐心倾听诉求，敏锐识别黑产诱导退保风险；主管对保单销售合规情况进行说明，做好政策宣讲；当客户诉求僵持、情绪升级，销售部门经理介入，开展真诚沟通、风险提示，向客户讲解代理退保黑产的套路与危害，引导客户理性看待保单权益，依法合理维权。

演练结束后，参与人员开展复盘交流，梳理沟通要点、处置话术，总结接待、风险识别、分级介入、维稳收口各环节注意事项。

通过本次实景演练，全体参训人员进一步熟悉了代理退保黑产投诉的处置流程，提升了风险识别能力、情绪安抚和矛盾化解技巧。下一步，中国人寿寿险柘荣县支公司将持续常态化开展各类风险场景演练，强化一线风险防控能力，做好金融消费者权益保护，守护客户资金安全。（中国人寿寿险柘荣县支公司 杨柳叶）