诉求“多维度”管控 国网宁德供电服务“春风”到客户

“今年以来，我们积极打造‘客户感知、客户关注、客户价值’多维度的用户诉求处置链条，重塑为客户提供主动服务、增值服务的能力，实现服务资源提质增效。”2月23日，国网宁德供电公司供电服务指挥中心管理人员介绍道。

　　自国网福建电力部署“以客户为中心驱动内部变革”的工作方案以来，国网宁德供电公司供电服务指挥中心抓住客户诉求这一主线，探索数字化技术与供电服务全链条深度融合，多管齐下深化全寿命周期服务能力。

　　从客户感知出发，深化到“户” 停电主动预警。建立“供指吹哨、属地报到、专业协同”快速响应机制，应用“配网故障分层分级预警”RPA机器人，实现“秒级”故障精准研判、快速指挥，对涉及重要用户、大中型小区、超1000户、抢修时长超时等停电进行升级预警和闭环管控，预警，抢修指挥人员在“供电服务”微信群进行“一站式”诉求预警、跟踪和闭环管理，确保客户诉求“可控、能控、在控”。

　　从客户关注出发，聚焦客户诉求高频率、高风险的关键问题。依托数据模型开发与应用，研发“工单驱动通报”RPA机器人、“全量停电自动稽查”RPA机器人和“故障报修工单故障研判”RPA机器人等，提高频繁停电、低电压和作业成效评价等应用场景下自动监测或辅助决策水平。围绕发现的用户热点诉求，以消除供电质量中“最差值”为导向，建立“用户频停、用户低电压、配变过重载、配变低电压”负面清单，攻坚克难将“问题清单”转化为“满意清单”，以强有力的管控措施解决客户关注的供电质量问题，不断带给用户可靠稳定的用电体验。

　　从客户价值出发，对业扩办电关键节点重点管控。以“电等客户”理念，全面提升业扩办理“全过程线上化、全环节可视化、全流程节点化”模式。为保障节假日客户需求不延迟，推行业扩项目“线上办电”7*8小时工作制，实现客户线上业务申请审核“零等待”。每日对低压业扩在途、终止工单流程较长节点进行预警，确保业扩流程管控信息“零延时”。开展装表攻坚行动，协同营销部门进行业扩提速和特殊用户快速接电，确保业扩报装“零投诉”。

　　凡事成之，必在干之。国网宁德供电公司将持续践行新时代“双满意”服务承诺，以昂扬姿态开拓服务新局，全面落实优质服务管控要求，确保“始于用户需求，终于客户满意”，以实际行动体现为民服务的履职担当。