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龙岩全市12315系统共受理咨询、投诉举报78935件，其中接受消费者咨询36454人次，占受理总量46%；受理投诉19700件，占受理总量25%，涉及争议金额944万余元，为消费者挽回经济损失218万余元；受理举报22781件，占受理总量29%。 
咨询、投诉、举报与去年同期相比分别增长33％、26.8%、81%。  受理量持续增长的原因主要有三个方面：一是12315热线提供“7x24”小时全天候人工服务，诉求渠道更加畅通、咨询申诉更加便捷。二是职业索赔投诉举报团伙化，同一投诉举报事项，问题相同、时间相近、同一网络经营主体频繁收到来自全国各地的同一具体问题或相似问题进行投诉举报；三是涉及集群注册的互联网经营主体引发的投诉、举报持续增长，投诉举报共24337件（其中投诉8851件，占总投诉量的44.93%；举报15486件，占总举报量的67.98%）。
从接收方式来看，拨打12315热线电话仍是消费者咨询投诉举报的主要方式。上半年通过热线电话接受咨询申诉举报44134件（占55.91%）、互联网平台13096件（占16.59%）、微信小程序11381件（占14.42%）、APP9195件（占11.65%）、公众号630件（占0.8%）、支付宝小程序324件（占0.41%）、百度小程序141件（占0.18%）和现场来人申诉34件（占0.04%）。
二、咨询情况及热点分析 （一）咨询情况。 全市12315系统共接受消费者咨询36454件，从咨询内容看，涉及消费维权法律法规咨询31994人次（占咨询总量87.77%）、市场监管系统业务咨询1369件（占咨询总量3.75%），非市场监管系统业务咨询3091件（占咨询总量8.48%）。 （二）咨询热点分析。 消费维权法律法规方面：一是咨询涉疫药品、体温计、酒精、抗原试剂等物资涨价行为是否为哄抬价格。二是咨询如何投诉非龙岩辖区内的商家等问题。三是咨询购买不久的交通工具、手机等怀疑有质量问题该如何维权、因消费者原因想退培训费该如何与商家协商退费等问题。四是咨询对远程购物（淘宝、抖音、快手、直播、微商、电视、拼多多等平台）商品不满意，消费者无法自行申请退货如何维权问题。五是咨询对商家服务态度不满意、商品买贵退货、实体店购买商品七天无理由退换货等问题。 非市场监管系统业务咨询较多的是：如何投诉物业、快递、商品房质量、商家拒绝开发票、联通公司、移动公司等问题。 市场监管系统业务咨询较多的是：食品安全相关问题、投诉举报件办理情况、营业执照年检申报、公平交易、市场规范管理等问题。 三、投诉情况及热点分析 （一）投诉情况。 全市12315系统共受理消费者投诉19700件，涉及争议金额944万余元，为消费者挽回经济损失218万余元。 从投诉消费类型来看，商品类投诉16951件（按销售划分实体店3057件、远程购物13894件）、服务类投诉2749件（按销售划分实体店1836件、远程购物913件）。 从商品类别投诉来看，排名前六位的分别是：一般食品4750件、服装和鞋帽2212件、其他商品2026件、家居用品1146件、化妆品907件、儿童用品835件。 从服务类投诉来看，排名前六位的分别是：其他服务610件、餐饮和住宿服务404件、教育培训服务254件、互联网服务218件、美容美发和洗浴服务193件、文化娱乐和体育服务192件。 从问题类别投诉来看，排名前六位的分别是：质量6852件、售后服务3697件、其他3511件、食品安全1943件、合同902件、广告885件。 （二）投诉热点分析。 一是质量问题，对远程购物（淘宝、抖音、快手、直播、微商、电视、拼多多等平台）的商品质量不满意、货不对板、假冒伪劣商品、“三无”产品、商家对商品质量问题不理会等。二是网络电商售后、合同服务问题，下单后长时间不发货、联系不上商家、退货不退款、商家不履行七天无理由退换货、购买的宠物无法退货等。三是食品问题，主要是食物里有异物、保质期内霉变、虚假宣传、标签标识不符合《食品安全法》规定等问题要求赔偿。 （三）投诉调解难点。 一是食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识或宣传不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔目的。在调解过程中因赔偿要求过高，调解成功率低，直接影响12315效能评估。二是教育培训退费问题，较为集中的投诉对象是中公教育龙岩市辖区内各分公司，全市涉及金额达500多万余元。三是很多被投诉的网络电商是集群注册的经营主体，实际经营地址、注册人居住地均不在我市范围内，委托托管公司注册时，注册登记留的是代理人的电话而不是经营者本人的电话，很多投诉无法联系实际经营者，造成消费者误认为执法人员不作为而再次投诉。 四、举报情况及热点分析 （一）举报情况。 全市12315系统共受理群众举报22781件。从举报消费类型来看，商品类举报21764件（按销售划分实体店1197件、网络商店20567件）、服务类投诉1017件（按销售划分实体店610件、网络商店407件）。举报较多的有：其他商品5837件、家居用品3631件、服装鞋帽2440件、食品2439件、化妆品1730件、卫生用品839件、文化、运动用品838件、药品671件。 从举报问题来看，排名前六位的分别是：广告违法行为16712件、侵害消费者权益行为1521件、产品质量违法行为1059件、不正当竞争行为687件、食品安全违法行为607件、其它市场监管领域违法行为547件。 （二）举报热点分析。 （1）广告违法行为16712件（占73.36%），主要反映商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大、食品在宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用的词语、非药品、医疗器械产品在广告中使用“消炎”宣传、使用“超级”“最”“万能”“永久”等广告词语，举报人认为此宣传违法《广告法》禁用词语，容易对消费者构成欺诈误导。广告违法行为举报量较多的是：连城县8435件（其中网络商店8416件）、新罗区4527件（其中网络商店4477件）、永定区2996件（其中网络商店2963件）。 （2）侵害消费者权益行为1521件（占6.68%），主要反映商家夸大效果欺骗、误导消费者、利用不公平格式条款限制消费者的权利、商家不履行七天无理由退货承诺、疫情期间药店对涉疫药品、酒精、体温计价格高涨损害消费者的合法权益的行为等问题。侵害消费者权益行为举报量较多的是：新罗区599件（其中网络商店424件）、连城县467件（其中网络商店437件）、永定216件（其中网络商店193件）。 （3）产品质量违法行为1059件（占4.65%），主要反映远程购买的商品质量差、以次充好、商品无合格证、假冒知名品牌商品等问题。产品质量违法行为举报量较多的是：新罗区393件（其中网络商店237件）、连城县258件（其中网络商店217件） （4）不正当竞争行为687件（占3.02%），主要反映商家宣传产品是“独家配方”、直播间描述“其是该行业带货第三名”、 “一流”“仅此一天” “永久袪斑”“速效”等宣传语，举报人认为此虚假宣传破坏市场公平竞争环境，违反了《反不正当竞争法》第八条：经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者....。不正当竞争行为举报量较多的是：新罗区253件（其中网络商店233件）、连城县210件（其中网络商店201件）、永定区155件（其中网络商店154件） （5）食品安全违法行为607件（占2.66%），主要反映购买的生肉不新鲜有异味、食物中有异物、预包装或散包装食品外包装未标明相关信息，饭店食物质量不好怀疑卫生条件不合格等问题。食品安全违法行为举报量较多的是：新罗区356件（其中网络商店252件）、连城县97件（其中网络商店83件）。 （6）其他市场监管领域违法行为547件（占2.40%），主要反映商家“无照经营”，产品无合格证、“三无产品”，超范围经营、冒用其身份信息注册营业执照等问题。其他市场监管领域违法行为举报量较多的是：新罗区262件（其中网络商店65件）、连城县126件（其中网络商店91件）。 （三）举报查处难点。 一是不少集群注册的经营主体实际经营地址、注册人居住地、发货地均不在我市范围内，与经营者联系和案件调查取证带来很大困难。二是多数职业索赔人和过度维权人士的举报均要求市场监管部门在法定时间内给予书面答复案件受理情况、处理结果和奖励事项，给市场监管部门带来较大工作量。（蒋玉婷） |
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