福清市消费者权益保护七大典型案例发布

2025年12月12日，消费者陈先生投诉称其此前在福清市某家具店购买板材用于家庭装修，通风半年后，板材出现明显变色、褪色现象，严重影响装修整体效果及正常使用体验。陈先生多次与商家沟通协商，提出更换板材或给予相应赔偿的诉求，但双方未能达成一致意见。陈先生遂进行投诉，要求商家更换板材或赔偿损失。

接到投诉后，福清市市场监管局音西市场监管所指派工作人员介入调查调解。工作人员第一时间通过电话与投诉人陈先生取得联系，详细了解事情经过。陈先生表示，购买板材时商家宣称产品质量过硬、不易变色，但使用半年后即出现明显变色褪色，怀疑板材存在质量问题。商家则承认板材确实出现变色，但认为可能是由于通风环境、光照条件或使用保养等因素造成，不认可存在质量问题，拒绝赔偿。

为进一步核实情况，工作人员前往该家具店进行现场检查。经核查，该店持有合法有效的营业执照，统一社会信用代码齐全，市场主体类型为个体工商户。工作人员现场查看了该店在售的同类板材产品，并向商家调取了相关产品的进货凭证、合格证明等材料，未发现明显违反强制性标准的情形。由于板材已安装使用半年，且变色褪色问题受环境因素影响较大，难以通过现有证据直接判定产品存在质量瑕疵。

针对双方争议焦点，工作人员组织双方进行现场调解。调解过程中，工作人员向双方释明了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，重点强调了经营者与消费者应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。工作人员指出，虽然目前缺乏直接证据证明板材存在质量问题，但消费者在使用过程中确实遇到了实际困扰，商家作为经营者，从维护商业信誉和客户关系的角度，可以考虑通过协商方式妥善解决争议。

经过工作人员耐心细致的沟通协调，引导双方换位思考、互谅互让，最终促成双方达成一致意见：本着化解矛盾、友好协商的原则，由商家向陈先生补偿损失费用共计4000元，双方就此事达成和解，不再就此问题进行其他争议。双方当场签订了调解协议书，该起消费纠纷得以圆满化解。

本案是一起典型的因产品使用效果引发的消费纠纷，具有以下特点和示范意义：

一是坚持调解优先，化解矛盾于萌芽。本案中，虽然缺乏直接证据证明板材存在质量问题，但音西市场监管所秉持“调解优先”原则，积极搭建沟通平台，引导双方通过协商解决争议，避免了矛盾升级和诉讼成本，有效维护了社会和谐稳定。

二是注重释法明理，引导理性协商。工作人员在调解过程中，没有简单以“证据不足”为由驳回消费者诉求，而是向双方阐明相关法律规定，引导商家从维护商誉和客户关系的角度出发，理性看待消费者诉求，为协商解决创造了良好氛围。

三是倡导互谅互让，促成双方和解。本案的成功调解，体现了“互谅互让、友好协商”的纠纷解决理念。商家在无明确证据证明自身责任的情况下，出于商业信誉考量给予消费者适当补偿，展现了经营者的社会责任感；消费者也理性接受了协商方案，双方最终握手言和。

2025年5月1日凌晨，消费者因火车票抢票失败导致行程被迫变更，与商家协商取消两笔住宿订单，订单总金额2000余元。商家此前已告知消费者取消订单需扣除订单金额20%作为违约金，共计400余元，并已实际扣除该笔费用。消费者因突发客观原因无法履约，并非主观恶意违约，认为商家全额扣除违约金的行为不合理，遂通过12345政务服务热线投诉，要求退还被扣违约金。

福清市市场监管局玉屏市场监管所接到指挥中心转办件后，第一时间指派工作人员开展调查核实与调解工作。工作人员详细了解订单情况、取消原因、告知内容及扣款事实，在充分尊重商家经营规则与合同约定的前提下，重点向商家阐明公平诚信、柔性化解纠纷的法律精神与行业导向，结合消费者因交通出行突发问题无法履约、未实际入住享受服务等客观事实，劝导商家兼顾法理与人情。经过耐心的沟通与调解，商家充分理解消费者实际困难，同意免除消费者20%违约金，并将已扣除的400余元费用全额返还给消费者。双方达成一致调解协议，该纠纷得到圆满化解。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

本案中，商家虽已履行违约金告知义务，具备一定的合同依据，但消费者系因抢票失败、行程突变等客观不可控因素导致无法入住，并非恶意取消订单，且未实际使用住宿服务，商家直接扣除全额违约金，超出合理限度。市场监管部门立足依法调解、柔性维权、兼顾双方的工作思路，既认可经营者的合理经营权益，也充分考虑消费者客观困境，推动商家自愿免除违约金，既符合法律关于公平交易的核心要求，也体现了诚信经营、人文关怀的市场导向。

此类纠纷在住宿、旅游、票务等即时性服务消费中较为常见，本案的成功调解具有典型示范意义。在此提醒广大经营者，在面对消费者因突发疾病、交通延误、行程变更等客观非主观原因提出的退改需求时，应秉持公平合理、灵活处理的原则，避免机械适用条款，在维护自身合法权益的同时，主动承担社会责任，切实提升消费体验。同时提醒广大消费者，在预订服务前应充分了解退改规则，遇特殊情况无法履约时，及时与商家沟通协商，保留相关证明材料，必要时通过12315、12345热线依法维护自身合法权益。

2025年6月20日，消费者杨先生投诉称，2024年11月，其到福清某建材店花了15000元购买瓷砖，2025年5月中旬，房内装修工作结束后，发现客厅、走道、卫生间等位置均存在不同的色差，原以为是光线造成的感官偏差。后来做美缝完成后，发现是瓷砖本体存在色差，严重位置出现角部四块瓷砖颜色均不同。杨先生发现这种情况后，第一时间联系瓷砖商家，其承认确实存在色差，但推脱为厂家原因，给出的解决方案为退回客厅部分款项。杨先生不同意，双方未达成一致。

接到投诉后，福清市市场监管局龙江市场监管所介入调查调解，第一时间联系福清某建材店了解情况。该店负责人称，其是按照消费者所订购的瓷砖配送，不存在色差，有可能是因为场地光线问题，导致消费者觉得存在色差，消费者在收货及铺贴瓷砖前未提出异议，现该瓷砖已铺贴，无法退货退款。

为进一步了解相关情况，龙江市场监管所工作人员联系消费者让其提供相关的证据材料，消费者提供了其屋内客厅及卫生间已铺贴瓷砖的相关照片及视频，肉眼可观察到已铺贴的瓷砖之间确实存在色差问题。但商家反馈在送货验收及现场施工铺贴时消费者均未提出异议，对于消费者在所有瓷砖已经使用的情况下，无法退货退款。

经龙江市场监管所工作人员组织现场调解，以及电话联系生产厂家进行调解，福清某建材店于2025年8月5日与杨先生达成和解，商家退还消费者8000元经济补偿，消费者表示接受，双方达成调解协议。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

   《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”

本案中，杨先生在福清某建材店内根据实物样品现场订购瓷砖，在安装完成后发现存在色差，根据工作人员查看相关证据材料，确实存在色差。依据上述法条判定责任属于商家，并协调商家做出相关赔偿。

在此，提醒消费者在选购瓷砖时，应仔细观察其外观与质量。建议在充足的自然光线或日光灯照射下，将砖放在1米远处垂直观察其颜色、釉面和花纹。在预订需要商家进一步加工的瓷砖时，应当在加工前与商家进一步确认，在收到货时应当及时查验实物。

2025年11月6日，消费者郭女士致电消费者投诉举报指挥中心投诉称：个人为拍摄个人写真，2025年8月通过微信沟通渠道与本地某摄影工作室达成服务合意，全额支付399元个人写真套餐费用，后续郭女士因个人时间安排变动，未预约拍摄服务，也未接受该套餐下的相关服务，遂向商家提出全额退款申请。商家以“消费者单方面取消服务需承担违约责任”为由，告知郭女士需扣除套餐总价30%的费用。郭女士对此不予认可。多次与商家协商无果后，致电投诉，要求商家全额退还399元个人写真套餐费用。

接到投诉后，福清市市场监管局宏路市场监管所工作人员介入调查，并第一时间固定微信沟通记录、转账凭证、套餐宣传内容等相关证据，约谈双方核实情况。调解初期，商家坚持认为消费者单方面取消服务应承担违约责任，扣除30%费用是行业惯例，仅同意按70%比例退还费用，拒绝全额退款。工作人员现场向商家普法：双方未签订正式书面服务合同，交易过程中，商家未以显著方式向郭女士明确告知套装退款规则、违约责任等相关事项，也未与郭女士就“未消费退款需扣除费用”达成任何口头或书面约定。最终，商家认识到自身经营中的问题，主动向郭女士致歉，并与郭女士达成调解协议：于3日内全额退还郭女士写真套餐399元。目前退款已足额到账。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

本案中，投诉人以预付的方式向商家购买摄影服务，且商家收取了消费者支付的预付款，那么就应当主动与消费者签订书面合同，明确约定服务内容、退款规则、违约责任等事项。商家在后续服务中未有效及时和消费者沟通，多次推诿拒绝。商家不应单方面设置退款限制，侵害消费者合法权益。经过执法人员耐心进行沟通调解，商家最终同意全额退款399元，双方纠纷就此了结。对于上述调解结果，消费者表示满意，商家亦从中汲取教训，表示将提高服务水平，防止类似事件再次发生。

2025年2月21日，消费者张先生投诉：其此前在龙田镇某足浴城办理充值卡，卡内尚有余额1278元。当日到店消费时，商家以更换经营者为由，拒绝其使用充值卡。张先生不认可该处理方式，要求该足浴城退还卡内剩余金额1278元。

接到投诉后，福清市市场监管局龙田市场监管所工作人员立即联系消费者张先生核实情况。张先生表示，该足浴城未提前告知经营者变更事宜，直至2025年2月21日到店消费被拒才知晓，并按要求提交了充值记录、消费记录、聊天记录等凭证材料。

随后，工作人员赴该足浴城约谈现任经营者。对方承认未向消费者告知主体变更，且与前任经营者签订转让协议时，未核实顾客预存余额情况，认为充值余额系前任经营者债务，不应由其承担。工作人员现场普法，告知现任经营者其行为违反了《中华人民共和国民法典》第五百五十一条和第五百五十二条的规定。

2025年2月27日，龙田市监所执法人员组织双方进行调解，最终达成一致：张先生可继续使用卡内剩余1278元在该足浴城正常消费。

《中华人民共和国民法典》第五百五十一条规定，债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。债务人或者第三人可以催告债权人在合理期限内予以同意，债权人未作表示的，视为不同意。

第五百五十二条规定，第三人与债务人约定加入债务并通知债权人，或者第三人向债权人表示愿意加入债务，债权人未在合理期限内明确拒绝的，债权人可以请求第三人在其愿意承担的债务范围内和债务人承担连带债务。

本案中，消费者在足浴城前经营者负责经营时所充值的余额，在法律上是前经营者对消费者的“债务”。根据《中华人民共和国民法典》第五百五十一条规定，债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。

本案足浴城两任经营者通过内部协议转移预付卡债务，但未征得消费者同意，其内部债务转让约定不得对抗作为债权人的消费者。后续经营者在明知其存在未履行债务的情况下，仍通过签订《转让协议》承诺继续提供服务，该行为构成《中华人民共和国民法典》第五百五十二条规定的债务加入，需对前手债务承担连带责任。因此，现任经营者需对足浴城转让前未消费完毕的消费者继续提供服务。足浴城不予使用充值卡，消费者要求退款的诉求应予以支持。

近年来，随着消费方式的转变，预付式消费成为许多商家的“揽客利器”，但也由此产生了相关消费纠纷。

本案例提示消费者，在办理预付卡时要注意留存凭证，妥善保管合同、发票、付款凭证、聊天记录等；同时要关注经营主体情况，一旦发现商家经营异常如经营主体变更、拖欠租金、长期关门等情况，应立即警惕并主张权利。

同时也警示经营者，市场退出应当依法进行债务清算，任何试图通过“协议转让”逃避债务的行为都将受到法律规制。

2025年6月份，消费者林女士来电投诉，其在店里购买木门，发现店家提供的木门尺寸与实际要求购买的不符，门缝空隙有3厘米。林女士要求店家给予更换以及赔偿耽误时间造成的损失。

接到投诉后，福清市市场监管局城头市场监管所执法人员介入调查。经联系双方了解情况并到投诉人处实际查看安装情况后，发现其中2套门的尺寸确实小了2厘米，且被投诉人也承认其提供的商品尺寸与约定存在差异。经过执法人员多次调解，被投诉人同意给予投诉人一次性优惠补偿，双方已达成调解协议。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

本案中，经执法人员现场勘查，确认门体尺寸误差（2厘米）的问题属实，且经营者承认其提供的商品与约定不符，经营者应承担相应的民事责任（如更换、重做或赔偿损失）。调解的结果虽然避免了实物更换，但给予经济补偿也起到了警示作用，督促经营者在今后的经营中应恪守信用，严把产品质量关。

此案提醒广大消费者，在定制或购买家居建材产品时，务必在合同中详细约定规格、材质、品牌及违约责任，并保留好票据、聊天记录等证据。收货安装时，应仔细查验，如发现尺寸不符等问题，应及时拍照录像固定证据，并向市场监督部门投诉维权。

2025年8月4日，消费者王先生致电投诉，称其在福清市某游乐场参与“充值100元送150元”预付式消费活动时，商家工作人员口头承诺充值金额可用于场内所有游玩项目。当日，王先生前往消费，拟体验亲子车项目时，商家却以需达到一定消费金额为由拒绝。

接到投诉后，福清市市场监管局高山市场监管所执法人员立即介入调查，详细核实充值时间、金额、活动承诺及消费沟通等细节，并赴该游乐场实地核查充值规则、项目运营及店内公示信息。商家辩称未作出“全场项目通用”承诺，且亲子车项目当时仍在仓库、尚未正式运营，并非设置消费门槛。因王先生未留存书面协议、宣传资料或录音等证据，无法举证商家此前承诺，双方就充值金额使用范围产生争议。

此案的明确争议焦点为预付式消费约定不明、服务信息告知不充分。调解过程中，执法人员向商家宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》关于知情权、公平交易权及诚信经营的相关规定，指出经营者在营销活动中未全面披露项目运营状态、使用规则，易引发消费者误解。经过普法宣传与耐心沟通，商家认识到经营不规范问题，主动提出整改方案。最终双方达成一致：商家同意王先生充值余额可在店内正常消费，全场所有已开放及后续投入运营的游玩项目均可无门槛使用。王先生对调解结果表示满意，双方和解。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

本案中，游乐场开展充值赠额营销活动，未以显著方式公示项目开放状态、使用范围等关键信息，对亲子车未投入运营的情况未提前告知，导致消费者产生误解，虽未故意设置消费门槛，但未尽到全面信息披露义务。双方虽因项目未运营产生误会，但经调解后，商家主动承诺全场通用，是恪守诚信经营、保障消费者公平交易权的体现。

本案是预付式消费中因信息告知不充分、约定不明引发的典型纠纷，在游乐、健身、美容等行业具有普遍性，对消费者和经营者均具有重要警示意义。

当前预付式消费市场快速发展，因宣传模糊、证据缺失、服务不透明导致的纠纷频发。消费者参与充值、办卡等预付式消费时，应注意以下事项：第一，理性选择经营主体，优先选择证照齐全、信誉良好、经营稳定的商家，可通过国家企业信用信息公示系统、12315投诉平台核查商家资质与投诉记录；第二，不轻信口头承诺，要求商家将服务范围、项目限制、有效期、退款规则、开放计划等内容写入书面协议，明确双方权利义务；第三，强化证据留存意识，妥善保管充值凭证、宣传海报、沟通记录、录音录像等材料，避免维权无据；第四，遇到服务限制、虚假宣传、拒不履约等情况，及时向12315投诉，依法维护自身合法权益。

经营者应当严格遵守法律法规，恪守诚信经营底线：一是全面、真实、准确披露消费信息，将活动规则、项目状态、使用限制等以显著方式公示，并主动向消费者说明；二是规范预付式消费管理，杜绝不公平格式条款与不合理消费限制，严格履行服务承诺；三是加强员工培训，统一服务话术与宣传口径，避免因信息传递错误引发纠纷。