以降诉增效为抓手 持续优化消费环境

今年以来，福州市市场监管局坚持认真贯彻党的十九届六中全会和中央经济工作会议精神，全面落实省委及市委经济工作会议、全国及全省市场监管工作会议精神，积极应对市场监管消费维权领域新情况、新问题，从“创新思路、优化环境、服务民生”等方面入手，牢牢把握“服务、优化、创新”三大要素，实现了降诉增效（降低消费者投诉举报数量或增幅，提增消费维权工作效能）“三个突破”，持续推进消费维权工作面向基层，服务群众，为营造敢为、担当、和谐的良好消费环境起到了积极推动作用，降诉增效工作得到各级业务部门充分肯定。

（一）以“增效”为目标，在提升消费维权效能上求突破

一是畅通投诉渠道。持续推行12315和12345热线双号并行、电话一键转接、7×24 小时人工接听，强化12315投诉举报处理工作与12345地方政务便民热线归并优化工作的有效衔接。上半年，共处理消费者诉求161953件，12315热线夜间接诉达31059件，为消费者挽回经济损失1656.89万元。受理各类来信来函投诉举报件85件，处理12345市民诉求件1046件，有力地保护了消费者的合法权益。二是建立快处机制。开辟绿色维权处置通道，快速处置各类紧急投诉，针对疫情防控、“点题整治”投诉举报做到了快接、快送、快结。今年“3.15”当天，邀请中国移动、中国电信、中国联通、永辉超市、喜盈门、红星美凯龙等12315消费维权服务站点代表驻点市局指挥中心，现场及时、快速解决消费纠纷，通过企业现场直通车及时快速处置紧急投诉27件。三是加强业务培训。深化12315消费维权热线工作质量评析，坚持“周例会、月点评”，采取“调听录音大家评”的方式，提升了接诉员接诉技巧；坚持“以考促学”，定时更新平台知识库信息，推行“每月一考”等制度，促进了接诉员综合素质和业务水平提升。四是强化效能评价。充分发挥指挥调度职能，狠抓投诉举报办结效能。出台全市深入开展“降诉增效”活动方案，将降低投诉举报数量或增幅作为对各县市区绩效考评的重要指标，切实提升了消费维权效能。

（二）以“降诉”为导向，在创新消费维权机制上求突破

 一是加强数据运用。以消费者诉求大数据的智能分析为核心，聚焦消费者投诉举报的重点领域、热点问题由专人进行数据分析。上半年共形成6期每月数据分析报告、1期针对福州常青融体育有限公司事件投诉举报的专报分析和2期12345政务服务便民热线办理情况的通报，有效地服务了市场监管部门监管执法。二是落实企业帮扶指导。坚持分类指导，对投诉举报量大的经营者，梳理分析问题类型，整理帮扶事项和问题清单，落实对口指导，引导经营者合法合规经营。“3.15”期间，市局主要领导带领消保部门，到晋安区喜盈门、台江区贝壳找房和仓山红星美凯龙实地走访，助力服务企业纾困解难，落实解决企业实际困难的帮扶措施。召集百货大型商超、通信运营商、外卖平台、网络运营公司和连锁健身机构等10多家投诉量大的市场主体召开消费维权“降诉增效”行政指导会2场，发放《行政指导告知书》13份，帮助企业梳理问题、分析原因、研究对策，指导其建立健全行业自律和消费纠纷处置机制。对降诉效果不明显、投诉量大且居高不下的经营者一律抄报相关行业主管部门或企业总部。三是推进在线纠纷解决机制（ODR）运行。开展ODR企业线上线下业务培训，制作了《ODR企业投诉处理流程》课件，通过ODR企业微信工作群在线解读指导。组织业务骨干到投诉举报量居前的永辉超市现场召开培训会，就ODR(在线解决消费纠纷)企业投诉处理流程进行业务培训，较好地提高了企业运用ODR解决消费纠纷的能力，推动12%的消费纠纷在源头化解，上半年全市共发展ODR企业25家。四是试行线下消费维权多元化解机制。牵头在罗源县率先成立消费纠纷联动调处中心，集“一会三所”（罗源县消费者权益保护委员会和松山市场监管所、松山司法所、福建宽达律师事务所）力量，建立起行政调解、人民调解、司法调解“三位一体”机制，较好的推动了消费维权社会共治。上半年，该调处中心共处理数件消费者权益争议诉求，得到省局业务部门、市局领导及群众充分肯定。

（三）以“服务”为宗旨，在营造放心消费环境上求突破

一是推动形成先行赔付工作制度。对具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场开展调研，拟定了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，积极推动晋安区喜盈门建材家居广场、仓山红星美凯龙试点建立先行赔付资金池，形成集受理、调处、赔偿于一体的消费维权一站式流程，提高消费纠纷和解效率，为实现降诉增效目标做有益的尝试。二是倡导推行线下无理由退货机制。上半年，全市新增6家无理由退货企业，目前已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等140家企业积极参与线下无理由退货承诺倡议，无理由退货企业覆盖面不断扩大，为消费者提供更加安心的消费环境。三是规范消费维权站点建设。在深入基层调研的基础上，要求站点所在地市场监管部门落实创建消费维权服务示范站八项标准，并将站点建设工作纳入对各县（市）区市场监管部门年终绩效考评。全市现有80家消费维权服务站点发挥了现场调解功能作用。四是提升“降诉增效”活动社会效应。围绕“共促消费公平”，开展3.15国际消费者权益日主题活动，加大消费维权普法宣传，增强维权意识。发布“2021年典型消费投诉调解案例”，曝光侵害消费者权益典型案例，提升社会关注度。聚焦群众“急、难、愁、盼”问题，将侵害消费者权益的突出问题全部纳入全市市场监管系统“民生领域案件查办铁拳行动”和“点题整治”。

下一阶段工作安排

1.定期开展行政指导。结合市场监管局工作职责，针对舆情关注、反复投诉、与百姓生活密切相关的企业总部、综合体，定期开展业务指导，督促和引导经营者加强自律，畅通消费维权渠道，着力提高工作人员纠纷化解能力。    

2.加大ODR企业推广宣传力度。充分运用官网、微信公众号、抖音等平台宣传在线纠纷解决机制的便捷性，鼓励消费者选择在线解决消费纠纷，提升消费者对ODR机制的认可，尽快提高ODR企业活跃度和消费者对ODR企业满意度。

3.鼓励部分商圈试行先行赔付制度。选定仓山区红星美凯龙、喜盈门建材等大型商场推行先行赔付制度。通过龙头企业示范带动，逐步向重点商圈推广，鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，营造诚信、放心、安全的消费，助力国际消费中心城市建设。

4.推动消费投诉举报预警模块建设。加强数据运用，提高应对突发事件的风险处置能力，拟在全国12315平台上部署建设专用的“消费者投诉举报预警平台”模块，实现对市场监管和消费维权突发事件风险早发现、早研判、早预警、早处置，提高市场监管和消费维权智慧监管能力。