优质服务|国网福州供电公司：电力机器人“来福”上岗 营业厅服务智慧升级

“您好，我叫‘来福’。目前人工窗口比较繁忙，在等待办理的过程中有什么可以帮到您的地方？”近日，福州梅园酒店有限公司项目经办人蔡丽燕前往国网福州供电公司营商环境体验厅办理高压双电源新装业务。当她走进营业厅时，发现迎接自己的大堂经理，竟然是一名机器人。在蔡丽燕说出企业用电需求后，机器人“来福”提供了具体解答，并引导她到对应窗口办理业务。

供电营业厅是电网企业服务客户的主要窗口。国网福州供电公司聚焦“营业厅智慧服务”场景建设，以打造具身智能机器人为载体，提升服务效率与用户体验，推动供电服务从“人工主导”向“智能协同”转型。依托国家电网“光明电力大模型”和专属电力业务知识库，机器人“来福”能够完成需求解析、应答输出、路线规划全流程决策。

国网福州供电公司研发团队通过智能视觉系统、阵列降噪听觉交互模块、激光雷达融合导航底盘等技术，构建机器人多模态感知系统，让机器人“看得见人、听得清诉求、全域感知环境”，有效适配营业厅复杂多变的人流环境；还针对企业、居民两大服务群体画像开展上千轮“仿真+实景”训练，让机器人的问答逻辑持续迭代优化。目前，“来福”专注于全天候迎宾、高频问题解答、营业厅办事指引等重复性高、事务性强、规则明确的日常工作，让一线人员从繁琐的事务性工作中解放出来，将更多精力投入到企业高压新装、复杂业扩工程协调等高价值、创造性的工作中，进一步提升服务响应效率与基层作业质效。

近年来，国网福州供电公司立足福州产业发展实际，依托“光明电力大模型”以及“电网一张图”、智能图像识别算法等数字化、智能化技术创新，搭建起贯穿“咨询受理、供电方案编制、工程图纸审核”全环节的“AI智能服务矩阵”。随着具身智能的加入，进一步打通了“线上数字员工+线下具身智能机器人”全渠道服务链路。“我们的目标就是通过推行‘全过程数智服务’，让企业、市民办电更加省时省心、高效便捷。”国网福州供电公司营商环境发展中心林育梅说。