南安国寿水头柜面服务无微不至感动客户

中国人寿南安市支公司水头客户服务中心为持续规范柜面服务标准，提升柜面服务品质，积极落实和响应上级公司大堂轮值方案，坚持安排柜员在柜面大厅现场营业中担任轮值人员，以优质服务赢得客户感动和赞许。

今年2月14日上午，水头柜面一如往常繁忙而有序，大厅轮值柜员正站在叫号机旁热情地为每位客户提供贴心服务。这时一位穿着朴素的大伯搀扶着老伴慢慢地走进网点，值班柜员主动上前问候，他说要给老伴办理理赔，眼神中流露出几多焦急和无奈。值班柜员主动给他递上一杯温水，协助取了理赔号，安抚他焦躁的心情，引导他到理赔窗口办理。理赔人员得知该客户此次是前来办理老伴的重疾理赔，初步审核了客户手上的相关病历材料，发现其所携带的材料不完整，并且病案上记录客户有做病理报告，但报告还在医院也没有拿回来。柜员告知客户手续不全需补充材料，大伯听了很生气，表现得很愤怒且拒不配合。但柜员一直坚持不懈耐心解释，柜面经理也第一时间安抚客户。大伯情绪一直很激动，但微笑就是无声的语言，理赔人员从容拿出纸和笔，在纸上详细写明了重疾理赔所需的手续材料等，让大伯带回去对照参考准备资料。除此之外，考虑到大伯年纪较大，且情绪激动，柜员还与大伯家属通过电话联系，告知此情况，取得了家属的理解与支持。

大伯见到柜员如此耐心细致，怒气也消了大半，情绪渐渐稳定下来。大伯说自己平时就是个急性子，脾气比较暴躁，加上自己和老伴身体都不好，一听到要补充材料，以为是不能办不能赔，所以才反应那么激烈。在体验了公司服务后，大伯非常感动和满意，竟向柜员道歉，柜员赶紧上前与大伯握手致意并表示理解。尽管过程不太愉快，但在柜员耐心细致的服务后，客户连声表示感谢，赞许柜员热情周到服务。（中国人寿南安市支公司 徐伟锋）