中国人寿寿险建瓯市支公司开展2025年声誉风险应急演练

为强化声誉风险防控能力，检验应急处置机制实战效能，近日，中国人寿寿险建瓯市支公司组织开展声誉风险应急演练，由经理室统筹指挥，营销发展部、客户服务中心、综合部等多部门协同参与，以“实战化”模式提升跨部门应急响应与舆情处置水平。

本次演练以“销售误导引发聚集投诉及舆情发酵”为模拟场景：老年客户因年金险实际收益与代理人口头宣传不符，召集同伴至支公司柜面聚集闹事，相关视频在本地自媒体及社交平台快速传播，触发声誉风险预警。演练紧扣“早发现、早报告、早处置”原则，还原事件24小时全流程处置，最终促成客户诉求妥善化解，舆情逐步平息。

演练过程中，各小组分工明确、衔接顺畅，重点检验了声誉风险预警启动、现场应急处置、舆情引导管控、客户诉求化解等关键环节的实操能力。通过模拟真实场景，员工进一步掌握了“先稳情绪再解问题”的沟通技巧，明确了舆情回应“快回应、准定性、不隐瞒”的核心原则，强化了合规经营与风险防控意识。

演练结束后，公司召开复盘总结会，梳理处置流程中的薄弱环节。下一步，中国人寿寿险建瓯支公司将以此次演练为契机，常态化开展声誉风险防控培训与实战演练，优化客户投诉处置流程，持续提升风险预判与应急响应能力，以更规范的经营、更优质的服务守护品牌声誉，为广大客户提供更可靠的保险保障。(通讯员  黄欣怡)