福州市市场监管局新举实措助推 消费维权“降诉增效”

2022年7月，福州全市市场监管系统部署开展降低消费者投诉举报数量或增幅，提增消费维权工作效能（简称“降诉增效”）活动。全年共接到投诉50655件，下半年投诉举报量总体呈下降趋势。

一是在消费维权效能上下功夫。以深入开展“降诉增效”活动为契机，积极推进ODR企业推广应用，引导更多民生关切、消费集中的重点企业加入ODR机制，促进源头化解，推进消费维权社会共治。截止2022年底，全市入驻全国12315平台在线消费纠纷（ODR）企业已发展至180家，较2021年ODR企业数量增长了74.76%；全市ODR企业在线解决消费纠纷数量也随之增长，2022年1月至12月已受理消费纠纷3779件，是2021年全年180件的21倍。

二是在放心消费创建上想办法。出台《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，晋安区喜盈门建材家居广场、仓山红星美凯龙试点建立先行赔付资金池，形成集受理、调处、赔偿于一体的消费维权一站式流程，为提高消费纠纷和解效率、实现降诉增效目标做了积极的尝试。

三是在日常行政指导上出对策。针对舆情关注、反复投诉、与百姓生活密切相关的企业总部、综合体，定期开展行政指导。召集百货大型商超、通信运营商、外卖平台、网络运营公司和连锁健身机构等多家市场主体召开消费维权“降诉增效”行政指导会，帮助投诉量大的企业梳理问题、分析原因、研究对策指导其建立健全行业自律和消费纠纷处置机制，对降诉效果不明显、投诉量大且居高不下的经营者一律抄报相关行业主管部门或企业总部。通过行政指导，2022年全市投诉举报量居前的五家企业，下半年投诉举报量增幅较上半年显著下降。