非接触式客户服务 开创服务新模式

福建消费网-福建新消费讯  中国人寿坚持“以客户为中心”的服务理念，直面新形势变化，加强服务创新，使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。新冠肺炎疫情的暴发改变了世界，人们的生活虽被按下“暂停键”，但中国人寿的客户服务却从未停下脚步。“网上见，最保险”，为了保障客户服务不中断，中国人寿快速应对，通过整合优化线上服务渠道，用心推出“非接触式客户服务”。

【保单服务 不跑腿】

中国人寿成功打造行业内首个“99+1”的保单服务全面线上办理智能链条。寿险APP累计上线23项保单服务，支持99%的保单服务客户线上自助办理；“空中客服”服务打通保单服务线上“最后一公里”，利用OCR识别、人脸识别，基于大数据及人工智能等技术，为客户“面对面”提供余下1%的保单服务。实现线上服务无缺漏，客户保单旅程全覆盖。

【联络服务 不掉线】

疫情防控期间，中国人寿行业率先推出95519非职场居家办公，2020年累计提供人工服务99.85万通、智能自助服务375.49万人次。提供疫情专版服务，前置热点，减少咨询疫情客户的等待时长。全国联络服务实现集约化，95519从需求响应到成功调度接通最快仅需10分钟，持续为客户提供优质的“一站式”服务。

【增值服务 送关怀】

中国人寿积极开展“保险+”系列活动，“国寿线上客户节”、“国寿小画家”、“国寿700健行”、“悦己生活”等疫情防控期间的特色活动，为超1.5亿人次客户的居家生活增添斑斓色彩；“经脉健身四季行”活动关注客户健康，通过健身带练线上直播、100个名医健康知识，从饮食、运动、心理调节等各方面综合促进客户免疫力提升。

【权益保护 零距离】

全新开通寿险APP和空中柜员视频受理客户投诉的渠道，在显著位置展示公司投诉渠道和处理流程，优化投诉处理流程，实现线上客户投诉管理系统的对接，投诉处理效率大幅提升，疫情期间客户权益得到有效保障。

【线上服务 新品牌】

=为进一步满足客户远程业务办理需要，持续优化线上服务体验，中国人寿完成“空中客服2.0”项目建设，全面提升保单服务能力，支持办理各类保全业务，实现将“柜台”服务拓展至“云端”，补齐线上服务“最后一公里”。高效满足客户远程视频业务办理诉求，打造国寿线上服务新品牌。

中国人寿永泰县支公司客户服务中心“空中客服”坐席人员林丹近期接待了这样一位客户：客户王先生常年定居美国，因受疫情影响无法回国，但很想为自己在2017年购买的重疾险增加一份附加保障，但是原保单业务员已离司并告知可以通过寿险APP办理，于是王先生下载了中国人寿寿险APP，并找到了我们的“空中客服”模块，抱着试一试的心态，王先生远程连线了中国人寿空中客服，没想到视频接通后正是我们的柜员林丹，在得知王先生的诉求后，林丹在线耐心地指导其在手机上完成了新增附加险流程，王先生通过视频交互方式增加了所需保障，免去赴柜面办理的繁琐流程。王先生称赞道：“足不出户远程增加了保障，线上服务太方便了！”

为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务一直是中国人寿的宗旨。在新冠肺炎疫情背景下，中国人寿聚集解决客户办理业务难的困扰，将网络铺设至用户指尖、员工家里，为客户提供保单、联络、增值、权益等全方位的“非接触式客户服务”。非接触式服务具备“无接触、效率高、主动性强”特点，借助金融科技，打通线上线下服务链条，增强业务风险控制，提升信息传递效率，促进集约化管理效能发挥，在实现服务资源利用最大化的同时，让客户足不出户宅家享服务，进一步提升了中国人寿客户的服务体验，增强了客户对公司的认同感。（谢静/文）