营造安全放心消费环境 不断提升消费者满意度

2023年，厦门市市场监管局消保处按照主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，奋力健全工作机制，畅通诉求渠道，优化工作流程，提升消费纠纷处置效能，优化消费环境，提升消费者满意度。2024年，厦门在中消协公布的2023年全国百城消费者满意度测评中获福建省第一，位居全国前列。

加强维权体系建设，奋力提升维权效能

以维权体系建设为核心，聚焦消费满意规范工作流程、加强效能评价、夯实维权能力素质基础等举措，奋力提升消费维权工作效能。梳理规范工作流程。结合开展主题教育，瞄准维权工作流程堵点和诉求难点，深入基层调研，听取意见建议，梳理维权工作模式，规范维权工作流程，明晰登记、分流、办理、审核等岗位责任，提高诉求件流转和办理质效，“五一”、“端午”、“中秋”、“国庆”期间共登记旅游投诉1210件，均按时分送、快速反应、及时处理，回应消费诉求，提升游客满意度。强化12315效能评价。结合《福建省市场监管局关于做好2023年度12315效能评价工作的通知》，采取下发通知、加强检查、跟进指导等办法措施，强化12315效能评价，提高消费纠纷办理质效。今年全年12315共登记各类信息诉求434964件，咨询224150件，投诉162571件，举报48213件。全力提升12345办理质效。成立12345工作专班，加强研判和沟通协调，并实行12345轮岗跟班学习制度，区局轮流安排12345专人集中跟班办件，加强交流提高诉求件办理质效；多次召开全系统12345专题会议，通报各单位办件情况，结合督办件、问题件发现的不规范行为，再次明确要求；规范办理答复。梳理汇总《市场监管局12345诉求件办理注意事项》，制作答复模板，加强审核把关力度；邀请12345政务热线中心领导前来授课，以学促干加强系统基层消保工作人员交流学习、提升投诉举报处理业务能力。12345全年共受理诉求件58945件，办理满意度在98%以上，群众满意度大幅提升。强化维权能力素质。采取处室内以老带新、录音讲评制度、疑难问题研讨和系统中以会代训、专题培训、现场调研、指导帮带、组建律师团答疑解难等办法措施加强消保系统的作风能力建设，提高诉求处置效能，先后召开消保工作会议和业务培训8期次、多次到莲前所、禾山所等市场监管所开展指导帮带。

强化消费宣传引导，扩大品牌影响力

为提升消费宣传效果、扩大维权品牌的影响力，他们结合315现场宣传活动、重点时间节点开展消费宣传提示等契机，加强宣传发动，营造强大氛围，强化维权意识，提升维权能力，提升维权品牌影响力，扩大消费者权益保护的参与度。开展315系列消费宣传活动。围绕“提振消费信心”年主题开展内容丰富、形式多样的315系列宣传活动，现场主题活动28场次、参与消费者6000多人次、经营者128家次、发放各类消费宣传资料1100多份。反映维权事实、自编自导的《消费维权展新颜》、《我的名字叫12315》等群众喜闻乐见的维权节目入心入脑、广受好评。组织315消费宣传配套活动。组织开展3.15消费宣传相关配套活动，依托厦门日报等主流媒体发布消费知识、维权成果等30多个版面，组织发布十大典型案例、表彰“四个十佳”活动，组织重点区域重点投诉经营者集中收看3·15晚会接受诚信经营教育、集中约谈、组织签署自律承诺书等方式方法，扩大了消费维权工作的影响力和覆盖面。强化消费提示警示。市消保委在自有公众号及《厦门消费者》上发布消费知识、消费提示、消费案例分析等文章共计495篇。结合节假日消费旺季在自有公众号、《厦门消费者》上发布了“春节消费提示”“五一消费提示”“假期旅游消费提醒”“双十一消费提醒”等；结合当下消费热点发布了“电动自行车头盔”“民宿涨价毁约”“预付式消费”“空气炸锅”“化妆品”“儿童厨具”“食品安全”等各类消费提示。刊印《厦门消费者》12期，广泛宣传消费者的权利、消费纠纷争议解决的途径和消费“陷阱”等内容，提高消费者自觉运用法律武器保护自身合法权益的能力。深入开展消费宣传活动。结合学雷锋活动日，市消保委、市美发美容化妆品行业协会，组织学雷锋志愿者在开元街道阳台山社区文明实践站开展“学雷锋 践初心”主题实践活动，为阳台山社区100多位居民提供了免费理发服务。活动现场，消保委工作人员发放消费宣传小册子，普及消费维权知识。

大力加强消费创建，优化提升消费环境

以消费创建为抓手，通过培育ODR企业、推进线下无理由退货、净化旅游消费环境、推进消费投诉公示等办法措施，优化提升消费环境。大力加强ODR企业机制建设。在线纠纷和解机制影响力逐渐增强，运行质量明显提升，覆盖面进一步扩展，目前厦门市ODR业务处理情况居全省前列，得到了省局的肯定。239家ODR企业线上处理消费纠纷31467件，占总投诉量的19.36%。持续推进线下无理由退货活动。加大对线下无理由退货承诺工作的宣传力度，持续推进线下无理由退货活动，努力营造放心消费、无忧消费环境，积极服务“提振消费信心”。去年791家企业线下无理由退货95374件、退款金额2009万元。净化提升旅游消费环境。按照市旅产办统一部署，指导、组织开展旅游市场监管专项整治；针对春节、五一、中秋国庆假期等重点时节，围绕中山路、曾厝垵等重点区域，突出海鲜排档、旅游购物店等重点对象和虚假宣传、商业贿赂、食品安全等重点问题，各项专项整治期间分层级组织或参与联合执法检查32场次，立案调查17 件，组织行政约谈151次，发放宣传资料1000多份，通过腾讯广告给来厦游客发送旅游提示短信90万条，规范旅游市场秩序，营造安全放心旅游消费环境。认定首批厦门市消费教育基地。市消保委在本市范围内联系、动员有公益心、信誉良好、愿意参与消费教育基地公益建设的企业积极报名。3月31日-5月9日经实地考察、沟通交流，认定“厦门惟艺漆线雕艺术有限公司”在内的5家企业为首批“厦门市消费教育基地”，期限为三年。推进消费投诉信息公示。全国12315消费投诉信息公示平台10月20日正式上线，根据《市场监管总局关于全国12315消费投诉信息公示平台上线运行的通知》要求，结合实际制定了我局投诉信息公示工作方案，促进投诉信息公示工作规范、长效发展，推进厦门放心消费创建，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。截止目前，我局公示率为93.58%，公示工作进展良好。

推进维权社会共治，不断提升消费满意度

一是持续推进消费者满意度提升。市消保委组织各区消保委联动开展满意度提升工作调研，撰写《2022年厦门市消费者满意度测评情况分析》。组织召开“提振消费信心 提升消费者满意度推进会”暨“消费者保护工作业务培训会”。会议邀请了中消协监督部汤哲等嘉宾出席授课，市消保委各成员单位相关负责同志、相关行业协会负责人、ODR企业（网点）消费维权代表，以及市场监管消保系统相关人员约160人参加会议。全力配合中消协在厦门组织召开城市消费者满意度座谈会，中消协彭新民副会长兼秘书长带队，规范2023年7月17日赴厦门市开展工作调研，并在厦门市组织召开城市消费者满意度座谈会，听取厦门市市场监管等相关部门和消保委代表有关意见建议，市消保委组织经营者、消费者、专家代表参加座谈会，就厦门的消费供给、消费环境、消费维权建设情况谈体验、感受并建言献策。

二是深入发挥专业化维权优势。（1）3•15期间，市消保委向成员单位征集2022年度十大维权典型案例共29个，邀请消保委律师团律师对2022年度十大消费典型案例进行点评；6月1日，市消保委组织召开第四届律师团消费维权推进会，与会律师针对预付卡消费纠纷、房地产买卖纠纷、汽车消费领域纠纷、黄金饰品消费纠纷等热点问题，从专业角度发表看法，探讨当前消费投诉热点问题，积极发挥了专业化力量协作处理消费纠纷的优势。（2）为进一步满足群众多元、高效、便捷的消费纠纷解决需求，全面维护消费者合法权益，指导同安区局、区消保委及区人民法院、司法局等成立“消费环境协同治理中心”，通过构建的“行政调解+人民调解+司法调解”的一体化运作、多元化解纠纷机制，综合运用联合调解、法官现场释法明理、诉讼结果预评估等创新举措，成功化解了“健身馆预付式消费纠纷”“房地产涉嫌虚假宣传”“集成灶安装纠纷”“车位买卖纠纷”等多起复杂消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失近32万元。

三是充分发挥行业协会作用。市消保委加强对相关行业协会指导，充分发挥桥梁和纽带作用，倡导行业诚信自律、经营自觉。市美发美容化妆品行业协会响应市消保委的倡议，通过举办第二届厦门市职业技能竞赛美发师项目、举办第14届厦门国际美容美发化妆用品博览会、制定实施《美发业服务技术规程》（T／XMMY 002-2023）团体标准、举办2023世界美发大会等方式，提振消费信心。推动市汽车行业协会开展“厦门诚信建设工作先进单位（2021年6月-2023年6月）”评选活动。通过评选活动，营造良好的汽车消费环境，树立汽车企业的良好形象，以“制度化、规范化、标准化”推进汽协会员单位诚信建设工作高质量发展，不断提升服务品质和消费体验，提振汽车行业消费信心，在2023海西汽博会开幕式上予以获评单位授牌并表彰。

四是组织开展消费体察活动。为促进家装行业健康发展，推动消费者权益保护协同共治，进一步落实中消协“提振消费信心”消费维权年主题，由厦门市商务局、厦门市消费者权益保护委员会指导，厦门市室内装饰协会主办，厦门第六空间国际家居承办，厦门20家头部装企和百家材料商共同发起的“诚信兴装，百万补贴”启动仪式暨厦门家装消费节，于2023年12月30日在厦门第六空间国际家居举行，通过加强质量监管，严格把关产品质量和服务质量，确保消费者权益；加强价格监管，规范市场价格秩序，防止价格欺诈行为；加强合同监管，规范合同文本，防止合同陷阱；加强投诉处理，及时解决消费者投诉问题，进一步提升消费者在家居装修过程中的满意度和获得感。今年初，市消保委还联合市市场监管局消保部门，到沃尔玛（厦门）商业零售有限公司厦门自贸试验区山姆会员店开展消费体察活动，结合消费体察活动，要求企业更加重视消费者提出的诉求，精益求精，进一步提升服务品质，提振消费信心，激发市场活力，共同营造放心消费环境。