我国生成式AI用户突破7亿人 运营商重塑ToC方略

“智改”不是空泛的口号，它有明确的经营主线——Token经营。中国电信董事长柯瑞文说道，“Token经营的本质就是为用户提供AI服务”。这句话落到ToC领域仍然适用。

长期以来，运营商ToC业务的经营逻辑相对清晰，用户购买手机套餐、宽带套餐，运营商提供流量、通话时长、网络接入等服务。即便套餐不断升级，基本交付物仍然是连接能力。AI的出现改变了这一逻辑，用户让智能体执行每一项复杂任务，背后都涉及模型推理与Token消耗，Token也为AI能力的计量、定价和运营提供了新的基础。但技术上的计量单位，不会自动成为消费者的消费理由。

对普通用户而言，Token有多少、模型参数有多大，并不一定是购买决策的关键，用户更关心的是用了Token能带来什么。Token C端用户可以分为四类，AI重度用户适合透明的Token包和多模型API；效率型用户适合AI会员；家庭用户适合家庭账户下的AI权益；还有一批“隐形AI用户”，他们并不主动打开大模型APP，而是在通话、终端、家庭网络等既有场景中持续使用AI。对于C端用户，运营商卖的从来不是单纯的Token，而是围绕Token的一站式整合服务、网络保障、便捷体验和生态权益。

今年5月，中国电信推出面向个人及家庭客户的系列试商用Token套餐，提供“Token+连接+安全”一体化服务，并设置三档Token Plan及宽带上行提速包、安全防护包等可选服务。对于具备本地硬件的用户，可以通过API Key调用相关模型和智能体；对于不具备相应硬件的用户，则可通过购买内置TeleClaw、OpenClaw、Hermes等智能体的天翼AI云电脑，降低部署和使用门槛。中国电信后续将推出以星小辰智能体为入口的AI应用包套餐，将模型能力进一步转化为面向日常生活的具体功能。

如果说Token套餐解决的是AI服务如何计量和销售，那么家庭场景回答的就是，消费者为什么需要持续使用这些服务。

过去，ToC产品的智能化往往采用“+AI”的方式，即在原有产品上增加语音助手、智能提醒或内容推荐，AI更多扮演附加功能的角色。用户仍然按照传统方式使用产品，只是在部分环节获得智能化辅助。随着模型能力和智能体技术的发展，产品的智能化开始向“AI原生”演进。AI不再只是产品上的一个功能入口，而是逐渐参与用户需求理解、任务组织和服务交付。对于运营商而言，家庭正成为这一变化最具潜力的落地场景之一，因为家庭是一个由人、终端、网络和多种生活需求共同构成的连续场景，涉及年轻人的信息获取、儿童陪伴、老人看护等各式需求。

中国电信围绕云智手机、天翼智屏等产品展开探索。以云智手机为例，其探索重点在于通过自然语言交互，让用户能够更加便捷地调用智能服务。在家庭场景中，天翼智屏则承担着不同的角色。中国电信将其定位为家庭语音交互中心、智能控制中心和AI应用生态中心，围绕娱乐、健康、安全与智能控制等高频需求拓展服务。例如，用户可以通过语音指令进行视频通话、获取出行建议、控制家庭设备；在家庭关爱场景中，天翼智屏还可联动相关设备，识别疑似跌倒等异常情况，并根据预设机制向家人或相关平台发送告警信息。

家庭AI并不是在屏幕上运行一个大模型那么简单，还涉及终端背后的网络和云能力。中国电信以全光网络、家庭云、智能终端和家庭应用入口协同推进“美好家”建设，为AI服务进入家庭提供了基础条件。其FTTR等产品着眼于全屋网络覆盖，天翼智屏和小翼管家等产品则承接家庭交互与设备管理需求。

运营商在C端真正值得争夺的位置不是“第N个大模型入口”，而是AI服务的账户层、连接层、权益层和服务保障层。德国电信C端AI路径就是将“给用户一个工具”转向“把AI嵌入通信本身”，即AI是用户固有的权益。德国电信推出的Magenta AI Call Assistant，将实时翻译、通话摘要等AI能力融入通信过程，降低用户使用门槛。运营商不必成为新的大模型入口，而应立足通信和家庭网络优势，成为智能服务的组织者。

此外，运营商还需推进终端的个性化。《商务部等9部门关于加快推进科技兴商的意见》明确指出，科技赋能商品消费提质，推动商品供给迭代升级。政策导向为运营商发展家庭AI业务提供了新的空间。面向家庭市场，运营商需要以用户需求为中心，推动产品供给、终端协同与业务经营同步转变。服务供给更加细分，围绕儿童学习、老人关怀、家庭安防和日常生活等需求，提供差异化服务，提升产品的实用价值。终端能力更加协同，发挥手机、天翼智屏、家庭宽带及智能家居设备的组合优势，打通不同终端之间的服务链路，将单品功能转化为全屋数字生活体验。业务经营更加注重长期价值，从终端销售和套餐办理，延伸至服务使用、权益运营与用户续费，通过持续优化产品和服务，培育稳定的家庭消费需求。（林碧涓）