清流国寿：服务时刻强赋能 合规防范筑根基

为进一步强化一线员工服务合规意识，提升恶意投诉风险防范能力，1月23日，中国人寿寿险清流县支公司（简称：清流国寿）以“服务时刻+风险防控”为主题，开展送培训进职场专项赋能活动，将典型恶意投诉案例融入服务全流程培训，帮助销售人员筑牢合规防线、掌握应对技巧。

本次培训以近期行业内典型恶意投诉案例为切入点，将投诉者何某以投保人名义多次恶意投诉，声称销售人员存在代签名、隐瞒退保损失等违规行为，实则其本人公开从事“专业投诉保险公司”工作，试图通过威胁举报胁迫全额退保。培训讲师结合该案例，深入分析了恶意投诉的典型特征，帮助销售人员快速识别黑产投诉风险信号。

在服务规范实操教学环节，培训紧扣投保、咨询、理赔等关键“服务时刻”，明确要求销售人员必须严守合规底线：投保时确保客户亲笔签名、如实完整讲解保险条款及退保损失，全程做好沟通记录留痕；面对客户咨询时，语言表达严谨规范，避免模糊表述给恶意投诉者可乘之机。针对投诉应对场景，讲师重点传授了“冷静沟通、固定证据、及时上报”的处置流程，强调遇到疑似黑产投诉时，切勿与投诉人发生冲突，第一时间向公司汇报，同步收集沟通记录等，为后续处理提供支撑。

参训员工纷纷表示，此次培训将真实案例与服务实操深度结合，既强化了合规服务意识，又掌握了实用的风险应对技巧。下一步，清流国寿将持续优化“服务时刻”培训体系，常态化开展合规与风险防控培训，以专业规范的服务筑牢公司高质量发展的安全屏障。（中国人寿寿险清流县支公司/林珍芳）