柜面微笑里的服务温度

推开中国人寿永定区支公司客户体验中心的大门，最先映入眼帘的，不是明亮的大厅，也不是整齐的柜台，而是工作人员脸上那抹恰到好处的微笑。这微笑藏在眼角的细纹里，融在耐心的解答中，成为柜面服务最动人的注脚。

阙大哥第一次来办理保单借款时，心里揣着一团火。儿子急着创业需要资金，他听说保单能贷款，却连“现金价值”是什么都搞不清，进门时眉头拧成了疙瘩。咨询引导的小王抬头时，恰好对上她焦灼的目光，立刻扬起嘴角：“您好，请问您需要办理什么业务？”这一笑像阵清风，阙大哥的火气莫名消了大半。讲解借款流程时，小王的笑意始终没褪，说到关键处还会放慢语速：“您看，借款金额、还款利息和时间都给您加粗了，您可以仔细核对？”临走时阙大哥说：“你这笑看着就亲切，比我家闺女还耐心。”

柜面的微笑，从来不只是嘴角上扬的弧度。有位耳背的大爷来查保费缴纳记录，听不清问话就急得摆手。柜员小林没露出半分不耐烦，反而笑着凑近了些，把问题写在便签上推过去。大爷看明白后点点头，她又笑着竖起大拇指，用口型说“没问题”。等打出缴费明细，小林特意用粗笔把每次缴费的日期圈出来，再笑着指给大爷看，直到他露出“懂了”的表情，才双手递过单据。

在中国人寿永定区支公司客户体验中心的柜面，微笑从不是刻意练习的表情，而是把客户的急难愁盼放在心上的自然流露。它可能是解答疑问时眼里的真诚，是递过单据时指尖的温度，是面对困惑时始终耐心的态度。正是这一抹抹藏在柜台后的微笑，让每一次业务办理都有了人情味儿，让“服务”二字，在你来我往的互动里，有了实实在在的温暖重量。（简丽芳）