马尾区燃气纠纷迈入“云调解”时代！ODR系统全覆盖破解民生维权堵点

“没想到在家线上提交申请，几天就解决了燃气表计费问题，太方便了！”近日，福州市马尾区居民范先生通过全国12315平台ODR（在线纠纷调解）系统，顺利化解了燃气使用纠纷，对高效的处理流程赞不绝口。这一变化，源于马尾区市场监管局推动燃气企业实现ODR系统全覆盖的创新举措，让民生诉求“提速清零”成为现实。

近年来，群众对民生服务品质要求不断提升，马尾区市场监管局主动作为、多方联动，率先推动福州开发区润能天然气有限公司、福州开发区安然燃气有限公司2家燃气企业，全面接入全国12315平台ODR系统，实现燃气纠纷“云受理、云调解、云结案”的全流程线上化处理。

为确保ODR系统高效落地、发挥实效，马尾区市场监管局从三方面筑牢工作基础：

一是排查整治筑根基。组织燃气企业开展“拉网式”自查，围绕计量、收费等关键环节建立整改台账，从源头消减纠纷隐患；同时，采取科所联动模式，深入企业经营场所、营业大厅开展抽查，现场督促问题整改。

二是约谈跟踪强闭环。针对12315、12345平台反映集中的热点问题，组织燃气企业“面对面”约谈4次，逐条剖析问题根源，指导修订投诉处理内控流程；实行“单周报告”制，截至目前企业已提交整改反馈，实现计量、收费类纠纷快速化解，连续投诉“钉子件”动态清零。

三是学用赋能提效率。组织企业参加ODR系统培训，执法人员上门“一对一”指导客服骨干，专人协助完成账号开通、调解员授权及流程测试等工作，建立联络群响应问题，保障系统顺利运行。

作为“互联网+消费纠纷处理”重要载体，ODR系统将燃气纠纷调解时限大幅缩短，且整个处理过程全程留痕、实时可视，既提升了调解效率，也保障了处理透明度。下一步，马尾区将全力打造公用服务“云调解”示范区，真正实现群众遇到燃气烦心事“掌上办、一次了”，让民生服务的“痛点”切实转变为群众的“幸福亮点”。（张轩宇）