福州市消委会发布2022年消费投诉十大典型案例

 【案情简介】

 2022年2月21日，消费者林女士投诉称，其在连江县某商场内的一家名品折扣集合店购买了一款品牌手提包，价格为2000多元。林女士在将手提包送福州某检验机构检测后，却被告知是假的包，但未出具检测报告。随即，林女士联系商家反映情况，但是商家拒不承认，于是林女士向商场进行投诉。经协商，由商场出面将手提包送北京检测，但也没有出具检测报告，只是回复消费者是真的包。林女士对此不予认可，要求商家做出赔偿。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，连江县消委会潘渡分会介入调查调解。经了解，该店为海外代购商品集合店，即由相关人员在国外采买包、皮带等商品后邮寄回国进行销售，商家表示可提供代购商品购买小票及海关报关材料。工作人员致电省内外多家相关检验机构，均被告知不接受品牌真伪鉴定，同时也向品牌方中国总代理进行了咨询，其表示不接受国外购买商品的品牌真伪鉴定，仅接受国内专柜商品鉴定。与此同时，商场安排人员咨询中国检验认证集团深圳奢侈品鉴定中心等专业机构，被告知仅接受消费者个人提出的商品鉴定，但鉴定结果不能作为司法用途使用。期间，商场将消费者购买的手提包寄至中国检验认证集团深圳奢侈品鉴定中心进行鉴定，检验结论为“送检样品不符合品牌/制造商公示的技术信息和工艺特征”。由于商家对检验机构出具的鉴定结果提出异议，且商家通过德国公司向美国供应商申请提供的品牌相关证据也需要较长时间，因此经调解，三方达成一致意见，由商场先行按照商品售价向林女士进行退一赔三处理，共计9424元，待商家提供材料证明商品真伪后，再由商场向相关责任方进行追偿。

 【评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条第一款、第二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。……”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；……”第十六条规定：“……经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。” 

 本案中，消费者向商家购买品牌手提包，双方形成买卖合同关系，而商家作为经营者理应按照相关法律法规的规定，为消费者提供质量合格、货真价实的商品。然而消费者购买的手提包经相关机构鉴定为“不符合品牌/制造商公示的技术信息和工艺特征”，应视为消费者已经举证证明商家存在以假充真的嫌疑，而商家并未提供有力的证据予以反驳，已然涉嫌构成消费欺诈，因此消费者要求商家退货并赔偿损失的合理诉求应当予以支持。

 在此，提醒消费者在购买国际知名品牌商品时要注意以下几个方面：首先，应尽量选择在国内的品牌直营店及专柜、品牌官方网站以及相关授权渠道购买，若是通过海外代购等其他渠道购买的，商品真伪难辨，质量无法得到保障，也无法享受国内品牌代理或专柜提供的售后等服务；其次，消费者在购买商品时，一定要向商家索取发票，将所购产品的序列号、编码代码等可识别性标志证据固定好，并保留购物小票、支付记录、产品信息卡等资料，特别是要注意查看开票单位及盖章是否与商家营业执照上的名称相符，以避免事后就商品及销售事实产生争议，如不一致的话则要谨慎购买；第三，消费者在遇到假货时，要注意收集相关证据材料，并向市场监管等部门投诉或向法院起诉，由相关部门或法院依法查验商家进货来源及销售台账，必要时可通过要求品牌商提供数据及相关的鉴定结论、委托第三方机构对商品进行鉴定等方式辨明商品真伪。

 【案情简介】

 2022年3月14日，消费者陈先生投诉称，其于3月4日通过微信聊天向福州市仓山区某汽车信息咨询服务部（以下简称“服务部”）工作人员咨询购买二手车，该服务部工作人员向其推荐了一辆二手多用途乘用车，声称车辆“保险年检到明年5月”。3月5日，陈先生在该服务部的介绍下，与原车主代理人签订了《福州市旧机动车买卖合同》，约定购车款项为4.1万元，并在当天向该服务部支付了定金1万元。在办理车辆过户手续并提车后，陈先生于3月7日向该服务部负责人支付购车尾款3.1万元。3月8日，陈先生打电话向保险公司查询原车主办理的车辆保险，却被告知该车的原车主从2021年就已脱保，致使其一次性缴纳了第三者责任险、交强险等保险及税费3511.55元，其中原车主脱保一年补交的税费720元，滞纳金24.12元，补交一年交强险950元，共计1694.12元。随即，陈先生联系该服务部工作人员及原车主代理人，但双方一再推脱责任，称与其无关。在与该服务部交涉未果后，陈先生向福州市消委会进行投诉，要求该服务部赔偿为此额外缴纳的保险及税费1694.12元。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。陈先生认为，在前期咨询购买二手车时，该服务部工作人员在微信中就明确告知车辆“保险年检到明年5月”，即2023年5月，但在提车后查询却发现车辆2021年起就已脱保，而该服务部直至车辆交付都未告知车辆没有购买保险，致使其承担了额外的保险及税费。该服务部负责人表示，是由于前期库存车信息录入有误造成的，同时工作人员也习惯性地将“今年5月”说成“明年5月”，并非有意误导消费者。市消委会工作人员指出，服务部作为专业的二手车商理应事先对拟交易车辆的品牌配置、车辆状况、保险年检、行驶里程等信息进行核实，并准确、如实地告知购车消费者，而服务部在为陈先生提供二手车中介服务时，告诉了与实际并不相符的车辆保险信息，客观上对消费者造成了误导，侵犯了消费者知情权。

 市消委会原定于2022年3月22日约谈该服务部负责人，但由于突发新冠疫情，而该服务部恰好位于仓山区应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部划定的管控区内，负责人无法到场参加约谈，于是市消委会积极与消费者、经营者进行协商，第一时间启用远程调解机制，明确远程提交相关证明材料及远程协商记录的法律责任。陈先生提交的《机动车交通事故责任强制保险单》显示其在3月8日缴纳了2022年3月9日至2023年3月8日的交强险950元以及当年应缴的车船税720元，并补缴了往年车船税720元及滞纳金24.12元。经过测算，陈先生实际多交的费用约900多元，其中补交的车船税费720元，滞纳金24.12元，2022年3至5月交强险约158元。鉴于疫情封控等可能带来的不确定性及经营压力，经多方调解，双方达成和解，由该服务部一次性赔付陈先生720元，陈先生对此结果表示认可。

 【案例评析】

 《中华人民共和国民法典》第九百六十二条规定：“中介人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。中介人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任。”

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

 《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条规定：“中介机构应当在经营场所明示行政许可证照、服务项目、收费标准，不得向消费者超标准收费，不得向消费者提供虚假信息或者以其他欺诈手段进行中介活动。”

 本案中，消费者在该服务部工作人员的推介下看中了一辆二手车，期间工作人员宣称车辆“保险年检到明年5月”（工作人员口误，根据保险一年一交的行规，实际应为2022年5月）。之后消费者与原车主代理人（实际为该服务部工作人员）签订了《福州市旧机动车买卖合同》，其中载明“甲方保证向乙方提供的相关文件真实有效及对其车辆状况的陈述完整、真实，不存在隐瞒或虚假成分”“2022年3月5日之前，该车所产生的所有税金、规费和路面风险、刑事、民事等法律责任由甲方承担；2022年3月（交车时间）日之后，该车所产生的所有税金、规费和路面风险、刑事、民事等法律责任由乙方承担”。然而在车辆交付后，消费者却发现该车从2021年就已脱保，致使在车辆办理保险时需额外补交往年车船税720元及滞纳金24.12元。根据上述情况，可以认为该服务部在交易过程中向消费者提供与实际不相符的保险年检信息，诱使消费者购买二手车并完成交易，客观上造成了消费者的财产损失，因此消费者要求该服务部作出赔偿的合理诉求应当予以支持。最终，在市消委会的调解下，双方达成和解，由该服务部赔偿消费者720元。

 鉴于二手车均为非标品，各车情况均不相同，因此提醒消费者在购置时不要轻信销售人员的口头宣传，最好实地看车试车，现场检查车身外观有无磕碰、发动车号、车架号有无磨损㾗迹、关键部件质量如何、车辆行驶里程具体数值等，必要时可邀请有经验的老司机或专业人员陪同验车，并查验车辆行驶证、车辆登记证书、税讫证明及车辆年检证明、车辆保险单等证件，方便的话可向保险公司询问车辆维修及出险记录，对于销售人员承诺的事项，应留存证据并要求写入车辆买卖合同，以免事后产生纠纷。中介人员在向消费者推介二手车前，应对相关的车辆信息进行核实，不得为了促成交易而向消费者作虚假表述或提供容易产生误导的信息，否则中介机构需为此而承担相应的法律责任。

 【案情简介】

 2022年3月17日，消费者黄女士投诉称，因家中阳台天花板漏水，其于3月13日通过某网络平台APP找到一家名为“本地金科防漏科技”的店铺，店铺资料显示评价超过5000条，好评率很高。根据APP页面显示的电话号码，黄女士与对方取得联系，添加了施工人员的微信，并告知其地址。当天下午，施工人员上门勘察阳台及卫生间后进行维修，期间既未出示营业执照及相关施工资质证件，也未与消费者签订合同、告知维修总价。施工前，黄女士曾向施工人员询问维修所需材料数量及费用，施工人员称按材料收费，阳台一斤350元，卫生间打孔注胶一斤90元，至于材料数量，则表示“不清楚会用多少，用多少算多少”。此外，施工过程中黄女士还发现施工人员所用的材料均为没有标签标识的“三无”产品。等到施工结束后，施工人员方才告知需支付维修总费用24600元，无奈之下黄女士只得用手机扫描施工人员提供的微信二维码，通过银行转账方式支付了款项，然而施工人员未向其出具发票或收款收据。之后，黄女士发现阳台、厕所漏水问题并未得到解决，于是向网络平台进行投诉。在与网络平台及所涉商家交涉未果后，黄女士向福州市消委会进行投诉，要求商家全额退款及赔偿后续维修费用。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员按照消费者提供的号码拨打商家电话，但一直联系不上，于是登录网络平台进行查询。经查，该店铺为网络平台的个人认证商家，但未在网络平台网页显著位置公示个人主体信息及相关声明，且涉嫌虚构交易、编造用户评价。工作人员电话联系网络平台客服，网络平台反馈该服务纠纷属于商家与消费者的线下私自交易，没有通过网络平台进行沟通和支付款项，而且商家在沟通后拒不解决，网络平台已将商家所属账号予以冻结处理。之后，网络平台按照要求提供了商家的芝麻认证、身份认证及人脸认证等认证信息。针对存在问题，市消委会向网络平台发出《关于规范经营者主体信息公示及清理违规虚构好评的建议函》，并从消费者转账信息入手，向社交软件所属公司及收付款平台发函，希望协助对所涉的相关账号收付款功能予以冻结，敦促经营者积极配合化解消费纠纷。在各方的共同努力下，黄女士最终追回了被骗款项24600元。

 【案例评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，商家先是通过网络平台发布房屋补漏信息，以专业防水堵漏、免费10年保修、免砸砖施工、高好评率等，吸引消费者主动联系。在接到消费者电话后，商家安排人员上门勘查，并诱导消费者接受服务，对于消费者提出的材料及费用等具体问题则避而不谈，只是称按材料收费，且在施工时使用的是没有标识的三无产品。直到施工结束后，商家才告知消费者使用了大量材料，并收取高额费用，且事后漏水问题仍然没有得到解决。商家的这种做法违背了诚实信用的原则，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，涉嫌构成欺诈，因此消费者要求退还全款及赔偿后续维修费用的合理诉求应当予以支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”本案中，网络平台作为电子商务平台经营者和信息发布平台，对打着防水补漏、便民劳务等名义，实则以销售防水材料为主营业务的入驻商家资质及其发布信息审核筛查不够严格，在要求商家在网页上公示自我声明以及经营者姓名、实际经营地址、联系方式等信息方面也不够规范到位，使得不法商家利用平台漏洞无证无照经营，实施欺诈行为，获取非法利益，但在后续的调解过程中，网络平台能够及时对商家账号进行封停处置，并积极配合提供商家相关认证信息，助力此起消费纠纷得到妥善解决。

 在此，提醒消费者在选择房屋补漏维修商家时应注意以下几个方面：一是尽可能找线下实体商家。房屋补漏维修服务涉及勘察、维修、售后等诸多环节，一旦出现问题容易引发消费纠纷，因此消费者应尽可能选择线下的实体商家，不要一味贪图便宜，找沿街流动的游击队进行维修，对于通过搜索网站查找或网络平台推荐的商铺，消费者也要多加审核，以防踩“坑”。二是签订合同明确责任。消费者在房屋补漏维修服务前，要与商家对材料、价格及施工要求进行约定，并注意留存通话录音、微信聊天记录等，可能的话尽量要求商家签订服务合同，并在合同中载明质保期，防止事后发生争议，缺乏凭据。三是发生争议积极维权。消费者发现商家存在侵害自身合法权益行为的，要积极主动维权，向有关部门求助，让非法商家无处遁形。

 2022年4月14日，消费者林先生投诉称，其于2月20日在一个旅游微信群内看到沈某某(微信名为“恋*”)发布的“婺源怀玉山三日游”信息及相关行程介绍，其中报团费用为258元/人，报名赠送价值1298元豪华大礼包（可在1.8*2米的头层牛皮席和2L某品牌电炖锅中2选1），同时在《旅游附加协议》中约定需根据行程安排，配合导游参观相应数量的购物店。林先生及朋友想着旅游还可获赠真牛皮席，于是在2月22日报名参团并通过微信转账向“恋*”支付了旅游费用2064元。2月25日出发后，跟车导游在介绍行程时提出要在原定购物店数量的基础上增加场次，并解释称这次是由于政府补贴、商家赞助才有赠送真牛席，林先生一行虽然对此有异议但最终只好默认。在之后的三天行程中，林先生一行按照导游安排，参观了相应的购物店，而实际的游玩时间不足2小时。等到行程结束，导游把赠品放到车上，叫游客自己拿后就急忙下车走了，但在回程途中同行人员发现赠送的为假的牛皮席，而且是“三无”产品。林先生一行向沈某某反映，但沈某某对此置之不理，于是林先生等多人联合向福州市消委会进行投诉，要求沈某某及旅游公司按照约定赠送真牛皮席。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。由于林先生等人未与沈某某及相关的公司签订书面的旅游服务合同，无法确定具体的旅游公司。无奈之下，工作人员只能根据林先生等人提供的号码，与所反映的可能涉案的旅游公司进行沟通，旅游公司出具书面说明，表示沈某某仅作为公司市场客户招揽合作伙伴，负责市场旅游客户推广业务，而且消费者所述的旅游线路不是公司推出的旅游项目，为沈某某对接金华某旅行社有限公司福州分公司的旅游业务。在与金华某旅行社有限公司福州分公司联系后，该公司相关人员称其仅仅是为消费者开具发票，具体情况待调查后再回复。此外，工作人员还拨打消费者提供的导游所在的江西上饶某旅行社电话，但始终无法接通。在多方调查无法找到旅游线路组织者的情况下，工作人员通过电信、微信等联系沈某某，沈某某称其也是消费者，只不过帮忙转发相关旅游信息，并将所收款项转给他人，但却无法提供收款人的联系方式，并且在后续调查中拒不配合。福州市消委会于5月12日通过微信公众号对该起投诉案件进行了曝光。最终，沈某某主动与林先生等一行消费者联系，表示歉意并为每人提供一次免费旅游作为补偿，双方达成和解。

 【案例评析】

 《中华人民共和国民法典》第一百六十二条规定：“代理人在代理权限内，以被代理人名义实施的民事法律行为，对被代理人发生效力。”本案中，沈某某基于与金华某旅行社有限公司福州分公司之间的合作关系而为该公司推广旅游业务，应认定为二者属于委托代理关系。沈某某向消费者推广的旅游线路为金华某旅行社有限公司福州分公司的旅游业务，相应票据也是由金华某旅行社有限公司福州分公司开具的，而且金华某旅行社有限公司福州分公司在调查期间未向市消委会提供任何证据予以反驳，因此可认定消费者与开票主体金华某旅行社有限公司福州分公司形成旅游服务合同关系，沈某某推广行为所产生的法律责任也应由金华某旅行社有限公司福州分公司承受。

 《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”第四百九十条规定：“……法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定：“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”第五十八条规定：“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。”本案中，沈某某以昵称“恋*”在微信群内发布旅游信息及相关行程，明确载明发团时间、旅游景点、报团费用、赠送项目和礼品，再加上约定参观购物点数量的《旅游附加协议》等，视为旅游服务合同的内容。在消费者一行向沈某某支付相应金额的报团费用后，即与金华某旅行社有限公司福州分公司形成旅游服务合同关系，其中赠送一床1.8*2米、价值1298元的头层牛皮席为合同的一部分，但在旅游结束后消费者却发现赠送的为牛皮软席，与约定的头层牛皮席并不相符，构成违约，因此消费者要求赔偿真牛皮席的合理诉求应当予以支持。

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十四条规定：“经营者以降价或者有奖销售等条件提供的商品、奖品，以及为促销所提供的赠品、免费服务等，应当保证质量，并承担修理、更换、重作及其他应当承担的法律责任。经营者对有瑕疵但不影响使用性能的商品，应当在消费者购买前告知并在购物凭证上注明。”本案中，沈某某通过在微信群发布赠送牛皮席的旅游信息吸引消费者报名参团，而在消费者缴纳旅游费用并按照约定参加相关旅游项目后，提供的赠品并不是真牛皮席，且为“三无”产品，侵害了消费者的知情权和公平交易权，涉嫌构成虚假宣传，消费者有权要求相关旅游组织者赔偿赠品价款三倍的赔偿金。

 在此，提醒消费者在报名参加旅游、购物等跟团消费前应注意以下几个方面：一是弄清信息发布及活动组织的主体身份。如果是其它消费者转发的，要问清信息来源及实际组织者的具体信息，尽可能取得经营者的营业证照或个人身份证件等，不要因为所谓的“朋友”“亲戚”等而疏于核实，以免事后发生纠纷找不到相关责任人。二是注重质量及售后保障。在跟团消费前，要向组织者了解产品或服务的品牌价格、权利义务、违约责任、售后保障等相关信息，对于旅游消费或者涉及金额较大的其它消费，切勿盲目跟团，应与商家或组织者签订合同进行约定，不要贪图便宜采购来路不明的产品，也避免误入低价旅游等消费陷阱。三是赠品免费但不免责。要对赠品本质有正确的认知，即赠品是经营者基于消费者购买商品或接受服务所提供的附加商品，其应与正价商品享有同等的“三包”服务，一旦出现质量问题或发生事故，消费者有权要求经营者作为赠品提供方承担责任并赔偿损失。四是保留证据积极维权。消费者在消费过程中要注意保存宣传广告、交易截图、与经营者的聊天记录等资料，一旦出现消费纠纷，应及时向组织者反映相关问题，如无法得到满意答复，可积极向相关部门求助，维护自身合法权益。

 【案情简介】

 2022年4月20日，消费者杨女士投诉称，晋安区某瑜伽馆于2月20日在微信小程序上发布“新春贺岁卡活动”，活动规则中写明“1、原价1800元的月卡+小班套餐卡，砍价至799元即可获得”“2、当月打卡满8次，全额返还费用，且赠送799元奖学金，可参与抵扣团课和小班课费用”等内容。杨女士在微信上向瑜伽馆咨询退费返还事宜，瑜伽馆工作人员回复称“就是你购卡的钱全部返还”“一个月打卡8次就可以返还”。当天，杨女士砍价成功并支付799元购卡费用。在完成第一次打卡、发朋友圈后，杨女士将截图发给瑜伽馆，瑜伽馆工作人员对其打卡操作予以确认，但等到杨女士按照活动规则要求完成8次打卡后提出退款时，瑜伽馆工作人员却以打卡需要发微信朋友圈，而杨女士朋友圈没有全部开放为由予以拒绝。杨女士对此不予认可，向12345平台投诉，希望有关部门帮忙进行处理并加强市场监督，保护消费者合法权益，让消费者明白消费。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，晋安区市场监督管理局和晋安区消委会立即联系双方组织调解。杨女士表示，其在购卡前联系瑜伽馆工作人员，但工作人员并未详细告知所谓的“打卡标准”，活动规则上也没有写明具体要求，而且在第一次完成打卡任务并将截图发给瑜伽馆工作人员后，工作人员也没有提出疑议，直到其完成8次打卡后，瑜伽馆工作人员却以朋友圈没有全部开放为由拒不兑现退款承诺。调解人员指出，瑜伽馆在发布活动信息时没有一次性说清楚相关具体规则，事后也未及时发现并指出杨女士打卡不符合要求，致使杨女士在全部打完8次卡后却无法获退款项，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解人员耐心细致地调解，瑜伽馆最终同意退还款项799元，杨女士对此处理结果表示满意。

 【评析】

 《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十五条规定：“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行。”本案中，消费者在支付费用后，即与瑜伽馆形成了合同关系。瑜伽馆在微信小程序上发布“新春贺岁卡活动”，对活动价格、打卡次数、费用返还等做出明确规定，其中约定“当月打卡满8次，全额返还费用”，应视为经营者的承诺。瑜伽馆拒不按照活动规则履行承诺，构成违约行为，因此消费者要求瑜伽馆退还购卡款项的合理诉求应当予以支持。

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”本案中,瑜伽馆在活动宣传及具体规则中未对打卡形式、朋友圈设置等打卡要求作出规定，事后在消费者付出时间、精力等完成指定打卡次数的情况下，瑜伽馆却以消费者微信朋友圈没有全部开放为由拒绝退还款项，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

 在此，提醒消费者在参与“打卡返利”“分享集赞”等时要尽量选择本地规模较大、有实体店面的商家发起的活动，仔细了解商家发布的活动信息及相关限制条款，对于不确定的承诺、不合理的要求要提高警惕、保持理性，切勿盲目跟风参与，避免掉入商家设下的陷阱。一旦与商家发生纠纷，应及时收集保留活动宣传页面、与商家的聊天记录等截图及音视频资料，积极向有关部门进行投诉。商家在发布打卡、集赞等活动时要明确告知活动名称、起止时间、优惠项目、人数限制、打卡（集赞）要求等详细信息，对于达到约定打卡（集赞）要求的要及时兑现承诺，做到诚信经营，切实保障消费者合法权益。

 【案情简介】

 2022年5月31日，消费者温先生投诉称，其于5月24日驾驶车辆在晋安区金鸡山隧道口与同向车辆发生刮擦，第一时间拨打投保的保险公司服务电话通知出险。保险公司系统平台发来短信，告知消费者案件已受理，提供了理赔员的姓名及联系方式，同时提示消费者“可选择以下方式完成理赔：1、被保险人授权维修费直接支付合作维修厂，便捷无需垫付。2、根据我司定损金额您自行支付维修费后提供发票向我司理赔。”之后，某品牌4S店售后维修人员及保险公司理赔员先后到达现场。温先生向理赔员出具了车辆行驶证和保险单等相关资料，理赔员未对理赔范围进行说明，只是在勘查定损并与4S店工作人员商量后，告诉温先生“与你没关系了，等车修好通知你取车”。由于担心维修费超过5000元，成为一般人心目中的“大修”，影响今后车辆二手交易价格，温先生还特意询问了维修费用，4S店工作人员告知，约2000元即可修复，于是温先生就将车辆交由与保险公司合作的4S店进行维修。5月29日，温先生接到4S店电话通知，说车辆已修好了，维修费合计7000多元，但进行保险理赔时发现车辆没有投保车损险项目，因此维修费需由温先生自行承担。温先生对此不予认可，认为涉嫌强制消费，于是向福州市消委会求助。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。经了解，温先生反映的情况基本属实。在联系4S店及保险公司后，工作人员指出保险公司及其理赔人员在温先生配合提供保险单等相关资料的情况下，未能对事故车辆受损情况及保险单据进行全面核实、准确定损，及时发现并告知温先生的车辆不在理赔范围，并且在知晓事故车辆需更换重要部件，实际维修费用超过现场定损金额后，也未及时通知温先生并征得其同意，直到车辆修好后才由4S店告知消费者需自行支付维修费7000多元，保险公司上述做法侵害了消费者的合法权益。经调解，温先生支付车辆修理费3000元，其余费用由保险公司和4S店分担。

 【案例评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

 《机动车辆保险理赔管理指引》第三条规定：“本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。”第五十六条规定：“公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。”第五十九条规定:“公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。”第六十条规定：“定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。”第六十五条规定：“核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。鼓励公司核损人员对拟提供给客户的‘索赔须知’内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。”

 本案中，消费者温先生在2022年初向福州某保险公司投保了机动车交通事故责任强制保险、机动车商业保险等险种，并在车辆发生交通事故后及时通知保险公司出险。保险公司作为专业机构在提供保险理赔服务时未能尽到必要的提醒和告知义务，即在事故勘查时未发现并指出该车未办理车损险，不在保险理赔范围，而且车辆查勘定损也不到位，使得消费者误以为维修金额不高且保险可以理赔，就将车辆交保险公司合作的4S店进行维修，没有另外选择送他处维修；在车辆维修过程中知晓重要部件受损需更换，定损项目及金额要作出相应调整的情况下，保险公司及4S店没有事先通知消费者并征求其同意就进行维修，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，因此消费者积极主动维权，拒绝保险公司及4S店的强制消费行为应当予以支持。经调解，温先生向4S店支付3000元，剩余车辆维修费用由保险公司和4S店共同承担，三方最终达成和解。

 在此，提醒消费者在为车辆投保时应根据国家相关法律法规以及个人经济条件、风险接受能力等，向专业保险机构办理机动车交通事故责任强制保险、机动车第三者责任保险、车辆损失险等险种，合理规避车辆驾驶可能带来的损失，切勿为了省小钱而最终却花了大钱，同时在车辆发生交通事故时应了解车辆所投的保险，及时通知保险公司，并配合做好勘验理赔及定损确认。保险公司要完善投保人的个人信息保护，防止事故车辆信息泄露，同时规范查勘定损、维修推荐、核损赔付等服务程序，及时告知消费者是否属于保险责任范畴以及定损项目、修复方式、配件类型、维修价格等并由消费者签字确认，确保消费者享有自主选择维修单位的权利，切实提高保险行业服务水平。

 【案情简介】

 2022年7月29日，消费者朱女士投诉称，其爱人为部队军人，两人计划近期外出拍婚纱照，于是7月25日朱女士与福清某婚纱摄影店预定婚纱摄影服务，其中预约拍摄时间为2022年7月29日，拍摄费用共计4999元，并现场缴纳定金1000元。7月28日上午，福清市新型冠状病毒感染肺炎防控工作应急指挥部通报当地有疫情发生，随后其爱人也接到部队电话通知，要求按照防疫工作规定，疫情期间不得外出。朱女士随即与婚纱摄影店进行沟通，希望取消预约并退还定金，但婚纱摄影店只同意延期拍摄，不同意退款。在与婚纱摄影店沟通未果后，朱女士要求该店退还定金1000元。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，福清市消委会音西分会立即联系双方了解情况。朱女士称，其作为军属从外地来福清就是想与爱人抽空请假拍个婚纱照，谁知正好碰到当地发生疫情，其爱人无法按计划外出拍摄，而且其爱人只有7月底有空，后续时间安排很难确定，再加上其来到福清也不方便，因此希望婚纱摄影店退还定金。婚纱摄影店负责人表示，在与朱女士商量确定的拍摄计划单上已标明为“定金预付”，而且开具的收据单也有“预约定金：1000”“下定后拍摄日期可保留一年可转让，若取消拍摄，定金不予退还”等内容，因此仍持同意改期，拒绝退款的态度。工作人员积极与婚纱摄影店负责人进行解释沟通，宣传普及《中华人民共和国军人地位和权益保障法》等法律法规，帮助其认识军人的特殊情况以及做好拥军优属工作的重要性，自觉尊重和优待军人，最终婚纱摄影店负责人同意退还朱女士预付定金1000元。

 【评析】

 军人或军属作为消费者一员，在购买、使用商品或者接受服务时，也不可避免会遇到权益维权的情况。

 《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有其他规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”第五百九十条第一款规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”

 定金是当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时或订立后履行前，按照合同标的额的一定比例，预先给付对方当事人一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权和合同目的得以实现。本案中，朱女士以给付定金的方式向婚纱摄影店预定婚纱摄影服务，双方形成了服务合同关系，但由于受突发疫情影响，其爱人未获准外出，导致约定在2022年7月29日拍摄婚纱照的合同目的已无法实现，属于不可抗力可以解除合同情形，其第一时间通知婚纱摄影店取消拍摄，与婚纱摄影店协商解除合同，退还定金。同时，又鉴于朱女士爱人为部队军人、朱女士是外地人等特殊情况，工作人员积极与婚纱摄影店负责人进行沟通，帮助其认识到“拥军无小事”，主动履行拥军优属的社会责任，最终退还朱女士预付定金1000元。

【案情简介】

 2022年8月17日，消费者曹女士投诉称，其于2021年11月底以女儿的名义与福州某婚介服务有限公司（以下简称“某婚介公司”）签订《婚恋服务合同》，对服务内容、服务期限、服务费用等进行约定，其中合同期限为2021年11月22日起至2022年8月22日止，并缴纳服务费用33888元。由于女儿不接受婚介这种形式，因此当初签订合同时曹女士是瞒着女儿的，在服务过程中又与婚介公司商量，以朋友介绍等说辞安排其女儿参加了一次相亲见面，后因女儿忙于工作，对婚姻问题并不上心，致使后续的约见服务一直未能安排。随着合同期限的日益临近，曹女士没有办法，只好向女儿坦陈委托婚介公司的事，但是女儿仍坚持不接受婚介，对母亲代签合同的行为也不予认可。鉴于无法说服女儿继续履行合同，曹女士向婚介公司提出愿意支付5000元作为补偿、婚介公司退回剩余款项的解决方案，但遭到拒绝。曹女士对此不予认可，于是向福州市消委会进行投诉，要求婚介公司退还服务费用28888元。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员指出，曹女士在未征得女儿同意的情况下，以女儿名义签订婚介服务合同，事后也未告知女儿与婚介签订合同的事宜并取得其追认同意，实属不妥。同时，婚介公司作为专业机构所提供的婚介服务是基于征婚者需求，带有明显的人身属性，理应与征婚者本人签订合同，但该婚介公司在明知曹女士系代女儿签订婚介服务合同的情况下，事后未与其女儿就代理权、合同追认等事宜进行确认，且在婚介服务过程中，婚介公司工作人员未主动向曹女士女儿表明其身份，而是配合曹女士，以其朋友的身份与女儿进行微信聊天并推荐介绍男生，这说明该婚介公司作为合同相对方在签订婚介服务合同方面未尽到合理注意义务，并且在提供服务过程中存在向陈小姐故意隐瞒相关事实的情形。此外，婚介服务合同中存在服务费不退、到期合同终止等不平等格式条款，限制了消费者权利、减免经营者责任，对消费者显失公平。鉴于曹女士在没有取得代理权的情况下代其女儿签订婚介合同且未取得其女儿追认，且双方现有证据不足以证明本案符合表见代理的情形，所签订的婚介服务合同应属于无效合同，再加上曹女士女儿坚持不接受婚介服务，婚介服务合同事实上已无法继续实施。经调解，曹女士承担6000元的服务费用，婚介公司退回剩余款项27888元。

 【案例评析】

 这是一起父母代子女签订婚介合同的典型案件，其中涉及消费者代女儿与婚介公司签订的婚介服务合同是否有效、什么情况可以视为对合同的追认、如果认定合同无效，作为合同相对方应该向谁请求赔偿等问题。

 《中华人民共和国民法典》第一百四十三条：“具备下列条件的民事法律行为有效：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。”第一百七十一条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，未经被代理人追认的，对被代理人不发生效力。相对人可以催告被代理人自收到通知之日起三十日内予以追认。被代理人未作表示的，视为拒绝追认。行为人实施的行为被追认前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。行为人实施的行为未被追认的，善意相对人有权请求行为人履行债务或者就其受到的损害请求行为人赔偿。但是，赔偿的范围不得超过被代理人追认时相对人所能获得的利益。相对人知道或者应当知道行为人无权代理的，相对人和行为人按照各自的过错承担责任。”第一百七十二条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。”第五百零三条规定：“无权代理人以被代理人的名义订立合同，被代理人已经开始履行合同义务或者接受相对人履行的，视为对合同的追认。”

 《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>总则编若干问题的解释》第二十七条规定：“无权代理行为未被追认，相对人请求行为人履行债务或者赔偿损失的，由行为人就相对人知道或者应当知道行为人无权代理承担举证责任。行为人不能证明的，人民法院依法支持相对人的相应诉讼请求；行为人能够证明的，人民法院应当按照各自的过错认定行为人与相对人的责任。”第二十八条规定：“同时符合下列条件的，人民法院可以认定为民法典第一百七十二条规定的相对人有理由相信行为人有代理权：（一）存在代理权的外观；（二）相对人不知道行为人行为时没有代理权，且无过失。因是否构成表见代理发生争议的，相对人应当就无权代理符合前款第一项规定的条件承担举证责任；被代理人应当就相对人不符合前款第二项规定的条件承担举证责任。”

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

 本案中，签订婚介合同非曹女士女儿的真实意思表示，同时曹女士女儿明确表示不予追认曹女士与婚介公司签订的合同，现有证据也不足以证明本案符合表见代理的情形，故婚介服务合同属于无效合同。但曹女士为其女儿向婚介公司购买服务并预付了33888元款项，婚介公司也已经按照曹女士的要求为其女儿实际提供了部分婚介服务，应认定曹女士与婚介公司之间形成了事实合同关系。最终，在市消委会的调解下，曹女士承担6000元的服务费用，婚介公司退回剩余款项27888元。

 在此，提醒消费者在选择婚介服务时应树立正确、理性的婚恋观念，尽量选择证照齐全、信誉良好的婚介服务机构，并与其签订正式的婚介服务合同，对服务内容和项目、服务费用、合同期限、个人信息保护、违约责任等条款作出约定，同时注意留存婚介活动过程微信、电话、邮件等的相关证据。作为父母，关心孩子的婚姻大事是可以理解的，但应多与子女交流沟通，不要强行干涉或越权代办，切勿与婚介机构代签婚介服务合同，以免事与愿违，影响家庭关系，造成不必要的经济损失。婚介机构要加强对征婚者提供的证件资料的查验审核，对非本人签订的婚介合同的应及时予以确认核实，并按照征婚者意愿及合同约定提供优质的婚介服务，为婚恋双方进一步发展创造机会。

 【案情简介】

 2022年9月4日，消费者王女士投诉称，其与家人于7月31日到福清市某餐馆吃自助餐，用餐期间餐馆服务人员在撤走火锅时，不慎将火锅内的汤汁倒在其4岁的小孩肚子上，致使小孩肚皮被烫伤，随后在餐馆人员的陪同下送医院进行诊治。事后王女士多次找到餐馆协商赔偿事宜，但餐馆始终未能给出任何处理方案。王女士对此不予认可，要求该餐馆赔偿小孩疤痕修复治疗、精神损害等方面的费用。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，福清市消委会介入调查调解。王女士称，其小孩被烫伤部位面积较大、情况比较严重，经过多次诊疗，既给小孩带来痛苦，也影响了家人的正常生活，而且后期还要到专业整形医院修复去疤，要求餐馆赔偿目前所有的医疗费用和日后整形修复的费用以及精神损失费用5万元。餐馆负责人表示，其在事情发生后第一时间配合消费者将小孩送医院治疗，并承担相关医疗费用，而且也咨询过相关专家，小孩受伤的肚皮已治疗完毕，留下的疤痕可以在日后成长中自行消除，治疗已经完毕，不会有其它费用，因此只愿意再赔偿2000元。工作人员多次电话沟通调解，但双方一直未能达成和解。10月9日，福清市消委会工作人员组织双方进行现场调解。王女士出具当时小孩被烫伤以及目前皮肤疤痕图片和诊疗相关材料，同时针对小孩疤痕后续治疗，还提供了福建康泰司法鉴定所出具的《司法鉴定意见书》，给出的结论为小孩“护理期30日，营养期30日”“后续诊疗项目包括：定期门诊复查、去除瘢痕治疗等（去除瘢痕的费用可在15000元-30000元人民币之间考虑，必要时可按实际发生金额为准）”，因此王女士主张餐馆赔偿涉及小孩皮肤疤痕后续诊疗费、精神损害费、交通费等费用共计4.5万元。餐馆相关人员表示由于服务人员工作失误而导致小孩被烫伤，愿意承担部分赔偿责任，且前期已支付小孩的相关治疗费用，故只愿意再赔偿1.5万元。经工作人员耐心调解，双方最终达成和解协议，由餐馆向王女士及家人赔礼道歉，并在前期已支付相关治疗费用的基础上，一次性给予赔偿3万元。

 【评析】

 《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”第一千一百八十七条规定：“损害发生后，当事人可以协商赔偿费用的支付方式。协商不一致的，赔偿费用应当一次性支付；一次性支付确有困难的，可以分期支付，但是被侵权人有权请求提供相应的担保。”第一千一百九十一条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。” 

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。……”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

 本案中，消费者到店用餐与餐馆形成了服务合同关系，餐馆作为经营者，其所提供的餐饮服务理应保障消费者的人身和财产安全，而餐馆服务人员由于工作失误，致使消费者的小孩在用餐过程中被烫伤，已经构成侵权，但是由于餐馆服务人员撤走火锅的行为属于执行餐馆的工作任务，应当由餐馆承担相应的侵权责任。因此消费者在提供专业机构出具的《司法鉴定意见书》的情况下，要求餐馆赔偿小孩皮肤疤痕后续诊疗费等合理费用的诉求应当予以支持。与此同时，虽然餐馆在提供服务过程中存在过失，确实给小孩的身体和精神带来了一定伤害，也影响了家人的正常生活，但消费者未能提供有效证据证明造成严重的精神损害，故消费者提出精神损害赔偿的要求无法得到支持。

 在此，提醒消费者在出外就餐时应当选择证照齐全、卫生状况良好的餐饮经营场所，并注意查看场所内的服务设施是否安全，尤其是带小孩的家长，在服务人员上菜或撤下时要特别注意，提醒服务人员尽量远离小孩所处的位置，用餐后应主动索取并保存好消费票据及现场证据，一旦发生纠纷，在协商未果的情况下，及时用法律武器维护自己的合法权益。餐饮经营者在向消费者提供服务时，应认真履行法律法规的相关义务，主动采取排查场所安全隐患、加强员工安全教育及操作培训等措施，营造良好的消费环境，确保用餐群众的消费安全。

案例十：市场购买海鲜被喷墨汁，衣服污损商家理应赔偿

 【案情简介】

 2022年9月7日，消费者陈女士投诉称，其于9月6日在鼓楼某农贸市场一海鲜摊位询问价格时，因摊主突然大力拋扔墨鱼而令墨鱼受惊，导致其新买的真丝衬衫被喷上大量墨汁，摊主现场表示墨汁洗干净没有问题。在回家用真丝专用洗衣剂无法洗净后，陈女士找到摊主以及农贸市场管理方，后经农贸市场管理方协商，由陈女士去专业洗衣店洗衣，洗衣费用由摊主承担。然而，洗衣店在检查衣服后表示已经损毁，无法洗净。于是，陈女士再次找到摊主要求赔偿，但遭到拒绝。陈女士对此不予认可，向福州市消委会进行投诉，要求农贸市场管理方和摊主赔偿同款衬衫或购买产品等价金额并道歉，同时市场管理方应通过摊主培训教育、添加警示牌等，加强市场安全管理。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》的相关规定，市消委会将该投诉案件转由鼓楼区消委会进行处理。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，鼓楼区消委会介入调查调解。陈女士在提供真丝衬衫购买的698元付款凭证截图及衣服污损照片的同时，认为摊主熟知墨鱼习性，知道有喷墨的风险，却在附近有人的情况下，大力拋扔墨鱼，致使墨鱼受惊喷墨，造成其衣服受损，理应承担赔偿责任。经调解，双方达成和解，由摊主一次性赔付陈女士400元，陈女士对此结果表示认可。

 【案例评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

 《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”第一千一百八十二条规定：“侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失或者侵权人因此获得的利益赔偿；被侵权人因此受到的损失以及侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。”

 本案中，摊主作为经营者明知销售的墨鱼可能存在喷墨风险，却未在摊位周边采取必要的遮挡防护措施或设置相应的警示牌，提醒消费者注意，且在销售过程中存在大力拋扔墨鱼的情况，直接导致墨鱼受惊喷墨以及消费者衣服受损，客观上存在过错，理应承担相应的侵权责任，因此消费者要求赔偿的合理诉求应当予以支持。

 在此，提醒消费者在购买鲜活海产品时要注意保护好自己，查看经营者是否采取遮挡、加盖等防护措施，防止活鱼溅水、墨鱼喷汁等，对于带有硬壳、爪刺的海鱼、虾蟹、贝类等海鲜，消费者可要求经营者帮忙挑选，尽量不要直接用手抓取，确实需要自行挑选的话，也要使用筷子、沥水篮等工具或佩戴厚的橡胶手套，以免被刺伤、划伤，引起海洋创伤弧菌等感染，造成不必要的人身伤害和财产损失。此外，手上有伤口的，也应避免触碰海鲜产品。海鲜摊位经营者要在销售现场设置“甲壳锋利坚硬容易伤人，请勿自行用手抓取”等警示牌，并对消费者直接用手挑选海鲜的行为及时予以提醒和制止。市场管理方也应加强对场内商户的安全教育和监督管理，减少此类事件的发生。