武夷山国寿：重疾一日赔，让理赔有速度更有温度

【案情简介】 今年10月，客户邱某在福建中医药大学附属人民医院治疗并确诊为“肺恶性肿瘤”，听到这个消息，全家人陷入绝望之中。高额的医疗费用、后续可能带来的收 入损失，让邱某一家一筹莫展。就在这绝望之时，邱某想到前些年在亲戚的介绍下 ，在中国人寿保险公司购买了重疾险，于是，第一时间联系了保单服务专员报案。经公司初步核查，邱某在2017年为自己投保了重疾险，保额累计10万元。因邱某的出险情况符合公司“重疾一日赔”的赔付标准，在接到邱某的理赔申请后，公司主动联系客户收齐并确认理 赔资料，并于当天将理赔款打入邱某本人银行卡中。理赔款的及时到账缓解了邱某的经济压力，邱某对中国人寿快速、高效、便捷的理赔服务给予了高度评价。

【案例分析】 《保险法》第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定， 但合同另有约定的除外”。根据《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）的工作要求，保险公司应多措并举地加快理赔时效，维护消费者的合法权益。同时，《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知 道保险事故发生的除外”。中国人寿推出的“重疾一日赔”特色理赔服务，即对于出险日期在合同生效2年后的个人业务保单，首次罹患恶性肿瘤并已取得相关医疗证明资料、医疗证明资料上诊断足以证明患有条款约定保险责任的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率，维护消费者的依法求偿权益。

【风险启示】 1.随着社会环境、生活方式的不断改变，重大疾病的发病人群呈现年轻化的趋势。疾病不再仅仅与老年群体联系在一起，中青年、婴幼儿群体的患病率也在大幅 提升。重大疾病给一个家庭往往带来“毁灭性”的打击，昂贵的治疗费、护理费、住院费等，会给大多数家庭的经济状况带来严峻的挑战。合理的进行保险规划，是个人和家庭抵御风险的必备选项。2.作为保险消费者，应在出险后及时向保险公司进行报案，避免因未及时报案，将可能造成因保险事故责任认定不清楚遭到拒赔和理赔时效过长的后果。3.《保险法》第五条规定保险活动当事人行使权力、履行义务应当遵循诚实守信原则。消费者在进行投保时，要充分履行如实告知的义务，这也是消费者能够充分行使依法求偿权的必要前提。本案中，中国人寿在保护消费者依法求偿权的基础上，竭力为消费者提供更好的理赔服务体验，积极引导客户和销售人员在出险后第一时间进行报案，并将服务触点主动前伸。在客户办理理赔申请时，从客户的角度出发，设身处地地为客户着想，真正做到急客户之所急。在现有的短信慰问、告知理赔所需资料、直付式理赔、服务专员协助代办理赔等服务的基础上，进一步创新服务举措，在风险可控的前提下，不断优化理赔手续。（通讯员：王春梅）