“小站点”撬动“大维权”——长泰积极构筑消费维权服务网络

漳州市长泰区市场监管局深入贯彻福建省“放心消费在福建”试点工作部署，立足区域实际，以ODR机制创新为数字引擎，以示范单位创建为品质标杆，在全市率先完成年度消费维权服务站建站目标。

▲区领导为消费维权服务站企业授牌挂牌

一是高效部署。迅速召开漳州市长泰区2025年建设消费维权服务站专题部署会，明确“科学布局、分类推进、质效并重”原则，强调选址标准、人员配置及运行规范，细化责任到岗到人。二是全面摸底。由各市场监管所对所在辖区开展“拉网式”筛查，以大型商超、旅游景区、食品企业、公用企业为重点，逐户核查经营主体存续、投诉量等情况，并建立动态台账，确保“底数清、情况明”。三是靶向建站。制定“服务承诺、质量管控、纠纷处理”三大核心标准，优先在消费集中、投诉易发区域布局，覆盖零售、餐饮、住宿、电商、制造等各大行业，形成“龙头+中小+个体”雁阵梯队。当前，累计建成标准化消费维权服务站20个、培育发展放心消费承诺单位100家。

▲漳州市长泰区召开2025年建设消费维权服务站专题部署会

一是集中授牌树标杆。为全区20家消费维权服务站举行集中授牌仪式，通过建立消费维权服务站，推进消费诉求化解前端化、源头化，实现消费维权一般纠纷“和解在商家、化解在基层、解决在源头”，以“小站点”构建消费维权社会共治“大格局”。二是多维指导提能力。召集消费维权服务站负责人，围绕受理范围、工作流程、调解技巧等内容开展实操教学，并通过配备辖区专属服务联络人、建立微信群、入企走访等多种方式，为站点提供相应指导和后续服务。三是政企联动强示范。遴选优秀企业2家，由区领导带队实地授牌，鼓励其发挥典型示范作用，在第一时间、第一地点为消费者提供利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等服务，切实打通消费维权“最后一公里”，真正实现消费维权“心贴心”“零距离”。

▲举行2025年漳州市长泰区消费维权服务站授牌仪式

一是推行首问负责机制。推行“首问负责——限时办结”制度，对投诉举报内容及时分流交办、跟进处置，对未及时接收、核查、反馈的投诉举报件进行点对点催办，确保诉求及时接收、快速分送、依法办理、高效解决。二是创新无忧消费实践。结合区域旅游产业特点，在十里蓝山、天柱山、半月山等核心景区试点“先行赔付”制度，对事实清楚、责任明确的纠纷，由服务站或经营者先行垫付赔偿，切实保障游客权益。三是升级数据监管模式。实时归集投诉类型、响应时效、调解结果等数据，定期分析消费热点风险，针对高频投诉领域开展定向行政指导，实现“事前预警、事中提速、事后回访”闭环管理。

▲为消费维权服务站企业提供业务指导