|
2023年度龙岩全市12315数据综合分析报告 一、总体情况 全市12315系统共受理咨询、投诉举报63141件，其中接受消费者咨询36250人次，占受理总量57.41%，同比下降0.56%；受理投诉15946件，占受理总量25.26%，同比下降19.06%，涉及争议金额919.7万余元，为消费者挽回经济损失216.6万余元；受理举报10945件，占受理总量17.33%，同比下降51.96%。 （一）数据变化。“五线合一”以来，首次出现咨询、投诉举报受理量下降，主要原因有：一是开展集群注册专项整治工作效果明显，受理集群注册主体的投诉举报量与去年同比减少13100件，下降53.83%。其中投诉减少3465件，下降39.15%，举报减少9501件，下降61.35%；二是接诉员在接诉过程中，将消费纠纷事实较清楚的投诉采用三方通话方式，宣传法律法规，运用消费维权知识，促进双方在消费争议过程中理性维权，主动承担职责和履行相关义务，促成纠纷现场解决，真正做到急群众所急，想群众所想。 （二）数据来源。从接收方式来看，拨打12315热线电话仍是消费者咨询投诉举报的主要方式。上半年通过热线电话接受咨询申诉举报43433件（占68.79%）、微信小程序7968件（占12.62%）、APP5969件（占9.45%）、互联网平台4806件（占7.61%）、公众号643件（占1.02%）、支付宝小程序200件（占0.32%）、百度小程序102件（占0.16%）和现场来人申诉17件（占0.03%）、来函2件、其他（省级交办）1件。 二、咨询情况及热点分析 （一）咨询情况。全市12315系统共接受消费者咨询36250件，从咨询内容看，涉及消费维权法律法规咨询34757人次（占咨询总量95.88%）、市场监管系统业务咨询332件（占咨询总量0.92%），非市场监管系统业务咨询1159件（占咨询总量3.2%）。 （二）咨询热点分析。 消费维权法律法规方面咨询较多的问题：一是消费者对购买的商品质量不满意、维修的结果不满意等应如何维权；二是咨询网购商品出现质量问题如何维权、如何拨打龙岩市辖区外的12315热线；三是咨询移动、联通等通讯公司误导消费者提高消费套餐，电影票、培训费、私教费等费用退费问题；四是咨询交通工具、通讯用品等怀疑有质量问题应如何举证维权。 非市场监管系统业务咨询较多的是：对快递人员的服务态度不满意、对酒店住宿环境质量不满意、物业管理服务和收费问题、乘坐汽车未按规定时间发车、商品房质量、商家拒绝开发票、噪音扰民、流动摊位消费纠纷等问题。 市场监管系统业务咨询较多的是：投诉举报件办理进展情况、如何办理或注销营业执照、营业执照年检申报、食品监管、市场规范管理等问题。 三、投诉情况及热点分析 投诉情况。全市12315系统共受理消费者投诉15946件，涉及争议金额919.74万余元，为消费者挽回经济损失216.55万余元。 从消费类型投诉来看，商品类投诉13472件（按销售划分实体店2873件、远程购物10599件）、服务类投诉2474件（按销售划分实体店1541件、远程购物933件）。 从商品类投诉来看，排名前六位的分别是：食品4013件、服装和鞋帽2171件、家居用品1166件、其他商品902件、化妆品723件、通讯用品537件。 从服务类投诉来看，排名前六位的分别是：餐饮和住宿服务512件、其他服务457件、文化娱乐和体育服务201件、教育培训服务199件、美容美发和洗浴服务146件、互联网服务144件。 从问题类别投诉来看，排名前六位的分别是：质量4276件、食品安全2801件、售后服务2655件、其他2180件、不正当竞争1234件、合同847件。 投诉热点分析。一是质量问题，对远程购物的商品质量不满意、货不对板、假冒伪劣商品、“三无”产品、商家对商品质量问题不理会等要求商家赔偿。二是食品问题，主要是食物里有异物、保质期内霉变、虚假宣传、标签标识不符合《中华人民共和国食品安全法》规定等问题要求赔偿。三是网络电商售后服务问题，下单后长时间不发货、联系不上商家、退货不退款、商家不履行七天无理由退换货、购买的宠物无法退货等。四是预付（充值）卡退费问题，投诉较为集中是学科外培训类机构、美容院、健身房、养生会所等行业预充值款退费难的问题。今年投诉量较多的有：新罗区霍尔果斯世瑞博元教育科技有限公司龙岩分公司销售幼儿早教课程，商家暂停服务导致维权难；漳平市长队丑小儿童游乐园突然停止营业导致消费者无法消费和预付卡里的钱无法退回等问题。五是黄金首饰行业销售问题，消费者购买黄金时不注意询问，销售员也未详细说明，消费者购买回去一段时间后才发现要买克重计价黄金却买成了商家自行定价的一口价黄金，退换货维权难。 四、举报情况及热点分析 （一）举报情况。全市12315系统共受理群众举报10945件。从举报消费类型来看，商品类举报9805件（按销售划分实体店1088件、网络商店8717件）、服务类举报1141件（按销售划分实体店761件、网络商店380件）。举报较多的有：家居用品1674件、食品1516件、服装鞋帽1213件、化妆品1048件、其他商品961件、药品446件。 从举报问题来看，排名前六位的分别是：广告违法行为4695件、不正当竞争行为2059件、侵害消费者权益行为909件、食品安全违法行为663件、其它市场监管领域违法行为626件、产品质量违法行为525件。 （二）举报热点分析。 （1）广告违法行为4695件（占42.90%），其中消费者自行登记4686件，主要反映商家网页商品的宣传使用“超级”“最”“万能”“永久”“纯天然”“特效”“秒杀”“顶级”等词语及内容，举报人认为商家未能提供该广告宣传内容的相关依据证实其真实性，涉及虚假宣传，容易对消费者构成欺诈误导。 （2）不正当竞争行为2059件（占18.81%），其中消费者自行登记2001件，主要反映商家利用好评返现虚假营销、作出让消费者误解的商业宣传、宣传与实际不符的商品等问题，举报人认为虚假宣传破坏市场公平竞争环境，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的相关规定。 （3）侵害消费者权益行为909件（占8.31%），主要反映商家夸大效果欺骗、误导消费者、利用不公平格式条款限制消费者的权利、商家不履行七天无理由退货承诺等损害消费者的合法权益的行为等问题。 （4）食品安全违法行为663件（占6.06%），主要反映购买的生肉不新鲜有异味、食物中有异物、预包装或散包装食品外包装未标明相关信息，饭店食物口感不好怀疑食品安全、饭店超范围经营凉拌菜等问题。 （5）其他市场监管领域违法行为626件（占5.72%），主要反映其身份信息被冒用注册营业执照、同个地址有多个商家注册营业执照、商家不让自带酒水被强制消费、停车场未按公示牌收费等问题。 （6）产品质量违法行为525件（占4.80%），主要反映远程购买的商品质量差、以次充好、商品无合格证、假冒知名品牌商品等问题。（蒋玉婷） |
闽公网安备 35010202001063号
