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万家忧乐系心头 ——改革开放30年消费者组织依法维权纪实（上） ■本报记者 任震宇 2008年，我国实行改革开放政策30周年，我国消费者组织也迎来了24岁的生日。 经过24年的发展，我国的消费者组织已经形成了一张巨大的维权网络，这一网络由31个省级消费者协会（委员会，下同）、409个地级消费者协会、3279个县级消费者协会组成。 纵观改革开放以来的经济发展轨迹，在消费者权益保护机制中，立法保护，行政保护，司法保护，社会团体保护一个也没有少，消费者组织正是这个机制的一个重要组成部分。我国消费者组织成立24年来，忠实地履行法律赋予的职责，在消费者权益保护事业中发挥了不可替代的作用。 ■改革大幕初启，我国消费者组织应运而生 1980年6月1日，香港。 内地的人们用好奇、羡慕、疑虑的目光打量着这个略显陌生的世界，一批又一批的考察团南下香江，从企业运营方式到流行文化，乃至经济运行机制，默默 地观察着、学习着。 这天，又一个考察团来到 了维多利亚湾之畔，这是刚刚 恢复建制仅两年的国家工商局 的一个考察团，带队的是国家 工商局第三任局长魏今非。正 是这次考察，他们接触到了一 个从未接触过的民间组织—— 香港消费者委员会。此后，考察 团就考察情况向国务院递交了 一份书面报告，介绍了香港消 委会的一些基本情况，建议仿 效香港消委会，在内地一些大 中城市成立消费者组织。 1981年6月，国家商品进出口检验局外事处处长朱震元参加完联合国亚洲太平洋经济社会理事会在泰国曼谷召开的保护消费者磋商会后，给国务院写了一份报告，建议建立消费者保护组织。这份报告最后得到当时6位国务院副总理的圈阅同意。经过几年的运筹，1984年年底，中国消费者协会终于正式组建。“建立消费者协会当时还有一个大的背景。”中消协首任秘书长王江云告诉记者，“随着市场的逐步开放，商品多了，也出现了许多坑害消费者的事件。人民群众对于‘保护消费者权益’这一概念还缺乏认识，多数人甚至闻所未闻。许多人蒙受了经济损失和精神折磨，却不知道该到哪里去‘讨个说法’。在这样的背景下，有关部门认为必须加强对消费者权益的保护，除了依靠行政机关的力量，消费者自己也要组织起来维护自己的合法权益。” 我国第一个消费者组织——河北省新乐县（现为新乐市）消费者协会就是在这样的背景下，于1983年5月21日诞生的。1984年8月，广东省广州市效仿香港成立了消费者委员会。同年11月，黑龙江省哈尔滨市成立了消费者协会。这些地方消费者组织的建立为全国性消费者组织的建立做了探索。 1984年12月26日，我国第一个全国性消费者组织——中国消费者协会正式宣布成立。时任全国人大常委会副委员长兼财经委主任王任重出任中消协名誉会长，国家工商行政管理局副局长李衍授担任会长。 对它的成立，《香港商报》当年曾这样评价：“中国正在进行一场消费革命，一个突出变化是：政府纠正了限制消费的做法，鼓励人们吃好、穿好、用好、住好。在此情势下应运而生的中国消费者协会，除维护消费者利益外，还担负着指导城乡人民的消费，促进社会主义商品经济发展的任务。” ■初创的消费者组织，开始探索消费者权益的社会保护之路 中消协成立不久，一位名叫李晓星的北京市民就给中消协写来了一封投诉信，反映其用辛苦攒下的300元钱，购买了一台夏友牌冷暖风机，买回后却发现，这台机器质量低劣，而销售单位却表示不负责维修、退换，这让他感到十分气愤。这样的消费者来信、来访，在短短几个月间中消协已经接到了数十起。 “中消协在创立之初，就确定了要为消费者解决消费投诉的原则。”王江云告诉记者，据了解，1985年，全国的消费者组织一共收到8041件投诉，而随着全国基层消协系统的逐步建立，到1986年，投诉量增至47403件，到1988年，投诉量增至129394件。 “在商品经济和市场经济发展初期，确实会出现产品质量下降和企业不诚信的现象。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛教授告诉记者，“随着商品经济的发展，市场竞争的无形之手会促使企业提高质量和诚信。” 消费市场的问题引起了中央的注意，1987年召开的党的第十三次全国代表大会的报告首次提出“保护消费者合法权益”。而在七届全国人大二次会议的《政府工作报告》中，更特别强调“要发挥消费者协会的作用”。 “这就需要我们来解决消费者最关心的问题，消费者投诉就是和消费者直接利益最密切相关的。”王江云说，“作为一个社团组织，消协没有行政权力，不能直接对企业行使管理职能。当时我们明确了一点，即中消协不能采用行政机关的工作作风和工作方式，要用群众组织的工作方法来开展工作。那么靠什么呢？就要靠搞各种活动和宣传，因此一开始我们就注意密切联系新闻媒体。” 1985年6月27日，中消协就冷暖风机的问题通过新华社向全国发布了“提请消费者注意，切勿购买进口劣质冷暖风机”的消息，这是中消协发布的第一个消费警示。1985年9月19日，当时的对外经济贸易部、商业部、国家进出口商品检验局联合发布了《进口家用电器检验管理暂行办法》，对加强进口家用电器检验管理起到了重要作用。 此后不久，中消协又开展了酸奶比较试验活动，这是我国消费者组织开展的第一次比较试验，检测结果公布后，北京市政府给中消协发来了一封感谢信，并附上北京市政府向国务院递交的《关于进一步提高酸奶质量问题的报告》，对中消协的比较试验活动予以肯定和接受。 在消费者组织的推动下，各类保护消费者权益的社会活动日趋增多： 1986年3月15日，中消协在北京市王府井大街的东风市场（今新东安商场）门外，开展了自成立以来的第一次“‘3·15’维护消费者权益宣传咨询服务”活动，向消费者宣传自身消费权益遭到侵害时如何维护自己的权益。 1987年10月15日，由国家工商局、中消协等单位主办的“全国打击假冒行为，保护名优商品展览会”在北京中国革命军事博物馆开幕，集中展示了几年来发现的假冒劣质产品，掀起了打假的舆论高潮。 1991年，由中消协和中央电视台主办的第一届3·15晚会开播。3·15晚会迄今已经举办了18届，成为消费者保护事业的一个著名品牌。 在通过开展各种活动维护消费者权益的同时，中消协还及时向有关政府管理部门提供消费市场信息，以及消费者最关心的问题： 1986年5月，中消协针对当时市场上紧俏商品预售中存在的问题，向有关部门发出了《应该刹住以预售为名坑骗消费者的邪风》的简报；中消协还先后针对工艺美术品商店——北京白孔雀艺术世界乱收费、销售假冒进口彩电等问题，或是进行曝光，或是通报有关部门进行处理。 而随着各地消费者组织的建立，我国的消费者保护工作也在向基层深入： 从1984年下半年开始，我国许多工业品质量出现下降，各地消费者组织及时通过《简报》等形式向有关部门反映，促使有关部门采取措施，扭转了产品质量下降的局面。 1985年底，新成立的重庆市消费者协会发现，煤店销售的煤球质量差，而且缺斤短两，市民意见大。重庆市消协在经过调研后，提出了解决措施，并报告给市政府。重庆市有关部门迅速采取有力措施，这一困扰重庆市消费者多年的问题得到了解决。 …… 轰轰烈烈的消费者保护运动在神州大地上蓬勃兴起，也越来越得到政府、社会以及消费者的拥护与肯定。1990年1月15日，时任国务院总理的李鹏为中消协成立5周年题词：“消费者协会要成为政府联系广大消费者的桥梁。” “3·15”志愿者在街头宣传消费知识 ■消费者权益保护事业呼唤法律之剑，消费者组织积极参与消保立法工作 1992年的春天，我国改革开放的总设计师邓小平在南巡时发表了一系列重要讲话，中国更加坚定了沿着改革开放之路走下去的决心，市场经济的主体地位开始逐步建立，改革开放再度向纵深发展。与此同时，一系列对于消费者权益保护具有深远意义的法律法规出台了。 1993年，被称为市场规范、消费者保护立法年。 “如果我们回顾历史就可以发现，《消费者权益保护法》的出台和我国进入市场经济几乎是同步的，这不是偶然现象，这说明我国在发展市场经济之初就注意到了消费者和经营者是存在矛盾的，因此制定了这部法律。”外经贸大学法学院教授苏号朋说。 如其所言，早在改革开放开始不久，我国政府就已经认识到了保护消费者法律立法的重要。1985年1月30日，中消协首任会长李衍授专门向时任全国人大常委会副委员长的王任重同志汇报了中消协成立的情况，“当时王任重同志就说了，保护消费者权益，没有法律不行。”中消协副秘书长武高汉回忆道，“当年的‘两会’期间，有人大代表向全国人大提出了立法申请，建议出台保护消费者权益的法律。但由于出台一部法律需要花费的时间比较长，因此后来考虑可以先出一部消费者保护条例之类的法规。” 为了出台这部法规，中消协从成立之初就开始做准备。1985年2月8日，中消协召开第二次常务理事会，研究讨论工作安排，在决定的6项工作中，排在第二位的就是“着手进行制定保护消费者权利法规的准备工作”。在此后的几年里，中消协一直利用各种渠道搜集着来自国内外的和消费者保护法律立法相关的信息，并向国务院经济法中心和全国人大常委会法制工作委员会反映情况。 在中消协起草消费者保护条例之前，不少地方已经推出了地方性的消费者保护条例。1987年1月19日，辽宁省沈阳市政府颁布《沈阳市保护消费者权益若干问题暂行规定》，这是我国第一部有关消费者保护的地方性行政规章。与此同时，福建省也开始起草《福建省消费者权益保护条例》，王任重同志在审阅该条例的初稿后批示：“保护消费者利益是一件大事，此《条例》很好，可供各地参考。”此后，湖北、江苏、贵州、吉林、四川、浙江、上海、北京等地也纷纷推出了保护消费者的地方性法规。 “这些消费者保护地方性法规的推出，为我国的消费者权益保护立法做了探索，中消协正是在这些地方性法规的基础上，起草消费者保护条例的。”中消协前秘书长张明夫告诉记者。 社会的进步、市场的需要要求消费者保护法律必须升级。1991年夏，一份关于申请制定《消法》的文件几经辗转，交到了全国人大常委会法制工作委员会。全国人大常委会法制工作委员会委派何山等民法专家开始参与《消法》的起草工作。 “在多年的维权实践中，我们了解了消费者需要什么样的法律保障。”武高汉回忆说，“我们积累和整理了大量的消费领域里侵害消费者权益的典型案例，这些案例为立法的专家们提供了许多感性认识，对《消法》中的民事赔偿，特别是关于伤残赔偿和精神损害赔偿等条款的确立提供了重要依据。” 1993年10月6日下午，全国人大常委会法律工作委员会审议《消费者权益保护法》草案。在会上，经过讨论及征询意见，法律工作委员会决定将惩罚性赔偿条款写入草案。在中消协的推动下，消费者组织的法定名称、法定职责、法定编制、法定经费、法定性质，以及解决消费纠纷的消费者可向消费者组织投诉的法定渠道被写入《消法》，为消费者组织日后开展工作奠定了法律依据。 1993年10月31日，八届全国人大常委会四次会议以127票的满票通过了《消法》。 “这部法律创造了我国立法史上的几个第一。一是《消法》成为我国首部全票通过的法律；二是首次出现的惩罚性赔偿条款；三是社会关注性第一，没有哪一部法律能够像《消法》那样深入人心，并影响着亿万百姓的生活；还有就是第一次在立法中用契约正义的立法思想，取代了传统民法中契约平等的思想。”武高汉这样评价《消法》的意义。 ■消费者组织尝试市场经济下的消费者权益保护方式，从个案维权向更高层面发展 1992年10月12日到10月18日召开的党的第十四届代表大会为我国确立了建立社会主义市场经济体制的改革目标。“当时我们对此有一个判断，在市场经济条件下，消费者组织的地位不是削弱了，而是加强了。”张明夫告诉记者，“市场经济时代，更加需要消费者组织发挥其作用。” 时任中消协会长的曹天玷在中消协二届三次理事会上所作的工作报告中指出：“国家的监督是不可能无所不包的，作为补充和完善的措施，还需要社会监督与其配合……由于市场经济要比计划经济运行复杂得多，加之市场经济还有其自身弱点和消极方面，这就更需要加强社会监督。而这个社会监督的重担，相当一部分要落在消费者组织身上。在市场经济条件下，消费者组织对商品和服务的社会监督不是可有可无的，而是需要加强的。” 市场经济之初，市场物价上涨较快，与居民收入脱节，经营者“宰客”行为不断，群众颇为不满。为了向有关部门反映群众呼声，中消协于1992年发动全国各级消协组织召开“全国第三次消费者座谈会”，收集了群众所关心的问题反映给有关部门。在此后的几年里，又不断通过简报向国家有关部门反映当时市场上存在的产品质量堪忧等问题。 在向有关部门反映消费者呼声的同时，消费者组织当时的另一个重点工作就是向消费者宣传新出台的《消法》。但是由于各种原因，依然有很多人不了解这部和自己利益最为密切相关的法律。 1995年，时任中消协投诉部主任的武高汉得知，有人发现北京隆福大厦销售的“索尼”耳机有假，就购买了多副，要求商场按照《消法》第49条“退一赔一”的规定进行赔偿，被商场拒绝。 这个人就是王海，武高汉知悉后，马上告诉了《中国消费者报》当时的副总编辑李学寅。不久，《中国消费者报》就刊发了系列报道《是刁民？还是聪明的消费者？》，这是国内对王海买假索赔最早的报道。此后，中消协和中国消费者报社又联手组织了数次研讨会，将“王海现象”的讨论不断推向深入。正是在这次大讨论中，《消法》得到了普及，尤其是其第49条，更是在这次大讨论中广为人知。 “在历年的对法律知晓度的调研中，《消法》都是排在第一位的。”武高汉表示，“这一方面说明了《消法》是符合老百姓需要，保护其利益的法律；另一方面也说明《消法》的普及宣传工作做得比较好。” “市场经济在一定意义上讲也是法制经济，消费者懂法了才会用法律维护自己的权益。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海评价道，“作为一个社会团体，消协不仅要积极参与立法，也要积极普法，这样才能更广泛地帮助消费者维护自己的权益。” 除了普及《消法》之外，消费者组织做的另一项工作，则是挑战已经落后的行业规则与标准。中消协首先将目标瞄准了直排式燃气热水器。实际上，早在20世纪80年代，中消协就曾向有关部门通报过直排式燃气热水器伤人事件，1992年第一届“中国质量万里行”开始后，中消协又联合中国消费者报社，向直排式燃气热水器“宣战”。 中消协一方面和各地消费者组织协作，通过向社会公布典型案例的方式，警示消费者注意直排热水器的危险隐患；一方面向有关部门提出建议，公开呼吁，应该尽快淘汰直排热水器。中消协还开展调查，公布了全国燃气热水器安全使用及产品服务质量评价调查结果，对消费者进行消费指导。 在消费者组织以及多家媒体的推动下，一些燃气热水器生产企业开始推出了更加安全的强排式热水器产品。国务院也将直排式热水器列入了产品淘汰目录，开始在全国范围内停产淘汰该产品。 在呼吁淘汰直排式热水器的同时，中消协还将目标对准了当时屡屡出现的啤酒瓶爆炸伤人事故，并最终促使啤酒瓶强制性安全标准出台。中消协积极参与标准制定和立法立规工作，也对地方消协参与此类工作起到了积极带头作用。江苏省消费者协会于1994年针对劣质鞋、家电维修难等问题，和有关部门合作制定了《鞋类产品三包》、《家电维修管理办法》，有了规定，这类投诉明显减少。 图一：《消费者权益保护法》起草草案图二：消协联络站工作人员受理消费者投诉图三：北京市消协公布木地板比较试验结果 万家忧乐系心头 ——改革开放30年消费者组织依法维权纪实（下） 20世纪90年代中期，在经过几年市场经济的发展之后，消费市场开始进入需求大于供给时期，同时也出现了较严重的通货膨胀，国家开始实行宏观调控，我国经济进入一个新的转折时期。 党的十四届五中全会上通过的《中共中央关于制定国民经济和社会的发展“九五”计划和2010年远景目标的建议》中提到：“随着城乡居民收入水平的提高，要丰富消费内容，改善消费结构，重点解决住和行的问题，扩大服务性消费，使生活质量有较大改善。” 消费者组织敏锐地意识到这一变化。在1995年10月召开的全国消协秘书长工作会议上，时任中消协会长的曹天玷在讲话时指出：“从消费者协会来说，就是人民生活水平提高后，在物质生活和精神生活方面，在购买商品和接受服务方面，能够等价交换而不受侵害，他们的合法权益得到保护。消费者协会就是要大大加强这方面的工作。” “当时我们提出一个工作思路，就是从传统的消费市场的监督者进一步转换为消费者的保护者。另一方面，则是要探索出一条消协作为社团组织参与消费者社会保护的道路。在市场经济体制逐渐建立起来后，消费者组织作为社团组织参与消费者社会保护的重要性更加提高了，也需要更适合市场经济特点的方式。”原中消协秘书长杨竖昆告诉记者。 中消协推出的新办法之一就是开展“年主题”活动。针对当时社会上假冒伪劣商品充斥市场，欺诈盛行的现象，中消协宣布将1997年的第一届年主题定为“讲诚信·反欺诈””，并围绕这一年主题开展了一系列活动，号召全社会反对欺诈，打造一个诚信的消费环境。这一活动持续至今已经办了12届，已经成为中消协年度工作重点，也成为消费者保护工作的一个方向标。“当时，我们开始探索适合社团组织的消费者社会保护方式，由于世界上许多社团组织都会每年推出一个主题，开展主题年、主题日活动，而且效果不错，我们就想在我国开展一个以保护消费者为目的的年主题活动。”杨竖昆向记者讲述了当时的工作思路，“我们的年主题既是一个宣传标语，又是消费者组织每年的工作重点。社会上侵害消费者权益的行为很多，但是我们可以选择一个最为消费者关心的问题，用一年时间去‘攻打’它。由于其具有标语的特色，又为消费者所关心，因此推出后就成为整个社会的热点话题，也集中了全社会的力量对其进行关注，因此往往能取得不错的效果。不但推动了一些问题的解决，也成功地打造了消费者组织的形象，是很成功的社会工作方式。” 进入21世纪，随着我国加入WTO步伐的加快，越来越多的国际消费品进入我国市场，这不但促使国内企业提高自身的产品质量和附加值，也让国人有了更多的消费选择。不过，洋品牌并不必然意味着高质量，各类涉洋消费品的消费纠纷多了起来。 2000年以来，中消协连续接到多起投诉，反映三菱帕杰罗V31、V33两款型号的汽车在设计上存在缺陷，消费者在使用中多次出现事故。于是，中消协就其所涉及的消费者权益问题同日本三菱汽车公司进行交涉，经过努力，最终促使三菱汽车公司召回了7．2万辆三菱车，并明确了有关赔偿条款。在维权过程中中消协认识到，只有促使汽车消费的各种措施和相关政策的及时调整，才能更好地维护消费者的权益。为解决中国立法的滞后所带来的保护消费者合法权益的障碍问题，中消协积极开展工件，最终促成《缺陷汽车产品召回管理规定》的出台。 三菱汽车事件尚在处理之中时，又一起涉及国际大型企业的重大投诉出现了。2001年1月27日，由北京起飞经日本赴美国等地的日本航空公司的航班因下雪无法降落而转飞日本大阪。但在大阪期间，日航一直未能对我国乘客进行妥善的安置。同年2月17日，我国乘客向中消协投诉，要求日方赔礼道歉、赔偿。中消协向日航提出交涉。在中消协的调解下，日航最终向我国乘客表示道歉并予赔偿。 在各级消费者组织协助下，中消协此后接连处理了OK镜损害眼睛投诉、东芝笔记本电脑赔偿投诉、铁路春运涨价投诉……一时声名大振。“其实我们当时处理这些纠纷，其目的并非仅仅为了解决一些个案的投诉。”杨竖昆告诉记者，“我们更注重的是一些制度层面的建设问题。比如三菱汽车事件，我们的目的就是要推动《缺陷汽车产品召回管理规定》的出台。东芝笔记本电脑赔偿投诉处理也是如此，当时美国部分消费者发现部分型号的东芝笔记本电脑有质量问题，50万美国东芝用户获得了东芝公司10．5亿美元的赔偿，而我国由于缺乏相关法律法规，东芝公司没有实施补偿。我们就想通过处理这类社会关注度高的投诉，把相关法规介绍进来，最终推动国内此类法规的出台。” ■随着市场经济体制的建立和我国加入WTO，消费市场迅猛发展，消费者组织的社会保护体制也向纵深发展■垄断企业利用其垄断地位，制定不平等格式条款侵犯消费者利益，消费者组织向霸王条款宣战 2004年12月28日晚，北京饭店。 这一天，是“CCTV2004中国经济年度人物”的颁奖盛典，与国家审计署署长李金华等知名人物一起走上领奖台的，有一个集体——中消协。这也是当年“年度中国经济人物”中唯一的一个法人组织，它获得了“年度社会公益奖”。 在颁奖典礼上，评审委员会对中消协是这样评价的：“长期致力维护社会公平。从2003年到2004年，它不断针对一些垄断行业的格式合同相继做出点评，涉及金融、房地产、保险、旅游等各个方面，维护百姓权益立场十分鲜明。” 当我国市场经济体制逐渐完善，消费品日渐丰富之后，垄断企业和消费者之间的矛盾开始凸显。 从2003年开始，以中消协为首的消费者组织连续对电信、房地产、汽车、金融、保险等领域的不平等格式合同条款发表了点评意见。中消协副秘书长董京生表示，在此之前，中消协也点评过一些非法广告和不平等格式合同，但没有全面、系统的点评过此类不平等格式合同条款。直到2002年年底举行的中消协办公会议上，有关同志提出，应该创新点评形式，向一些不平等的格式合同条款发起挑战。这个建议得到了协会理事的赞同，成为了中消协2003年工作计划中的工作重点。 2003年年初，中消协向全社会征集不平等格式合同条款，在收集了大量社会意见和分析投诉的基础上，确定了点评领域——公共服务业、商品房、金融保险业、汽车以及商场超市。这些不平等格式合同条款，后来被媒体安上了一个形象的代称——霸王条款。 2003年7月，中消协发布了对电信服务不平等格式合同条款的意见，对电信服务中存在的“欠费停机却继续计费”、“不公平的设立免责条款”、“电话卡到期余额不退”等霸王条款做了点评。接着，中消协又陆续点评了购房合同中存在的霸王条款和汽车随车文件中的霸王条款，以及金融行业的霸王条款。每一次的点评，都在社会上产生了不小的反响。与此同时，全国各地消协也开始行动，全面出击，共剿霸王条款。 2004年4月，中消协召开了2003年点评不平等格式条款工作的总结会，并举行了2004年点评不平等格式条款的启动仪式。在仪式上，北京、重庆、河南、河北、四川、吉林等6省、市的消费者组织代表分别对出国留学中介、房屋中介、房地产、洗衣店、物业公司、商场店堂告示等领域存在的霸王条款发表了点评意见。 事实证明，挑战霸王条款的道路，是漫长而曲折的。消费者组织的点评意见发表后，银行、电信、房地产等企业似乎不为所动。这无疑让消费者组织面临着一时的尴尬。 “如果我们进行了点评与通报，却被企业漠然冷对的话，这不是消协的尴尬，而是整个社会的尴尬。”2004年9月18日，中消协副秘书长董京生向社会作出了回应，他强调，不管受到怎样的待遇，消协仍然会把这样的点评继续下去。 正如某媒体的评论所言，“消费者的斗争也许暂时无法撼动霸王行业的强势地位，但涓涓细流汇成江河，这些努力必将对霸王行业造成越来越大的舆论压力、社会压力和市场压力，进而推动他们的全面改革，最终促成霸王条款的瓦解与消亡。霸王条款不是一夜之间出台的，破除霸王条款也不可能在一夜之间大功告成，这项工作几乎注定了是一场‘韧’性的战斗。” 此时，有关行政管理机关也向霸王条款宣战。2004年7月30日，在经过专家长达数月的分析论证后，浙江省工商局向社会公示了该省13家银行的79份消费贷款合同中的8大类问题条款，并向银行发出限期修改并必须到工商局审查备案的“最后通牒”。到2004年年底，该省14家省级银行的52份消费贷款合同终于全部通过浙江省工商局的备案审查。同年12月4日，中消协联合浙江省消协发布了针对保险领域不平等格式条款点评意见，中国保险监督管理委员会也前来助阵，点评意见发布后，引起了保险行业极大震动。此后，有关行政主管部门、行业协会、涉评企业分别与消协组织进行了沟通，反馈了意见，探讨解决方案。 顽固的霸王条款，终于迎来了坚冰初融的第一声脆响。消费者组织长期坚持与霸王条款斗争的行为也为自己赢得了越来越多的肯定。“CCTV2004中国经济年度人物”社会公益奖的获得，就是社会对消协的褒奖。 正如“CCTV2004中国经济年度人物”评委会成员、新华社新闻研究所所长陆小华所言：“能够从规则层面维权，而不仅仅是挽救个案中的消费者的利益，中消协以及中国消费者群体才真正成为经济生活中的角色。”1997年3月15日，中消协与有关部门工作人员在北京蓝岛大厦开展咨询活动，“讲诚信·反欺诈”被确定为第一届年主题 ■一套事前教育、事中监督、事后救助的消费者权益社会保护体系正逐渐形成 2003年10月，党的十六届三中全会上首次提出了“科学发展观”，提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。在次年的党的十六届四中全会上，又提出构建社会主义和谐社会的任务。 在新的形势下，消费者组织也开始继续探索新的消费者权益社会保护方式。2004年12月26日，在中消协三届四次理事会上，时任中消协常务副会长兼秘书长的母建华在工作报告中指出，深刻理解“以人为本，全面协调可持续的科学发展观，就消协工作来说……坚持统筹兼顾，既要重视消费维权的事后救助，更要重视消费维权的事前教育和事中监督；既要重视抓好城市的消费维权工作，也要重视抓好农村消费维权工作。”消费者组织开始打造贯穿于消费活动始终的消费者保护方式。 法律是保护消费者权益最关键的工具，而消费者作为一个庞大的松散群体，难以形成一个完整统一的意见参与立法工作。显然，消费者组织应该在立法过程中反映消费者的呼声。 2007年7月，《反垄断法》立法工作已经进入了最后阶段，中消协完善了自己的立法建议函，上交到全国人大法制工作委员会。在中消协那份全文1万多字的建议函中，包括了要求对行业协会牵头组织价格联盟、遏制竞争的行为进行约束，以更好地保护消费者利益等内容。正式颁布的《反垄断法》，明确规定了“行业协会应当加强行业自律，引导本行业的经营者依法竞争，维护市场竞争秩序”，“行业协会不得组织本行业的经营者从事本章禁止的垄断行为”。 此外，近年来中消协还就《物权法》、《道路交通安全法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》、《食品安全法》等法律法规的立法提出了多项有利于消费者权益保护的建议，从制度层面保护了消费者的利益。 各地的消费者组织在参与地方立法立规中也发挥了重要作用。如广东省消费者委员会参与起草的《广东省实施〈消法〉办法》中，就对举证责任倒置、严重损害消费者权益的精神赔偿等作出了规定，对垄断行业的经营行为也作出了规范。广东省深圳市消费者委员会起草，已进入深圳市立法项目的《深圳市消费者保护条例》，写入了联合办公会议制度、公共服务听证制度、缺陷商品召回制度、先陪后罚制度等。今年10月，山东省出台的《山东省消费者保护条例》为消费者增加了9项新权利，确立了10项新制度，并将20种消费关系纳入调整范围。北京市消费者协会在参与《北京市实施〈消法〉办法》修订工作中，提出要对利用科技手段妨碍消费者自主选择权的问题、经营者从业禁止性问题进行规定。天津市消费者协会参与起草的《天津市消费者保护条例》确立了商品检测费用由经营者垫付，消费者提供等额担保，以及两种情况下免费退换货还要为消费者提供5％的补偿的制度。上海市消费者权益保护委员会参与修订的《上海市消费者保护条例》强化了消费者组织的职能，细化了经营者的义务，拓宽了维权领域。浙江省消费者权益保护委员会参与起草的《浙江省实施〈消法〉办法》对消费者未直接检视的物品确立了7天退货制度…… “制度上的侵权是最大的侵权，因此，作为消费者组织，在立法过程中，代表消费者的利益参与立法，能从制度层面上保护消费者的利益，这是对消费者最大的保护。”刘俊海评价道。 事前预防体系的另一重要组成部分则包括了消费教育，消费指导和消费警示等。“消费者组织大力推广消费教育、消费指导，实际上是我国消费市场、法制建设发展到一定阶段的必然产物，随着各类消费救助体系的逐步完善，以往长期由消费者组织扮演的维权者角色开始由司法、行政等各个有关部门分担，消费者组织开始拓展新的工作方向，其中之一就是消费教育。”母建华说。 2007年“五一”长假期间，由国家工商行政管理总局、中消协、中央电视台以及其他质量监督、卫生等部门共同打造，由中央电视台《每周质量报告》栏目组制作的《消费者学校》节目播出后，大受欢迎。在演播室之外，从城市到农村，从军营到学校，消费教育正在蓬勃开展，并迅速向基层渗透。 例如，近年来浙江省消保委在省工商局、各级政府支持下开展的“新消费运动”，在提倡新的消费观念、消费方式方面发挥了重要作用，推进了消费教育工作的开展。在浙江省湖州市，一个名为环球小学的学校从2006年开始就正式将消费教育纳入了教育课程，并为学生配备了专门编写的消费教育教材。 此外，消费者组织每年还拨出大量经费，开展消费品比较试验，向消费者提供独立、公正的消费品信息，针对社会上的一些消费陷阱，及时发布消费警示。2004年，中消协针对“消费储值”、“分时度假”等消费陷阱发布了警示，避免了大量消费者上当受骗。 “如果我们把大量的投诉比做水龙头里流出来的水，”刘俊海形象地比喻道，“那么，消费指导、消费警示、立法立规等事先预防的措施就是将水龙头关上，或者拧小了。” 消费者组织的第二道防线是事中监督，即对消费市场实行主动的监督，以掌握消费市场在运动过程中的信息，为从宏观层面维护消费者权益奠定基础。自2006年开始，中消协联合各地消费者组织开展的涉及民航、旅游、商场服务等一系列消费体察活动，就是由消费者协会组织志愿者，带着事先设计好的问题去进行“微服私访”，通过志愿者的耳闻目睹，将存在于民航、旅游、医疗、商场等服务消费中的种种问题、不足汇集起来，经过统计分析，向全社会公开，并向有关部门提出改进建议。 中消协和国家旅游局联合公布《2006年旅游服务消费体察活动报告》后，国家旅游局针对报告所公布的旅游服务的一些弊病进行了重点整治。中消协公布了《民航服务消费体察活动报告》后，首都机场餐饮公司率先降低了旗下企业在首都机场的餐饮价格，实现与市区同质同价。 此外，对霸王条款的点评和消费者评议活动、消费调查等活动也成为消费者组织进行事中监督的有效方法。2006年，北京市消协向房贷律师费宣战，经过消协的呼吁，最终促使房地产开发商和银行取消了由消费者负担房贷律师费的不合理规定。此后，北京市消协又就通信收费过高等问题向有关部门提出了质疑和整改建议，最终促使有关部门降低了通讯收费标准。 “社会监督是市场监管体系的重要环节，也是一支重要力量，但是目前这方面开展得还很不够，消费者对市场的监督还缺乏应有的积极性和主动性。而消费者组织通过开展消费体察活动将消费者组织起来，主动配合政府监督市场，从而真正发挥社会监督的作用。”中消协副会长母建华如是说。 而事后消费者救助体系则是消费者权益保护的最后一道防线。目前为止，全国消协受理的投诉总量已经突破1000万件，累计挽回损失超过77．4512亿元。在努力为消费者维权的同时，中消协也发现，在这些个案维权中，消费者面临着维权成本高、时间长、效果难尽如人意等问题。为了解决这些问题，中消协进行了探索，近年来着力建设的“企业投诉和解平台建设”和“合力维权机制”都是此类探索的成果之一。 如河北省消费者协会与石家庄仲裁委员会于2006年6月在省消协设立了石家庄仲裁委员会消费纠纷仲裁中心。河北省消协受理的较为复杂或争议较大的消费纠纷，在两次调解无效的情况下，告知当事人可以选择通过仲裁方式解决，从而有效地解决了当事人事后反悔或不履行调解协议的问题。上海市消保委通过和其他行业协会、检测机构合作，建立了8个消费品的专业委员会，使消保委的消费维权工作更加专业。 在中消协牵头、协调下，各地消费者组织还逐步建立起异地维权网络，如长三角维权网、奥运赛事举办城市维权网等，实现了消费者异地消费，本地投诉，大大降低了消费者的维权成本。 农村的消费维权工作也是消费者组织的工作重点。1998年，中消协进行了“为了农村消费者”年主题专项调查，结果发现当时有65．94％的农民消费权益受到过损害。近年来，随着农村“一会两站”的完善，农村消费者维权难的问题已经得到了极大改善。截至目前，全国的消费者保护组织已经建立了消协分会21093个，消费者投诉站（监督站）248290个，联络站147950个。2007年，中消协开展的农村消费维权调查显示，与10年前相比，农民消费权益受损害的比例下降近50％。 在改革开放30年里，我国经济运行机制发生了巨大的变化，也深刻改变了我们每一个人的生活。20多年前，作家霍达在报告文学《万家忧乐》的结尾这样写道：“10亿中国人在生产，也在消费，在生活，也在思考。中国人希望自己生活得更好，更奋发，更有秩序，更有理想。他们呼唤消费者运动在每一寸国土上生根、开花，开得浓烈、娇艳，开得五光十色。它诞生于改革，也将成长发展于改革！” 2001年2月，在中消协的调解下，日本航空公司向我国乘客表示道歉并予以赔偿 中消协组织召开交强险制度改革学术研讨会，参与立法工作，从制度层面维权 |
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