鼓楼人为何爱逛超市？

近日，《2020 年福州市服务业顾客满意度综合报告》正式发布，该报告由福州市质量强市工作联席会议办公室委托第三方机构开展了“2020 年福州市服务业顾客满意度测评”，测评主要围绕银行业、现代物流业、移动通信业、零售（超市）、旅游（导游、旅行社）、养老服务业（机构养老）、政府质量工作等七个领域展开。

本次调查采用电话问卷、网络问卷、现场问卷三种方式，调查涵盖全市 13 个县（市）区，调查对象是上述七个领域的服务消费者和体验者，调查内容涉及顾客满意、顾客期望、价格感知、质量感知、顾客抱怨和顾客忠诚等方面，最终各领域分别完成有效样本2600 个，七个领域共计完成有效样本 18200 个。

零售（超市）业满意度情况

鼓楼台江一马当先 仓山福清垫底

总体情况2020年全市零售（超市）业顾客满意度得分为80.03分，相比2019年提升0.36分。十三个县（市、区）中，鼓楼区、台江区、马尾区三个县（市、区）的零售（超市）业顾客满意度得分超过80分；闽侯县、永泰县等十个县（市、区）满意度得分低于80分。相比2019年，鼓楼区、台江区等五个县（市、区）有所提升，其中鼓楼区和台江区提升幅度较大，升幅超过6分；福清市、仓山区等七个县（市、区）满意度有所下降。

各地区排名：

顾客对零售（超市）业有较大期望，顾客期望得分为 87.66 分；对零售（超市）业的服务项目、硬件质量和人工质量比较认可，满意度均在 85 分以上；价格感知和顾客忠诚则得分相对较低，未达到 85 分。相比 2019 年，顾客忠诚得分提升最为明显，上升 10.33 分；顾客期望、人工质量、价格感知、硬件质量、服务项目升幅均在 5 分以上。从各指标对满意度的影响力来看，客期望对满意度影响力最大，系数为 0.36；服务项目对满意度影响力最低，系数为0.10

从顾客期望方面看

仓山垫底 永泰第一2020 年全市零售（超市）业顾客期望得分为 87.66 分，相比 2019 年提升 8.15 分。十三个县（市、区）零售（超市）业顾客期望得分均超过 85 分，其中，永泰县、连江县两个县（市、区）得分超过 90 分。相比 2019年，十三个县（市、区）顾客期望得分有不同幅度提升，其中，长乐区提升幅度较大，升幅为 11.82 分；其次是连江县，升幅为 10.50 分；再次是福清市，升幅为 10.11 分

从价格感知方面看

连江物美价廉 高新区性价比最低2020 年零售（超市）业价格感知得分为 81.42 分，相比 2019 年提高了 6.56 分。连江县、福清市等十个县（市、区）价格感知得分超过 80 分；仓山区、罗源县、高新区三个县（市、区）价格感知得分低于 80 分。相比 2019 年，十三个县（市、区）价格感知有不同幅度提升，其中，长乐区提升幅度最大，升幅为 10.34 分；其次是台江区，升幅为 10.10 分；再次是福清市，升幅 9.07 分。

从服务项目方面看，连江服务点个赞

2020 年零售（超市）业服务项目满意度得分为 85.65 分，相比 2019 年提高了 5.53 分。十三个县（市、区）服务项目满意度得分均超过 80 分，其中，连江县和福清市满意度得分超过 88 分，分别位列第一、第二位。相比 2019 年，十三个县（市、区）满意度均有不同幅度提升，其中，福清市提升幅度最大，升幅9.21 分；其次是台江区，升幅为 9.10 分；再次是连江县，升幅为 8.90 分

从硬件质量方面看， 连江超市内外双修

2020 年零售(超市)业硬件质量满意度得分为 85.59 分，相比 2019 年提高了 5.75 分。十三个县（市、区）满意度得分均超过 80 分，其中，连江县得分超过90 分，位列第一位。相比 2019 年，十三个县（市、区）满意度有不同幅度提升，其中，连江县提升幅度最大，升幅为12.51 分；其次是福清市，升幅为 9.52 分，再次是台江区，升幅为 9.30 分

从人工质量方面看，高新区人工质量垫底

2020 年零售（超市）业人工质量满意度得分为 85.53 分，相比 2019 年提高了 7.10 分。十三个县（市、区）人工质量满意度得分均超过 80 分，其中，永泰县、连江县满意度得分超过 88 分，分别位列第一、第二位。相比 2019 年，十三个县（市、区）满意度均有不同幅度提升，其中，连江县提升幅度最大，升幅为 9.60 分；其次是台江区，升幅为 9.10 分；再次是罗源县，升幅为 8.70 分

从顾客忠诚方面看，高新区和台江垫底

2020 年零售（超市）业顾客忠诚得分为 83.51 分，相比 2019 年提高了 10.33 分。十三个县（市、区）顾客忠诚得分均超过 80 分，其中，连江县和罗源县顾客忠诚得分超过 85 分，其余县（市、区）顾客忠诚得分介于 80-85 分之间。相比 2019 年，十三个县（市、区）顾客忠诚有不同幅度提升，其中，福清市提升幅度最大，升幅为 14.35分；其次是罗源县，升幅为 13.22 分；再次是长乐区，升幅为 12.95 分。

从顾客抱怨方面看，高新区和闽侯百姓抱怨最大

2020 年零售（超市）业抱怨率为16.82%，相比 2019 年下降了 8.38 个百分点，抱怨情况有所改善。其中，永泰县抱怨率最低，为 11.73%；高新区、闽侯县抱怨率超过 20%。相比 2019 年，十个县（市、区）抱怨率有不同幅度下降，其中，鼓楼区抱怨率降幅最大，降幅为19.73 个百分点；其次是永泰县，降幅13.47 个百分点；再次是长乐区，降幅为 12.62 个百分点

鼓楼区零售（超市）业顾客满意度得分为 85.30 分，在全市位列第一位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分。与全市平均水平相比，除价格感知高于全市平均水平 1.08 分外；其余指标得分均低于全市平均水平，其中，人工质量低出的幅度超过 2 分

台江区零售（超市）业顾客满意度得分为 84.00 分，在全市位列第二位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分。与全市平均水平相比，除服务项目得分高于全市平均水平0.65 分外，其余指标得分均低于全市平均水平，其中，顾客忠诚和人工质量分别低出全市平均水平 2.71 分和 1.63 分，其余指标低出的幅度小于 1分。

马尾区零售（超市）业顾客满意度得分为 80.70 分，在全市位列第三位。各个指标得分均超过 80 分，其中，服务项目、人工质量、硬件质量和顾客期望得分超过 85 分；顾客忠诚和价格感知得分低于 85 分。与全市平均水平相比，除顾客期望得分低于全市平均水平 1.26 分外，其余指标得分均高于全市平均水平，高出的幅度介于 0-2 分之间。

闽侯县零售（超市）业顾客满意度得分为 79.60 分，在全市位列第四位。各项指标的评价均较高，得分超过 80 分；其中，顾客期望得分最高，为 87.90 分。与全市平均水平相比，顾客期望得分高出全市平均水平 0.24 分；其余指标得分均低于全市平均水平，其中，顾客忠诚低出全市水平 2.01 分，其余指标低出的幅度小于 1 分

永泰县零售（超市）业顾客满意度得分为 79.50 分，在全市位列第五位。各项指标中，顾客期望得分最高，得分为90.60分；其余指标得分均超过80分。与全市平均水平相比，除硬件质量低于全市平均水平 0.69 分外，其余指标得分均高于全市平均水平，其中，人工质量和顾客期望高出全市平均水平 2.97 分、2.94 分

罗源县零售（超市）业顾客满意度得分为 79.40 分，在全市位列第六位。各项指标中，顾客期望、硬件质量、人工质量、顾客忠诚、服务项目评价较高，得分均超过 80 分；价格感知评价较低，得分为 79.00 分。与全市平均水平相比，除价格感知、服务项目分别低于全市平均水平 2.42 分、1.65分外，其余指标得分均高于全市平均水平。

闽清县零售（超市）业顾客满意度得分为 79.40 分，在全市位列第七位。各项指标的评价较高，得分均超过 80 分，其中，顾客期望得分最高，得分为 87.80 分。与全市平均水平相比，除顾客期望得分高出全市平均水平 0.14 分外，其余指标得分均低于全市平均水平 0-2 分

晋安区零售（超市）业顾客满意度得分为 79.20 分，在全市位列第八位。各个指标的评价较高，得分均超过 80 分，其中，顾客期望得分较高，为 86.20 分。与全市平均水平相比，顾客忠诚和价格感知得分分别高出全市平均水平 0.69 分和 0.48 分；其余指标均低于全市平均水平。

高新区零售（超市）业顾客满意度得分为 79.20 分，在全市位列第八位。各项指标中，顾客期望、服务项目、人工质量、顾客忠诚、硬件质量评价较高，得分均超过 80 分；价格感知评价较低，得分为 77.20 分。与全市平均水平相比，各个指标得分均低于全市平均水平，其中，硬件质量、价格感知、人工质量得分分别低出全市水平 4.39 分、4.22 分、3.03 分；其余指标低出的幅度介于 2-3 分之间。

连江县零售（超市）业顾客满意度得分为 79.00 分，在全市位列第十位。各项指标的评价均较高，得分均超过 80 分；其中，硬件质量、顾客期望得分超过 90 分。与全市平均水平相比，各个指标得分均高于全市平均水平，其中，硬件质量高出的幅度最为明显，高出 5.31 分。

长乐区零售（超市）业顾客满意度为 78.90 分，在全市位列第十一位。各个指标得分均超过 80 分，其中，顾客期望得分较高，得分为 87.90 分。与全市平均水平相比，各个指标得分均高于全市平均水平

仓山区零售（超市）业顾客满意度得分为 78.90 分，在全市位列第十二位。各项指标中，顾客期望、服务项目、顾客忠诚、硬件质量、人工质量评价较高，得分均超过 80 分；价格感知评价较低，得分为 79.10 分。与全市平均水平相比，除顾客忠诚得分高于全市平均水平 0.19 分外，其余指标得分均低于全市平均水平，其中，人工质量、价格感知、顾客期望、硬件质量、服务项目分别低出全市平均水平 2.83 分、2.32 分、2.26 分、2.19 分、0.75 分。

福清市零售（超市）业顾客满意度得分为 77.30 分，在全市位列第十三位。各项指标的评价均较高，得分超过 80 分，其中，顾客期望得分最高，为 89.00 分。与全市平均水平相比，各个指标得分均高于全市平均水平，其中，价格感知、硬件质量、服务项目分别高出全市水平 3.08 分、2.91 分、2.55 分，其余指标高出的幅度介于 0-2 分之间。