“以旧换新”难兑现 耐心调解终履约

2025年上半年，福建省消委会围绕消费咨询投诉热点，梳理出上半年福建省消协系统消费维权典型案例5个，涵盖虚假宣传、预付式消费、宠物诊疗、承诺不兑现等民生问题。通过以案释法、剖析套路来警示经营者要恪守法律红线、诚信经营，同时也提醒消费者要提升风险识别能力、理性维权，更呼吁社会各方协同发力，共同营造更加安全、和谐的消费生态。

【案情简介】

2025年5月，高某在安溪县某珠宝店选购黄金饰品时，经导购推荐，以6000元价格购买了一款一口价黄金商品,导购承诺该商品后续可更换为克重黄金，高某基于此承诺完成交易。但当高某要求更换时，商家以内部规定变更及成本差异为由拒绝，称履行承诺会导致店铺损失。高某认为自身权益受损，经调解，商家最终同意为高某将所购一口价黄金更换为价值6000元的克重黄金。

【消协意见】

商家承诺“一口价黄金可更换克重黄金”，这是双方交易中明确的重要附加条件,该承诺属于合同的组成部分，商家单方违约无法律依据。消费者依法享有公平交易权、知情权等权益，商家不能以“内部规定”对抗公开承诺。

【维权指引】

口头承诺风险大，为了避免潜在纠纷和风险，对于易引发争议的事项，务必以书面形式明确双方权利义务并留存证据，以便维权时有据可依。商家的“内部规定变化”属于自身经营调整，不应将由此产生的成本或损失转嫁给消费者。诚信是商业经营的基石，商家作出承诺前应谨慎考量，一旦承诺，就应严格履行。

【相关法条】

《民法典》第一百一十九条、第五百零九条第一款第二款，《消费者权益保护法》第十六条第二款第三款，《消费者权益保护法实施条例》第十二条。