中国人寿寿险浦城县支公司：以演促练 以练促精

近日，中国人寿寿险浦城支公司客户体验中心组织全体柜员开展了一场聚焦实战的客户投诉应急演练，旨在通过模拟高频纠纷场景，全面提升一线人员的应急处置与沟通化解能力。

本次演练紧扣日常业务中的两大痛点：一是客户声称遭遇“销售误导”并要求全额退保的棘手情况；二是理赔实践中常见的纠纷——客户投保意外险后，因“摔倒后猝死”的复杂原因导致的理赔争议。

在“销售误导退保”模拟场景中，由员工分别扮演情绪激动的客户与客服柜员。演练重点考察柜员如何精准把握保险条款内容，有效安抚客户情绪，并依据公司政策与合规流程，清晰、有理有据地沟通解决方案，将矛盾化解于萌芽。

随后进行的“意外险理赔纠纷”演练则更具专业性。面对“猝死”是否属于意外伤害的认定难题，柜员们演练了如何耐心倾听客户诉求，依据条款细致解释保险责任界定，同时体现人文关怀，展现了专业素养。

此次演练不仅是一次业务练兵，更体现了浦城客户体验中心主动管理风险、前置化解纠纷的服务理念。通过复盘总结，中心进一步优化了标准化应对话术和应急流程，致力于将客户投诉转化为提升服务品质的契机，不断筑牢客户信任的基石。（通讯员：徐正兰)