中国人寿寿险莆田分公司组织开展2025年投诉应急演练活动

9月16日，中国人寿寿险莆田分公司开展“投诉应对、突发事件应急处置”专项演练，着力聚焦消费者权益保护与柜员服务能力提升。演练模拟“退保纠纷”场景：家属因对退保损失大不满，聚集柜面扰乱秩序。全过程涵盖投诉接待、情绪安抚、预案启动及闭环处置，通过多岗位协同实战，强化突发事件响应机制。

演练后，柜面还复盘优化流程，有效提升柜员群体性事件处置能力，夯实投诉纠纷化解基础。

本次演练重点训练柜员应急沟通、矛盾化解及主动服务能力，从源头防控风险，切实维护客户权益。（陈红）