中国人寿宁德分公司多举措开展消费者权益保护工作

2023年，中国人寿宁德分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，强化责任担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，有效保护保险消费者的合法权益。

一是强化开展消保工作，建立健全工作机制。公司建立完善消费者投诉受理处理机制，由消费者权益保护委员会统领全辖消保工作，下设消费者权益保护工作委员会，处理日常工作，设置专门接诉渠道和专岗投诉处理人员，按时完成信息报送，定期汇总投诉问题，及时分析研判。同时，健全消保工作机制，切实维护消费者合法权益。对于消费者反应的问题，严格按照相关法律和管理规定进行调查处理，及时发现和解决问题并向消费者反馈处理结果，提高消费者满意度。

二是深化适老服务建设，优化服务工作流程。强化市、县公司敬老爱老服务意识，对临柜办理业务的老年客户，柜员在服务过程中，关注老年客户的特点，耐心提供服务，提升老年客户体验感。在引领老年客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费的同时，保留了传统现金交费窗口，全面满足老年客户的差异化需求。对需办理保单相关业务的行动不便的的老年客户，优先安排服务人员或销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属的上门服务。通过“空中客服”远程视频服务，满足老年客户提供不出门就能办理业务的服务需求。2023年以来，公司开展上门服务25起，将柜面移至客户家里，方便了客户，解决客户的困难问题。

三是重视员工专业培训，提高投诉处理能力。公司加强员工教育及培训，提升员工的合规操作意识、服务水平和客户投诉处理水平，进一步明确职责分工、客户投诉处理程序、突发事件应急处理措施等，提高基层一线人员沟通能力、问题处理效率，及时将纠纷化解在属地，进一步提高一次办结率，避免矛盾升级。同时，加强销售人员合规意识培训，每日晨夕会宣导学习，在职场设置红黑榜，针对某一时期内同类投诉问题或发生的新兴业务投诉，针对性提出案例启示或风险提示，确保合规展业落实落地。

四是推广金融知识宣教，提升消费者金融素养。公司严格按照监管部门及上级公司宣传要求，把为社会、为公众提供优质金融服务放在首位，先后组织开展“3.15消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月”、“打击‘代理退保’黑产乱象集中宣传月”等多种形式的金融宣教活动，积极营造活动氛围。同时，主动走进社区、商圈、校区，向广大群众普及金融基础知识和风险防范意识。同步开展线上宣传，转发省公司发布的原创金融消费者权益保护教育宣传月活动，传播金融正能量，提高金融安全意识，营造安全稳定的金融环境。

中国人寿宁德分公司将持续强化“以客户为中心”的发展理念，进一步加大消保工作力度，全面加强消费者权益保护工作，不断提高工作质量和效果，为维护消费者合法权益、促进消费者权益保护工作的发展做贡献。（中国人寿宁德分公司  游玉平）