福清“3·15”消费维权典型案例出炉！

目 录

①燃放烟花致伤要求赔偿 多方调解化纠纷促和谐

②宣传漏洞引纠纷 明理调解促诚信

③多次维修仍故障 三包期内可退换

④网购遭遇退货难  市监出手平争议

⑤美事变成伤心事 消法助力纠纷解

⑥皮衣干洗被毁容   市监调解获赔偿

案例1、燃放烟花致伤要求赔偿 多方调解化纠纷促和谐

2023年1月21日，消费者高女士投诉称，其与丈夫郑先生当日下午在福清市龙田镇某烟花爆竹店（以下简称“商家”）购买了价值总计3550元的烟花爆竹，并于晚上6点在自家院子里开始燃放。期间，郑先生燃放“恭喜发财”烟花，第一箱、第二箱烟花都正常燃放，可在燃放第三箱时烟花瞬间从侧面窜出，击中其面部，致使脸部烧伤、上嘴唇穿透。家人第一时间将郑先生送往福清市第二医院就诊，并拨打报警电话。由于当天是农历大年三十，郑先生在医院接受治疗后，就回家疗养。当晚，高女士与商家进行交涉，商家不予解决。高女士对此不予认可，要求商家提供一个合理的解决方案。

接到投诉后，龙田市场监管所立即成立调解专班，指定专人负责对接调解。工作人员第一时间召集高女士和商家负责人杨某、经营者薛某进行现场调解，初步询问烟花进货来源、人员伤害发生、医院病情诊断等情况，并对相关事实证据进行固定。经了解，炸伤消费者的烟花是由湖南某出口烟花制造股份有限公司（以下简称“湖南公司”）生产的，其在福清的经销商为福清市某贸易有限公司（以下简称“福清公司”），位于福清市上迳镇，商家是从福清公司购进烟花爆竹的。

之后，龙田市场监管所联合烟花福清经销商所在地的渔溪市场监管所开展调查协调，并再次组织高女士、杨某、福清公司委托代理人陈某以及湖南公司代表进行调解，同时发函湖南公司住所地的市场监管局，请求协查湖南公司相关资质及该批次烟花相关情况（检验报告、商标注册等）。

经过多方调解及各方的共同努力，郑先生与湖南公司于2023年3月10日达成调解协议，由湖南公司一次性支付郑先生因烟花致伤所产生的治疗及相关费用5万元，郑先生放弃本次纠纷的其他权利。

《中华人民共和国民法典》第一千二百零二条规定：“因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。”第一千二百零三条规定：“因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

这是一起典型的因燃放烟花而导致消费者人身受到伤害的产品责任纠纷案件，涉及分清责任主体和是否存在产品缺陷两个方面问题。

首先，郑先生在商家处购买烟花并采取同样方法进行燃放，燃放前两箱烟花都没有问题，但在燃放第三箱时却被烟花瞬间侧面窜出炸伤，在没有明显证据证明郑先生燃放此箱烟花时存在使用不当、违规操作等行为的情况下，可以判断郑先生对事故的发生不存在过错。商家及福清公司为烟花的销售者，没有证据证明其对产品缺陷存在过错，且在损害发生后能够指明烟花生产企业，依法不承担赔偿责任，但消费者仍可向销售者请求赔偿，销售者在承担赔偿责任后，可向生产企业进行追偿。湖南公司作为案涉烟花的生产企业，其生产的烟花出现非正常燃放的情况，导致郑先生受到人身伤害，理应承担相应的赔偿责任。

其次，在伤害发生后，很多烟花生产企业都会通过提供《检验报告》来证明案涉烟花不属于产品质量问题，然而这些《检验报告》通常都是由企业送检样品并经检验得出的结论，即使检验合格也只能代表同批次产品符合国家有关法规、质量标准，并不能必然证明同批次产品不存在缺陷。

本案中，虽然工作人员也向湖南公司住所地的市场监管部门请求协查该批次烟花的检验报告等，但湖南公司生产的烟花在燃放过程中出现意外，导致郑先生受伤的损害后果，明显属于危及他人人身、财产安全的不合理危险，故可认定该箱烟花产品存在缺陷。本起纠纷涉及主体多、跨区域及省份，调处难度相对较大，工作人员克服困难，历经多次组织调解，最终促成消费者与湖南公司达成和解。

在此，提醒消费者在购买和燃放烟花爆竹时应注意以下几个方面：

首先，消费者应尽量选择取得《烟花爆竹经营（零售）许可证》等相关证照的正规商家处购买烟花爆竹，同时注意查看烟花爆竹上的产品标识是否完整、清晰，是否有正规的厂名、厂址、生产日期、保质期、产品级别等，是否有清楚的中文燃放说明和警示语，并在购买后向商家索要购买凭证，切勿购买“三无”或来路不明的烟花爆竹产品。

其次，消费者在燃放烟花爆竹前要仔期检查产品包装有无破损、引线是否固定、是否超过保质期等，应选择个人燃放类的C级或D级产品，并认真阅读燃放提示，严格按照政府有关部门要求及产品使用说明在指定的安全区域进行燃放，并且在燃放后与周边其他人员迅速撤离，与烟花爆竹保持适当的安全距离，避免意外事故的发生。

再次，一旦发生烟花爆竹事故，相关人员要在第一时间送伤者就医的同时，拨打报警电话，由公安部门对事故发生现场、烟花燃放残留物、目击证人表述、伤者伤情等事实进行固定，必要时可请求市场监管部门对案涉烟花爆竹进行产品质量鉴定。

此外，还要注意收集保存烟花爆竹包装、支付购买凭证、住院病历、医疗费用清单、交通费票据、伤残等级鉴定等相关证据材料，否则无法证明损害事实的发生，也无法证明损害发生与烟花爆竹生产者、销售者之间存在关联性。

最后，对于因烟花爆竹燃放而造成的损害，消费者可以第一时间与销售者或生产者协商解决，如协商不成的，可向烟花爆竹业务主管部门、市场监管部门等进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

案例2、宣传漏洞引纠纷 明理调解促诚信

2023年3月25日，消费者钟先生反映2023年3月11日在某加油站充值了3000元的加油卡，当时工作人员说充值3000元立减300元，之后每次加油每升减1.2元。2023年3月25日上午钟先生去加油的时候，并没有享受到优惠，向工作人员反映，工作人员表示两种优惠只能选择一种。钟先生不认可，认为工作人员前后说法不一致，向12315平台求助，要求商家提供优惠。

收到投诉后，三山市场监管所工作人员介入调查调解。执法人员查看了被投诉加油站提供的活动期间所分发的宣传单，发现与该投诉有关的宣传内容有两项：一是3月19日至3月25日期间全场汽油直降1.2元每升；二是充值不享受叠加优惠，充值赠送金额10%，充值3000送300得3300元，送大米10斤一袋。

消费者钟先生认为：“参与充值3000送300得3300元的优惠活动后，在3月19日-3月25日期间每次加油还应享受每升减1.2元的优惠。”对此，该加油站负责人称：“优惠活动一共有三种，一是全场汽油价格直降，二是充值后加油每升降价，三是充值赠送金额10%。第一种优惠和第二种优惠可以同时享受，但是第一种优惠和第三种优惠是不能同时享受的。这在宣传单中有注明‘充值不享受叠加优惠充值赠送金额10%’，并且工作人员会向顾客对活动内容的进行解释。可能是沟通中存在问题，让消费者产生了误解。”

依照加油站负责人的解释，消费者选择“充值赠送金额10%”的优惠后，便不享受“全场汽油价格直降”这一优惠。活动宣传单虽有注明“充值不享受叠加优惠充值赠送金额10%”,但并未注明“叠加优惠”是指“全场汽油直降”这一种优惠活动，这可能会让部分消费者产生误解。经执法人员耐心调解，向加油站负责人讲清事理，让其意识到活动宣传单中存在的问题，并提醒其在接下来的活动期间，要让消费者在参与活动前，能真正理解活动内容。最终商家同意按照汽油直降1.2元每升的优惠退款给诉求方，调解成功。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《中华人民共和国广告法》第四条规定：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。

本案中，加油站活动宣传单上虽有说明“充值享受叠加优惠，活动期间最高优惠1.9元每升”和“充值不享受叠加优惠充值赠送金额10%”，但“叠加优惠”具体指的是什么优惠却没有明白提示，可能会让消费者产生误解，并且加油站工作人员与消费者的沟通中也存在问题，未能让消费者真正理解活动方式，从而引起消费纠纷。经执法人员调解后，加油站负责人意识到宣传中存在的问题，按照汽油直降1.2元每升的优惠退款给诉求方，并及时对宣传内容进行了改正。

经营者用广告用语吸引顾客无可厚非，应当清楚明白，在大促期间多一些透明与真诚，“诚”才能换来消费者的“信”。

案例3、多次维修仍故障 三包期内可退换

2023年10月4日，消费者陈先生向12315平台投诉称，其于6月27日在福清市某电器店购买一台液晶电视 ，支付870元，购买电视后三个月内屏幕发生故障，商家称是消费者人为造成的故障，拒绝保修。陈先生求助要求商家退货。

接到投诉后，东张市场监管所介入调查调解。消费者陈先生出示了故障电视，并提供了在该店购买电视的消费记录，证明了双方的消费合同关系。商家承认故障电视为该店销售，认为是消费者人为造成的故障，拒绝更换。陈先生不认可，表示电视在三包期间，而且商家无法证明是消费者人为造成的。2023年10月17日组织双方当事人进行现场调解，商家同意维修。之后商家检修三次仍未消除故障，后经东张市场所调解人员耐心普法，双方最终达成一致意见，由该家电经营者为消费者更换同品牌的液晶电视。陈先生对结果表示认可。

不少消费者在电器消费的售后环节，对商品质量与维修效率存在担忧，对此需要先了解法定的“三包”规定。“三包”规定源于《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）。明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

适用“三包”规定的商品，由《实施三包的部分商品目录》规定。由于不同产品的“三包有效期”不同，故经营者的维修服务也会有所区别。根据《规定》第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

本案中，陈先生购买的液晶电视仍在“三包”期限内，经三次检修仍存在故障，不能正常使用，该家电店铺应当根据其要求，负责更换或退货，承担“三包”责任。

提醒广大消费者，在购买家电时，需要注意以下几个方面：一是尽量选择正规、有品牌授权、信誉良好、售后服务有保障的商家；二是仔细检查商品是否完好，查看包装是否标注生产厂家厂名、厂址、质量认证标志等内容，检查产品附带的产品合格证书、说明书、保修卡、“三包”凭证等是否齐全，购物时索要并妥善保存好购物凭证；三是牢记产品“三包”期限，当商品出现质量问题时，要及时联系商家或厂家进行维修，并要求其出具载明维修日期的维修记录。在合法权益受到侵害时，及时维权。

案例4、网购遭遇退货难  市监出手平争议

消费者李小姐投诉，2023年11月15号在某网站上购买少儿编程教程，因自身电脑配置问题无法兼容未能正常运行。商家表示数码软件产品不可以退货，可以远程操作帮李小姐更新电脑系统版本。李小姐认为网购享受七天无理由退货，要求退货退款，遭网站拒绝，无法联系到商家，求助12315。

江镜市场监管所接到投诉后，联系消费者了解情况。李小姐向工作人员讲述她的遭遇，2023年11月15号，刷到某网站上一少儿编程教程的广告，商家宣传能够兼容多种系统版本，保证为消费者解决所有安装和使用遇到的问题，李小姐点击购买了该编程教程。她购买后发现，家中电脑的window 7系统不能运行该软件，在联系客服后，客服给出解释，该软件仅支持在windows 10或Window 11系统下运行，如有需要，则可以由客服帮忙将系统升级，李小姐出于平时使用习惯考量和电脑信息安全考虑拒绝了该建议，要求商家退款，商家则表示，数码软件产品非本身产品原因不可以退货。

消费者无法提供商家联系方式，江镜市场监管所调解人员通过消费者提供的网站与客服取得联系，其网站客服表示，其产品本身不存在明显缺陷，在线下载类产品不符合七天无理由退货，愿意协助李小姐进行远程操作更新系统，李小姐不认可，坚持退货，调解陷入僵局。市场监管所工作人员又联系商家，耐心调解，让商家考虑消费者李小姐未下载成功，也未运行成功所购产品，最终商家提出愿意双方协商和解，商家全额退款。

根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

本案例中，消费者所购买的属于在线下载类信息软件产品，不适用无理由退货。结合实际情况，商家确实在事前对其做出系统可以正常使用承诺，商家的宣传误导了消费者，不应该免除自身责任。鉴于李小姐未下载成功，也未运行所购产品，发生消费者权益争议的双方经调解，愿意协商和解，纠纷成功化解。

本案中有提到网购产品七天无理由退货，是不是所有商品都适用“七天无理由”退货？

不是。《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

人们在网络购物时，平台选择需谨慎，看清规则防套路，理性消费不盲从，直播购物勿跟风，确认收货先查验，安全意识要牢记，交易凭证应留好，及时举证走维权。

案例5、美事变成伤心事 消法助力纠纷解

2023年12月10日，消费者翁女士在12315平台投诉称，其到某美容美发店烫发，因商家操作不当，导致头皮损伤，当晚至医院治疗。怀疑化妆品有质量问题，要求赔偿损失。

接诉后，江阴市场监管所执法人员立即对经营场所进行检查，烫发过程中使用的相关化妆品未发现有质量问题。调解人员收到投诉人翁女士的诉求，对双方当事人进行调解。商家称烫发用的药水为特殊化妆品，产品不存在问题，消费者头皮损伤，是化妆品引起的过敏反应，是消费者个体原因拒绝赔偿。翁女士称自身头皮损伤是商家提供的服务导致的，应当赔偿相关医疗费用等损失。后经过调解人员耐心细致的调解，该商家负责人赔偿医疗费、护理费等相关费用，双方达成和解。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条的规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

当争议发生时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

近年来，随着居民消费能力的提升和消费观念的转变，美甲、美容，美发等“美丽”经济逐渐成为消费热点。有过敏体质的消费者在购买化妆品、染发等产品需谨慎选择购买，在使用前做好过敏测试。要选择具有合格资质、信誉度高的美容美发店，若发生不良反应或人身损害的，应当及时就医，并保存证据凭证，依法维权。经营者在销售时应根据产品安全使用警示说明提示消费者正确使用产品，这样不仅可以更好地维护消费者全未能权益，也可以减少争议，避免经营损失。

案例6、皮衣干洗被毁容   市监调解获赔偿

2023年12月18日黄女士投诉称在某干洗店内干洗皮衣，衣领被洗开裂不能忍受，衣服价值1000多元，与商家进行交涉，商家态度恶劣，向“12315”热线求助，要求干洗店予以赔偿。

渔溪市场监管所受理了黄女士的投诉，介入调查调解。干洗店未开具收衣单等凭证，黄女士出具了消费转账记录，称皮衣的衣领是干洗店洗涤不当造成裂开，要求赔偿，遭到了商家拒绝。

2023年12月20日，市场监管所工作人员组织双方进行现场调解。干洗店负责人介绍了店内的干洗步骤，表述店内工作人员干洗过程中不存在操作不当的问题，指出其皮衣已穿着多年，衣服本身保养不佳，送洗前就存在裂纹，并非干洗造成开裂，还指出投诉人要求干洗店承担全部赔偿责任不合理。

市场监管所工作人员指出干洗店在收取衣服的过程中未核实衣服状态出具收衣凭证，也未对消费者衣物损伤洗涤加工后的风险进行提示，在此次纠纷中存在一定的过失。考虑双方事先未签定保值清洗，根据消费者提供的衣服购买凭证，在扣除相应年限折旧后确定赔偿金额。双方最终达成和解协议，由消费者补足折旧价300元后，干洗店购买同款品牌衣服一件补偿消费者，双方和解。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定  经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。在该案中经营者无法提供任何有备注皮衣存在问题的单据凭证，因此商家承担举证不能的责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定  经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

本案是一起合同纠纷。消费者黄女士将贵重衣物送店干洗，商家提供了干洗服务，双方形成了服务合同关系。商家应提供符合质量的洗涤服务，干洗后衣服发生开裂或者开裂情况加重，消费者提出的合理赔偿损失的诉求应当支持。

消费者请选择有证照规范的洗衣场所，为避免引发消费纠纷。双方亦从中汲取教训：在送洗的衣物时，双方现场确认衣物状态，商家接单后，应对送洗衣物上的破损、污渍、花色、疵病等状态，以及有破损的衣物加工后可能会发生的后果，事先向消费者声明，同时在洗衣凭证上注明，双方签字认可避免纠纷。对高档衣物，双方可签定保值清洗，双方留存好衣服送洗前的照片，若发生纠纷也便于协商处理。