福工行州完善细节提升惠民服务

工行福州分行以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，提升惠民服务，完善服务细节，优化服务环境，提升品牌知名度。

一、提升惠民服务。加强“工行驿站”建设，整合网点便民服务设施或区域，张贴统一规范便民服务标识。积极加强与当地工会组织沟通、合作，进一步发挥“工行驿站”的公益惠民功能，吸引更多客户群，提升品牌知名度，务使招牌挂出去，名牌打出来，将其打造成我行线上、线下提供社区金融服务的重要窗口。积极推进“网点+政务”项目落地实施，将合作范围由基本养老保险拓展至医保、退役、公积金等领域。

二、完善服务细节。将从服务特殊群体、便民配置、规范网点物理环境管理、员工关爱等方面入手，举办网点服务手语培训班、统一配备现金袋、统一制作投诉电话公示牌、统一规范员工工号牌、定期分发消毒液等。通过完善服务细节微观层面，进一步改进网点基础服务面貌，改善客户服务体验。

三、优化服务环境。严格落实《福建省分行物理渠道环境规范管理办法》，切实巩固服务环境整治成果。重点做好对网点宣传物料、服务标识的优化梳理，规范网点对外公示信息发布流程，利用电子显示设备整合对外公示和营销服务信息，改善客户体验，增强视觉传播效能。

    四、前移消费者合法权益保护风控关口。各支行加强风险管控，严格落实消保相关监管规定和行内要求，督导网点在日常服务工作中严格树立消费者合法权益保护理念，并将其贯穿于业务开展全过程。

（詹世灿）