福建各级消委会上半年度解决投诉20967件 挽回损失2490余万元

福建消费网-福建新消费讯  根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2021年上半年度共受理消费者投诉21749件，解决20967件，解决率96.4%。为消费者挽回损失2491.85万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的60件，得到加倍赔偿额3.8万元，接待来访、接受咨询82478人次。（本次统计不含宁德市消委会上半年度投诉数据。因体制改革，宁德市消委会已与福建省消委会脱钩。）

投诉基本情况

（一）投诉性质分析

2021年上半年度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题5921件，占投诉总量的27.22％；售后服务问题3728件，占投诉总量的17.14％；合同问题2979件，占投诉总量的13.70%；虚假宣传问题1128件，占投诉总量的5.19%；假冒问题503件，占投诉总量的2.31%；安全问题299件，占投诉总量的1.37%；价格问题225件，占投诉总量的1.03%；计量问题152件，占投诉总量的0.70%；人格尊严问题24件，占投诉总量的0.11%；其他问题6790件，占投诉总量的31.22%。从以上数据可以看出，质量问题、售后服务问题与合同问题是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上(如图一所示)。

 从统计结果可以看出，2021年上半年度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

(二）商品和服务类别分析

1、商品类投诉2021年上半年度全省消委会共受理消费者商品类投诉14782件，占投诉总量67.97%。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、食品类、日用商品类、家用电子电器类与交通工具类的投诉量居前五，这五类投诉与2020年同期相比，投诉量均有所增长，其中，服装鞋帽类投诉增长最为明显，涨幅为238.48%。(如表2、图二所示)

服务类投诉2021年上半年度全省消委会共受理消费者服务类投

诉6967件，占投诉总量32.03%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位。其中，生活、社会服务类及文化、娱乐、体育服务类投诉，与2020年同期相比均涨幅明显。（如表3、图三所示）

投诉热点分析

（一）服装鞋帽质量及售后质疑多

2021年上半年度，服装鞋帽类投诉共计4759件，位居商品类投诉首位，占总投诉量的21.88%，占商品类投诉的32.19%，与2020年同期相比，投诉量增长了238.48%，增幅明显。

随着疫情影响逐渐消退，消费领域逐步回暖，又恰逢“五一”、中国传统端午节及“618”网购狂欢节携手而来，服装鞋帽类商品出现了反弹式消费，爆发式增长，但随之而来的消费投诉也在不断上升。如今网购依然是服装类消费的主流渠道，然而其中存在的消费痛点依然屡见不鲜，主要集中表现为：

1、品质难保证：质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损、网购实物与宣传图片不相符等。

2、售后服务引纠纷：主要是消费者遇到质量问题要求退换货或者维修时，商家拖延推诿又不愿向消费者解释说明，要求消费者自行检测鉴定。

3、交易中的运费争议：法律赋予网购消费者享有七天反悔权即七天无理由退货权利，但在退换货的过程中容易就退换货的运费问题产生争议。

     对此，福建省消委提醒广大消费者：

1、选对卖家。目前，我国的电商入行门槛很低，符合一定的条件即可开网店，产品质量自然很难保证。因此，建议消费者应选择有资质的大型电商平台进行消费。

2、购买前仔细阅读店家的说明并与客服沟通。详细询问服装的款式、面料等信息，特别是店家提到的“瑕疵”，更要问清楚，到底问题有多大，在什么位置等。也就说，要把问题解决在支付货款前，以减少之后交涉带来的麻烦。

3、多查看消费评价，最好选择那些评价高的网店和产品，以提高保障度。评价可以说是反映一个网店服务质量、产品质量的窗口，消费者可以通过评价了解到所购服装的各种信息，比如可以发现一些产品存在的问题，以判断自己是否能够容忍这些问题。

4、注意保存与客服人员沟通时的对话页面，万一服装出现问题，可以作为退货退款和索赔的证据。

（二）夏季食品安全问题需重视

2021年上半年度，食品类投诉共计3869件，位居商品类投诉第二位，占总投诉量的17.79%，占商品类投诉的26.17%，与2020年同期相比，投诉量增长了142.57%，增幅较大。

随着我省夏季来临，面对炎炎夏日，对于既不想出门“觅食”，又不愿在厨房“蒸桑拿”的消费者来说，叫外卖成为首选，上至一日三餐，下至解暑的冷饮水果，无一不是网络下单。而随之而来的食品安全问题也逐渐显现：例如，送来的食品发霉变质等卫生问题；购买的食品含有异物、食品过期等求偿不成导致消费纠纷；用餐过程中水产品不新鲜、菜品短斤少两；用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状；另外，通过网络订餐不可避免的环节是运输，但在外卖运输过程中，食物保存不当、骑手不慎污染等问题层出不穷。

对此，福建省消委会提醒广大消费者们：

如今气温逐渐升高，各类病原微生物生长繁殖加快，食物中毒进入易发阶段。为防范和减少夏季食物中毒事件的发生，严把食品“入口关”：

1、谨慎选择网络订餐。消费者在选择网络订餐，外卖的时候要注意查看平台中卖家的《食品经营许可证》等相关证照情况，尽量选择近距离的餐饮单位订购、尽量缩短食品运送时间。收到食品后要检查包装及食材质量，勿长时间存放。

2、选择正规店铺就餐。消费者外出就餐时，要选择证照齐全、食品量化等级高的餐饮单位就餐，尽量选择烧熟煮透的食物。就餐时一旦出现不良反应，应立即停止食用可疑食物，尽快到就近医院诊治。如发现餐饮服务食品安全问题，或出现可疑食物中毒症状时，应及时向当地消委会或市场监管部门投诉反映。

（三）汽车消费中的难点痛点，您遇到过那些？

2021年第一季度，涉及合同问题的投诉共2979件，位居性质类投诉第三位，占总投诉量的13.70％，与2020年同期相比，投诉量增长了127.58％。

而商品类投诉中的交通工具类投诉件共计1007件，占总投诉量的4.63%，占商品类投诉的6.81%，与2020年同期相比，投诉量增长了100.20%。

虽然国内疫情逆流全球趋势渐渐就于缓和，全国各地生产、生活秩序在逐步恢复，但是车市的购买热潮正在逐渐高涨。由于疫情让人们更加在意个人卫生的防护，因此原本没有购车计划后又将购车纳入刚需的用户与日俱增。

然而，在购车过程中，以下消费陷阱您都遇到过吗？

陷阱一：指定贷款公司，消费者无选择权

消费者在贷款购车时，汽车经销商以优惠或降价手段为诱饵，要求消费者选择其指定的贷款公司或合作银行进行贷款购车。

陷阱二：巧立名目多收费

例如：金融服务费，车辆上牌费、PDI检测费、装潢费、出库费、提车费、续保服务费等等。

陷阱三：“零利率”变味

贷款购车时，部分汽车经销商打出“零利率”旗号吸引消费者，但免息车贷≠免手续费，消费者购车时需要结合实际情况仔细甄别。

陷阱四：强卖保险

贷款购车时，汽车销售商会强行要求消费者在店内购买其指定保险公司的车辆保险。

针对以上情况，福建省消委会提醒广大购车消费者：

1、夸张折扣要警惕

不要盲目相信网上的报价，一定要多去几家4S店，多比较，没有附加条件的现金折扣才是真金白银的实惠。

2、警惕销售合同中的“霸王条款”

购车时应订立书面合同，并仔细查看销售合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，如发现涉嫌“霸王”条款，消费者有权拒绝。

3、APP购车需谨慎

消费者通过手机App或网上购车时，首先要考虑自己是否具有合法的购车资格；其次要仔细阅读商家的购车规则和有关协议内容，并妥善保留好有关订购规则、支付凭证等截屏证据。一旦自身权益受到损害，可以与汽车厂商或经销商协商解决。如果问题仍然得不到解决，可以向当地市场监管部门或消费者协会投诉，依法维护自己的合法权益。

4、警惕以租代购的陷阱

近年来以租代购的消费模式逐步火爆起来，其低首付、无指标限制、金融分期灵活、到期可回购等销售方式吸引了不少的消费者。而以租代购更大的风险是小公司如因资金实力不足可能会出现转型或倒闭，这对于车主在租期满后车辆能否正常过户到自己名下存在着不确定性。建议消费者如果选择以租代购的购车模式，尽量找有品牌、有实力的大公司，规避消费风险。

（四）房产交易槽点多，购房风险需警惕

2021年上半年度，房屋及建材类投诉共计958件，占总投诉量的4.4%，占商品类投诉的6.48%，与2020年同期相比，投诉量增长了153.44%，涨幅较大。

一直以来，房地产消费都是消费者家庭的主要大额支出之一，房地产的品质直接影响到每一位消费者。目前房地产业的主要消费问题 有：一是房子抵押被隐瞒。二是强行签署装修双合同。三是先签字再验房。面对防不胜防的陷阱，福建省消委会提醒广大消费者在购房时，应注意：

1、对开发商的发售权利进行审查

房地产开发项目应当具备“五证”。即：《国有土地使用权证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》和《商品房预(销)售许可证》。一定要审查开发商是否具有商品房预售许可证，有了预售证许可证，则通常开发商也具有了土地使用证、规划许可证、建设工程许可证等。这是买房能否办房产证的关键。

2、注意使用标准的房屋买卖合同

建议采用房地产管理部门统一印制的标准房屋买卖合同文本，并按照文本中所列条款逐条逐项填写，一定要谨慎对待。

3、注意合同中的权利义务是否对等

有一些开发商的合同文本事先已填写好甚至补充条款也由自己填好，这种填写好的合同文本大多存在着约定的权利义务不平等的情况。根据民事法律的"意思自治"原则，商品房买受人可以不受格式条款的限制，与开发商进行协商，行使合同的修改和补充权，在主合同之外，签定补充协议，以明确一些模糊概念，修正主合同中的不合理条款。

4、面积确认及面积差异处理

如果选择按套内建筑面积为依据进行面积确认及面积差异处理时，应当在“面积差异处理”条款中明确面积发生误差时的处理方式。只有在合同中对面积差异有了详尽的约定后，才能避免上当。

5、一定要检查交房日期是否确定

资金不足而延期交房是常有的事，对此，购房者在签订合同时，一定要将交房日期明白无误地规定为“某年某月某日”，并注明开发商不能按时交房所需承担的责任。

（五）直播带货乱象多 理性消费勿盲从

在视频盛行的背景下，直播带货成为近年来兴起的热门促销方式。特别是新冠肺炎疫情发生后，直播带货发展迅速，以超强互动、直观体验、网红效应等特点越来越受消费者青睐。

然而，受经济利益驱动，不少直播带货出现了不良倾向，甚至走向违法违规。如，“三无”产品摇身变成“网红爆款”、数据造假营造热烈火爆的抢单氛围、诱导冲动消费，等等。虚假宣传误导消费者、产品质量差、货不对板、卖家毁约不发货或延迟发货、售后服务难保障、设置中奖套路、广告滥用极限词、退货维权困难等诸多问题成为省消委会接到的投诉热点。

而消费维权难点多集中在消费者获取经营者及商品信息受限，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂等，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求受到阻碍。另外，支付方式和途径也为维权埋下隐患，一些主播在带货时会引导消费者绕开平台，诱导私下交易。例如，主播在其主页简介中直接标注微信号，将顾客引流到微信下单付款，由于微商监管难，一旦发生消费纠纷很难进行有效维权。还有很多消费者通过网红推荐、短视频平台添加了卖家微信，收到货后发现被骗，但卖家已失联。由于消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，消费者举证困难，维权成本远高于维权收益。

在此，福建省消委会提醒广大消费者：

1、不盲目跟风。面对主播的“舌灿莲花”，消费者对“限时”、“限量”、“秒杀”等刺激眼球的营销手段要有防范意识，对价格明显低于市场价的卖品，要保持谨慎，谨防购买到货不对版、甚至假冒伪劣产品；

2、选择规范的直播平台，不轻易点击不明链接或登录陌生网站，避免脱离平台监管，避免微信私下交易等行为。正规渠道购买若出现售后问题，平台、主播就不能互相推卸责任，消费者也可以找到售后维权主体；

3、妥善保留购物凭证。不要轻信主播们口头承诺，注意网购订单信息，以及商家宣传海报、聊天记录、促销页面截屏等消费证据，并索取有效购物凭证或发票，以备发生消费纠纷时使用。一旦出现消费纠纷，如果无法协商解决，应及时向网络交易平台或相关监管部门投诉反映。