莆田第一季度受理投诉3594件 挽回损失250余万元

总体情况：2021年第一季度，莆田市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报18606件,同比增长50.96%。其中，接受消费者咨询10211件，占受理总量的54.88％；受理投诉3594件，占受理总量19.32%（其中外地消费者投诉1658件，占46.13%），共为消费者挽回经济损失257.5万元；受理群众举报4801件，占受理总量25.8％。

咨询件情况分析2021年第一季度共受理消费者咨询10211件，同比增长54.91%。从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有8030件（占78.64%），非市场监管业务的咨询2181件（占21.36%）。市场监管业务咨询中，服务消费监管咨询位于第一位，共有6574件（占81.87%），广告监督管理咨询和商品质量咨询分列第二和第三，分别为730件（占9.09%）和496件（占6.18%）。

投诉件情况分析2021年第一季度共受理消费投诉3594件，同比增加19.32%。从问题类别看，位于前三位的分别是售后服务问题、产品质量问题以及合同问题，这三大问题占投诉总量69.06%。从消费类型看，商品类投诉占75.26%，服务类投诉占24.74%。商品类投诉前五位的分别是服装鞋帽类、烟酒食品类、家居用品类、首饰类、交通工具类。服务类投诉前五位的分别是美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务、电信服务。

消费投诉热点如下：

1.民生类投诉仍占据热点前列第一季度，民生类投诉占投诉总量39.37％。消费者投诉的主要内容是：餐饮服务及食品安全问题，大型家电及日常生活用品的商品质量及售后服务问题。同时随着互联网的普及和支付方式的多样化，通过网络购买商品和服务，采用移动支付方式结算成为新的消费趋势，由此带来的投诉也日益激增。

2.预付式消费投诉问题显著预付式消费投诉主要集中在娱乐、健身、美容美发、教育培训等消费领域，第一季度关于预付式消费的投诉占服务类投诉37.46%。反映的突出问题仍然是商家关门、倒闭或者转让，终止为消费者提供服务以及无法实现预先承诺的服务内容等。

3.首饰类投诉大幅上涨首饰是一种载体，承载了人们精神的追求，随着人们生活水平的提高，各种首饰饰品层出不穷，人们对首饰的要求也越来越高，消费行为相对增多是消费纠纷增多的原因之一。第一季度共受理首饰类投诉同比增长261.4%。主要投诉问题是：购买首饰的材质与商家宣传的不一致；商家提供的首饰存在以次充好；参加商家举办的“以旧换新”活动，计价黄金饰品被更换为定价黄金饰品，事后要求退货遭拒；商家涉嫌虚假宣传；网购首饰商家并未发货等。

4.网络商品交易类投诉依旧高发2021年第一季度网购类投诉占总投诉量的46.1%。网购类投诉中售后问题列第一位，投诉内容多为购买的服装鞋帽出现质量问题商家不予退换；不合格产品、三无产品等产品质量问题居第二位，；假冒品牌商标问题占据第三位；广告问题位列第四位，主要是网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语、违反广告法规定等。

举报件情况分析2021年第一季度共受理群众举报4801件，同比增长332.52%。其中较多的举报类型为广告违法行为、商标违法行为、药品问题、侵害消费者权益行为、食品问题、 产品质量违法行为、无照经营、价格违法行为、不正当竞争行为等，除此之外也会涉及少部分的医疗器械问题、网络交易违法行为、违反登记管理行为、计量违法行为、违规收费行为、化妆品问题、特种设备违法行为等。举报较多的广告违法行为中多为商家在网店宣传中涉嫌发布虚假广告，欺骗和误导消费者，广告内容不清楚，使用资料不真实、不准确等。举报件数量猛增的主要原因是12315互联网平台数据的并入导致的，多数为职业举报件。