国网福州供电：“数字员工”上线 客户用电服务体验再升级

福建消费网-福建新消费讯  “您好，我是人工智能‘电小福’，请说出您的需求。”

“请说出您所在的区域。”

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4月23日，在国网福州供电公司供电服务中心，“数字员工”——人工智能指挥官“电小福”正在接听客户诉求，并按需派发工单。

“电小福”是国网福州供电公司积极推动数字化转型与智能化新技术应用的一次创新实践，它依托智能指挥中枢，搭建了以AI话务受理员、AI指挥员、AI指挥长、云指挥官等多角色配合的虚拟配网AI指挥生态体系网，实现话务智能受理、任务智能派发、资源智能指挥、时空智能预警以及质量智能评审。

“简单来说，就是客户有诉求打电话给我们电网，这位人工智能指挥官‘电小福’就能通过听取客户简单的情况介绍后，快速识别客户故障报修情况及用电户号，并直接生成诉求工单，还能在转人工的同时，将对话过程转化成文字，把客户想办、要办的业务直接展示给人工客服。这样一来，不但缩短了研判时长、降低错误率、加快了下单派发的速度，提升了客户满意度，还能把节省的时间开展增量业务，使指挥台实现一岗多能。”国网福州供电公司供电服务指挥中心人员说道。

与此同时，“电小福”还能实时直播业务开展情况，通过“云指挥官”总汇报人制度，实时输出当前天气负荷情况、配网故障抢修简报、配网计划作业简报、供电能力预警等“工况智报”，当流程完成后，通过优化完善运维、检修、抢修业务等各类工单的处置算法，实现系统智能派单和配网检修、抢修资源的最优调配，并且根据历史工单数据开展智能分析，为运检抢一体化网格布置、调整和资源部署决策提供支撑。

“在数字峰会期间，‘电小福’还能运用供电服务全景指挥平台，通过北斗定位监控保电人员及特种车辆的实时轨迹。一旦出现紧急状况，第一时间即可精准生成故障信息并派发抢修任务，为峰会用电提供可靠保障。”该公司供电服务指挥中心人员说道。

下一阶段，我们将把“数字员工”的应用场景由配电侧扩展到营销侧，实现非报修诉求工单的自动生成及自动下派；由指挥侧扩展到网格服务人员侧，实现语音智能通知安抚、可穿戴设备语音及图像识别作业模式、声纹识别在线情绪管控品质监管，进一步赋能基层减负及数字化转型。（陈蒸、柯俊明、林晶）