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“只要客户有需要，我们的服务就没有‘最后一公里’。”在中国人寿三明分公司，有这样一位深耕养老金融服务的客服人员——戴晓洁。入行四年，她用三年零七个月的坚守，将脚步印刻在城市的大街小巷，以耐心为基、以爱心为翼，在平凡的客服岗位上，书写着不平凡的服务担当，用实际行动践行着国寿人的温情承诺。 初心：从柜面到床前，用承诺打破服务距离 2022年夏天，刚入职客服岗位不久的戴晓洁，在柜面迎来了一位特殊的客户。一位80岁高龄的老人，在家人的搀扶下步履蹒跚地来到网点，只为办理养老金解挂业务。老人早年由单位投保了村干养老保险，到龄后每月可领取200元养老金，却因高龄问题每月都会出现“养老挂起”，必须本人临柜才能解锁领取。 老人的子女常年在外打工，无法每月陪同办理，年迈的老人独自往返柜台，不仅辛苦更让家人忧心忡忡。面对家属的无奈与老人的窘迫，戴晓洁没有固守流程、敷衍建议，而是主动扛起责任，当场许下承诺：“您别着急，以后每个月我上门为老人办理。” 一句简单的承诺，化作日复一日的坚守。此后每月月初，戴晓洁都会提前与老人家人约定时间，准时上门为老人办理解挂手续。在她看来，服务的价值从不在于物理距离的远近，而在于心与心的无缝贴近，把服务送到老人最需要的地方，便是初心最真实的模样。 坚守：于繁琐中坚守，用细节传递国寿温度 随着老年客户群体不断增多，视力退化、听力下降、智能设备操作困难等问题，成为横亘在老人与金融服务之间的一道道鸿沟。为了让服务更精准、更贴心，戴晓洁专门准备了一本服务笔记，密密麻麻记录着每一位老年客户的特殊情况：李阿婆听力不佳，沟通时需要放慢语速、提高音量；王爷爷行动迟缓、性子急躁，办理业务需要多一分耐心与包容…… 针对80岁以上的高龄、独居老人，她特意建立专属服务档案，实行一对一跟踪服务，只要老人有需求，她便第一时间上门，协助完成养老金资格认证、业务信息变更等事宜，用细致入微的服务，温暖着银发群体。 2025年盛夏，烈日炙烤着三明大地，一通紧急求助电话打破了午后的平静。一位70岁的老人因病重住院，无法行动，家属急需为其办理增加受益人业务，万般无奈下拨打了95519热线。接到任务后，戴晓洁二话不说，迅速整理好业务材料，骑着电动车火速赶往三明市第一医院住院部，全程耐心协助老人和家属完成资料填写、信息变更等全部流程。 贴心高效的服务，让焦急的家属倍感温暖，连连向她道谢。而这份风雨无阻、随叫随到的坚守，正是戴晓洁对服务承诺的敬畏，更是她对老年群体发自内心的敬重与关怀。 专业：以专业破难题，用担当筑牢金融防线 在戴晓洁心中，上门服务从来不是简单的“跑腿代办”，而是需要过硬专业能力支撑的精准服务。为了实现“一次上门、全程办好”，不让老人多跑一趟路、多费一份心，她刻苦钻研业务知识，熟练掌握移动展业终端操作技能，把专业能力练就在平时、运用在一线，用“国寿速度”解决客户的急难愁盼。 2024年11月，戴晓洁上门为一位王阿姨办理养老金领取业务时，敏锐发现老人家中堆放着大量号称“高回报、零风险”的养老理财产品。凭借多年的从业经验和职业敏感，她立刻判断老人可能遭遇了金融诈骗陷阱。 办完业务后，她没有匆匆离开，而是坐下来耐心陪伴老人，结合真实的金融诈骗案例，用通俗易懂的语言拆解诈骗套路，提醒老人警惕虚假理财陷阱。同时，她第一时间联系社区工作人员上门核实情况，后续还专门为老人寄送反诈宣传资料，持续跟进提醒，全力守护老人的养老钱袋子。 从业务办理到风险防范，戴晓洁用专业的洞察力和负责到底的态度，把服务做到了客户的心坎里，也用行动诠释了国寿客服人的责任与担当。 创新：从服务到陪伴，用温情延伸服务内涵 戴晓洁始终秉持“服务一人，温暖一家”的理念，将单一的金融业务办理，升级为全方位、长情化的陪伴式服务。在金融知识宣传、社区助老活动中，她主动化身老年客户的“专属代读员”，逐字逐句为老人解读保单条款、宣讲反诈知识，一遍遍叮嘱老人远离骗局、守好辛苦积攒的养老钱。 她积极参与公司组织的敬老助老志愿服务，走进社区、走进养老机构，把金融服务与生活关怀深度融合，让冰冷的业务办理，变成有温度、有情怀的暖心互动，让国寿服务不仅有速度，更有直抵人心的温度。 传承：以行动续初心，让敬老精神薪火相传 三年零七个月，一千多个日夜，戴晓洁的电动车穿梭在三明的大街小巷，成为城市里一道温暖的风景线。在她眼里，上门服务是一场没有终点的马拉松，不需要惊天动地的爆发力，只需要细水长流的坚守与初心。 一通电话，一声需求，她便即刻出发；一件小事，一份托付，她便全力以赴。她做的都是平凡岗位上的琐碎小事，却为无数老年家庭解决了燃眉之急，让年迈的客户免去舟车劳顿之苦，安享安稳无忧的晚年生活。 戴晓洁常说，这份坚守是责任，更是传承。她愿一直做养老金融服务的暖心人，以“行”践诺、以心换心，也希望这份敬老爱老、用心服务的精神，在国寿客服队伍中生生不息、薪火相传，让国寿的温情服务，温暖每一位客户、照亮每一段岁月。 （中国人寿寿险三明分公司/戴晓洁） |
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