东山国寿：暖心服务零距离——为骨折客户办理撤单业务

“太感谢你们了，没想到骨折行动不便，你们还专门上门来办理业务，真是解决了我的大难题！”近日，国寿寿险东山县支公司柜员卢娴静和其他同事带着业务单据，来到刘先生家中，为因意外骨折无法出门的他办理犹豫期撤单手续，刘先生握着工作人员的手不住道谢。

事情要从一周前说起，刘先生在中国人寿为孩子投保了一份健康保险。不料投保后第三天，他意外不慎摔倒，导致脚部骨折，需卧床休养，行动十分不便。眼看保险犹豫期即将结束，刘先生和家人却犯了难：一方面想在犹豫期内办理撤单，另一方面身体状况根本无法前往人寿柜面办理。焦急之下，刘先生的家人拨通了保单服务人员的电话，说明了特殊情况并咨询办理方式。

保单服务人员接到诉求后，立即将情况反馈给东山客户服务中心。柜面经理高度重视，第一时间安排我负责跟进此事。为了不耽误客户的犹豫期，我当天便与刘先生家人取得联系，详细告知上门办理所需准备的材料，并约定了上门时间，确保一次性办结，减少客户麻烦。

约定当天，我提前整理好业务办理单据、便携式签字设备等材料，与同事一同驱车前往刘先生家中。到达后，两人首先关心了刘先生的伤情和恢复情况，耐心安抚他的情绪，让他不必着急。随后，我按照业务流程，向刘先生和家人详细讲解了犹豫期撤单的相关条款、办理流程及注意事项，确保客户完全理解后，才指导刘先生在相关单据上签字确认。

考虑到刘先生腿脚不便，小卢全程俯身办理业务，仔细核对每一项信息，避免出现疏漏。办理过程中，刘先生家人多次提出要倒茶招待，都被小卢婉言谢绝：“不用客气，我们办好业务就不打扰了，这都是我们应该做的。”整个办理过程高效有序，不到20分钟便完成了所有手续。

临走前，我再次叮嘱刘先生安心养伤，后续若有任何保险相关的疑问，可随时联系保险公司，工作人员会第一时间提供帮助。

一直以来，中国人寿始终秉持“客户至上、服务至上”的理念，聚焦特殊群体客户的服务需求，不断优化服务流程，推出上门服务、绿色通道等便民举措，用实际行动解决客户“急难愁盼”问题。此次上门为骨折客户办理撤单，正是中国人寿践行社会责任、传递服务温度的生动体现。未来，中国人寿将继续深耕服务细节，让保险服务更有温度、更接地气，为广大客户提供更优质、更便捷的保险保障体验。（卢娴静）