智能终端结合人工引导，让老年群体“办事不犯难”

“以前总怕这些机器不好操作，现在有小姑娘手把手教，两三分钟就把业务办完了！”刚在自助终端完成保单查询的王阿姨笑着说。在中国人寿寿险寿宁县支公司某服务网点，这样的场景正成为日常。

10月上旬，网点工作人员小李先是引导王阿姨在智能服务终端前完成身份核验，通过大屏交互界面快速调取了保单信息；随后又在咨询台递上图文并茂的《客户服务指南》，详细讲解了理赔流程中的注意事项。从智能设备操作到纸质材料解读，全程耐心的引导让王阿姨的业务办理既高效又踏实。

近年来，中国人寿针对老年群体“数字操作不熟练、纸质材料易混淆”的特点，推出了 “智能终端+人工辅助”的适老化服务模式：

在网点配备大字版操作指引、语音提示功能的自助终端，同时安排专人协助老年人完成身份认证、业务查询等操作；

提供“纸质指南+一对一解读”的服务，将复杂条款转化为通俗语言，降低信息理解门槛；

保留现金缴费、窗口人工办理等传统服务方式，兼顾不同老年客户的使用习惯。“让老年客户既能享受到智能服务的便捷，又能感受到人工服务的温度。”后续还将推出“老年客户预约专窗”“上门协助办理”等服务，持续优化老年群体的服务体验。（中国人寿寿险寿宁县支公司 吴彬彬）